تجربة العملاء

كيفية تنفيذ عملية التحسين في تجربة العملاء

إرشادات في ثمانية دقائق

لكل من القادة ومديري المشاريع والاستشاريين

 

لتحسين المهارات والإنتاجية والحصول على النتائج المرجوة

 

كين مارتن

 

 سنتعرف في بحث تجربة العملاء المختصر على الافكار التالية 

 

نجاح تحسين تجربة العملاء

المسائل الرئيسية المتعلقة بتجربة المتعاملين

عوامل نجاح تجربة المتعاملين

هيمنة تجربة المتعاملين

ما مفهوم تجربة المتعاملين

كيفية تحسين خدمة المتعاملين

ما مفهوم التحسين في تجربة المتعاملين

عناصر التحسين في تجربة المتعاملين

خطوات تقييم تجربة المتعاملين

أقضل ممارسات تجربة المتعاملين

إدارة و مقاييس تجربة المتعاملين

 

كيفية تنفيذ التحسين في تجربة العملاء

 

تعتبر توقعات العملاء أعلى من أي وقت مضى. وفي حين أن هذه التحولات، التي كثيراً ما تُمكّن منها التغيرات السريعة في التكنولوجيا، إلا إنها تشكل تحديات أمام الأعمال التجارية من أجل تغيير خبراتها مع زبائنها.

المسائل الرئيسية المتعلقة بنجاح التحسين في تجربة العملاء

  • ما هي أفضل الطرق لتحسين تجربة المتعاملين ؟
  • ما أفضل طريقة لإضفاء الطابع الشخصي على “تجربة المتعاملين” ؟
  • كيف يمكننا إشراك المتعاملين بشكل أفضل ؟
  • ما مدى فهمنا لما يريده المتعاملين ؟
  • ما هي أفضل الأسئلة التي يجب طرحها على المتعاملين لتحسين تجربتهم ؟
  • كيف وأين نعرف ما إذا كان لدينا تجربة متعاملين بحاجة إلى تحسين ؟
  • ما هي العناصر الرئيسية في “تجربة المتعاملين” ؟
  • ما مدى رضا المتعاملين الآن عن خدمتنا الشاملة؟
  • إلى أي مدى يجب أن تكون “تجربة المتعاملين”؟
  • كم من المحتمل أن يوصي المتعاملين بخدماتنا لأصدقائهم وعائلتهم ؟
  • ما هو الدور الذي سيضطلع به القطاع الرقمي في تحسين تجربة المتعاملين ؟
  • ما مدى سهولة تصفح موقعنا ؟
  • كيف يمكننا تجاوز توقعات المتعاملين؟
  • ما مدى سهولة التواصل معنا ؟
  • ما رأي متعامليك بنا ؟
  • ماذا يفعل منافسونا بشكل أفضل بتجربة متعامليهم ؟
  • ما هي أفضل السبل لتدريب الموظفين على تحسين تجربة المتعاملين ؟
  • ما هي المناطق التي ما زلنا بحاجة للحفاظ على لمسة الإنسان في تجربة المتعاملين ؟
  • ماذا يتعامل متعاملوك بناء على تصورهم عنك ؟
  • ما هي الفوائد الرئيسية التي يحصل عليها المتعاملين من خدمتنا ؟
  • ما هي أهدافنا لتحسين تجربة المتعاملين ؟

العوامل الرئيسية المتعلقة بنجاح تجربة العملاء

 

  • دعم الإدارة العليا والتزامها بتحسين نظام تجربة المتعاملين.
  • تركيز المتعاملين هو جزء من الدعامة البنائية للشركة.
  • هناك رؤية واضحة للشركة تجاه تجربة المتعاملين.
  • الشركة تدرك احتياجات متعامليهم.
  • للعمليات التجارية قدرة على جعل مشاركة المتعاملين أكثر بساطة لتحسين مشاركتهم.
  • تنسيق إدارة البرامج وتمويل المشاريع في جميع أنحاء المؤسسة من أجل مبادرات تجربة المتعاملين.
  • إدارة تجربة المتعاملين يجب أن تكون سلسة و مرنة عبر مختلف قنوات الأعمال التجارية.
  • تستغمل البيانات المستخدمة لبناء قرار المتعاملين.
  • إن نموذج تشغيل تجربة المتعاملين (الأفراد، والعملية، والتكنولوجيا، والبيانات) هو النموذج الأمثل لتعزيز رضا المتعاملين.
  • تجربة المتعاملين هي تجربة شخصية كلما كان ذلك ممكنا.
  • يعمل مالكو تجربة المتعاملين على الحصول على ردود فعل المتعاملين لتحسين تجربتهم.
  • تقدم ردود فعل المتعاملين إلى جميع الموظفين بانتظام لتعزيز تجربة المتعاملين.
  • يشكل تطوير الموظفين جزءا من نظام “تجربة المتعاملين”  .
  • يتمتع الموظفون بالقدرة والتدريب والمهارة اللازمة لتقديم الردود في الوقت المناسب على استفسارات المتعاملين.
  • الموظفون المختارون يمتلكون موقفا ومعرفة وملكية وتعاطف واحترام واحتراف مهني للمتعاملين

 

 بعض الخدمات المهنية من أجل نجاح تحسين تجربة العملاء

 

تمتلك الشركة رؤية واضحة ذات أولويات وأنشطة متسقة مع تجربة المتعاملين.

تساهم تعدد السبل و القنوات في سلاسة تجربة المتعاملين عبر المؤسسة.

ازدياد حصة السوق.

تكلفة أقل لاقتناء متعاملين جدد

أقل خسارة للمتعاملين الحاليين (التقلص)

زيادة عدد التوصيات والاستعراضات المواتية على وسائط الإعلام الاجتماعية بشأن تجربة متعاملينا.

اعتقاد المتعاملين أن بإمكان الشركة تقديم خدمة ذات جودة تفي بالتوقعات أو تتجاوزها.

يثق المتعاملون في أن للشركة خبرة ممتازة في مجال العملاء و تبديه الأولوية الأولى.ذ

من السهل للمتعاملين التعامل مع مختلف نقاط التفاعل مع الشركة.

ما مفهوم تجربة العملاء

تشير تجربة المتعامل إلى مجموع كل تفاعل يقوم به المتعامل مع مشروع تجاري ، قبل البيع وبعده على حد سواء

تجربة المتعاملين

وتحدد استراتيجية تجربة المتعاملين الخطط العملية القائمة لتقديم تجربة إيجابية ومجدية عبر تلك التفاعلات

إسترتيجيات تجربة المتعاملين

توجه خطة استراتيجية تجربة المتعاملين الأنشطة والموارد اللازمة لتقديم تجربة المتعاملين بما يتفق مع أهداف الأعمال التجارية

خطط تنفيذ إسترتيجيات تجربة المتعاملين

كن مسؤولا وشخصياً  ومبتكرو عاطفيا  وكذلك جديار بالثقة

خدمة المتعاملين

كيفية تحسين خدمة العملاء

إنشاء تجربة متعاملين واضحة

الرؤية الواضحة لتجربة المتعاملين

فهم عملائك (من هم ، وما يريدون)

معرفة نوعية متعامليك

حاول إنشاء تواصل ودي مع متعامليك

التواصل مع المتعاملين بتعاطف

حاول التسجيل الفوري لاراء المتعاملين

اراء المتعاملين

ضمان جودة تجربة المتعاملين هو جزء من تطوير الموظفين.

تجربة المتعاملين: مهارات التنمية الأساسية

استخدام التغذية المرتدة المنتظمة لتطوير مهارات العملاء الموظفين.

التغذية المرتدة المنتظمة على الموظفين

ما الهدف من تجربة المتعاملين

جذب المتعاملين المخلصين للشركة

الحصول على متعاملين أوفياء

تحسين الميزة التنافسية من خلال نقاط لمس متكاملة متعددة لتحسين تجربة المتعاملين.

فائدة تنافسية

تبسيط مبتكر لخدمة المتعاملين من تجربة برنامج تحويل المتعاملين

الخدمات المبسطة

تحسين أداء الأعمال التجارية من خلال تحسين تجربة المتعاملين

تطور الأداء

تطويرالتفاعلات الشخصية عند كل نقطة تفاعل

التفاعلات الشخصية

عناصر التحول في تجربة المتعاملين

خلق رؤية واضحة مرغوبة لتجربة المتعاملين

رؤية مهنية واضحة لتجربة المتعاملين

إنشاء فريق تحكم لتجربة المتعاملين يعتمد على وضع المتعاملين كأولوية قصوى

فريق الحكم لتجربة المتعاملين

وضع خريطة سير لمبادرات تجربة المتعاملين

خريطة سير تجربة المتعاملين

وضع معايير تجربة العملاء لقياس التقدم المنجز

معايير تجربة المتعاملين

وضع استراتيجية وخطة لإدارة التغيير في تنظيم العملاء

استراتيجية إدارة التغيير

خطوات تقييم تجربة المتعاملين

تحديد مدى التزام القيادة بتحسين تجربة المتعاملين

التزام القيادة بتجربة المتعاملين

تحديد مشاريع تجربة المتعاملين القائمة والقدرات والتكنولوجيات

المشاريع القائمة لتجربة المتعاملين

عرض مشاريع تجربة المتعاملين القائمة وكيفية قياسها

معايير المشاريع القائمة لتجربة المتعاملين

حساب النضج الحالي لتجربة المتعاملين

النضج المهني لتجربة المتعاملين

دعوة أصحاب المصلحة الرئيسيين إلى أن يكونوا جزءا من فريق تجربة المتعاملين لإدارة شؤون القيادة

الفريق القيادي لتجربة المتعاملين

إنشاء لوحة إدارة تجربة المتعاملين

معايير تجربة المتعاملين

استعراض المهارات القائمة لتجربة المتعاملين

المهارات القائمة لتجربة المتعاملين

 

أفضل الممارسات لتجربة المتعاملين

إنشاء القاعدة البنائية لتركيز المتعامل

القاعدة البنائية لتركيز المتعامل

إضفاء الطابع الشخصي على تجربة المتعاملين في المؤسسة

تجربة العملاء

إزالة صوامع الأعمال عبر المؤسسة

صوامع الأعمال

الدمج في العمليات التجارية

العمليات التجارية

كسب تركيز محاذاة داخلية لتجربة المتعاملين

الموائمة الداخلية

تمكين المتعاملين من اتخاذ القرارات القائمة على البيانات

القرارات القائمة على البيانات

تمكين تعدد سبل و قنوات تجربة المتعاملين

تعدد سبل و قنوات تجربة المتعاملين

ربط تجربة المتعاملين بمؤشرات الأداء الرئيسية لنتائج العمل

مؤشرات الأداء الرئيسية لتجربة المتعاملين

تقييم نموذج تشغيل تجربة المتعاملين (الأفراد والعمليات والتكنولوجيا والبيانات)

نموذج العمليات لتجربة المتعاملين

التفكير والتصميم من وجهة نظر تجربة المتعاملين

تجربة المتعاملين التقدمية

الإبقاء على تفاعل العنصر البشري الوظيفي عند الحاجة

تفاعل العنصر البشري

 

 

إدارة و مقاييس تجربة المتعاملين

يقوم مديرو تجربة المتعاملين بتنظيم وتخطيط ومراقبة خدمة المتعاملين في الشركة لتحسين تفاعلات العملاء

مخطط رحلة المتعاملين

يسمح كحل برمجي لتجربة العملاء في مجال التكنولوجيا الرقمية للأعمال التجارية بقياس وإدارة وتحسين تجربة المتعاملين

منصة تجربة المتعاملين

إدارة تجربة المتعاملين هي التصميم والتفاعل مع تفاعلات العملاء من أجل تلبية توقعاتهم أو تجاوزها

إدارة تجربة المتعاملين

يجمع  برنامج “المروج الصافي (NPS)  ولاء المتعاملين مع مرور الوقت

سجل المروج الصافي  (NPS)

يقيس إرضاء العملاء إذا كان العميل راضياً عن التفاعل لمرة واحدة

مدى رضا المتعامل

تجيب نتائج مجهود المتعاملين على “ما مدى سهولة حل مشكلتك اليوم ؟

 

نتائج مجهود المتعاملين

 

 

 

رسالة عرفان

المفهوم والمحتويات  في الصفحة الواحدة  : كين مارتن

 المصدر الحر للصور الملكية: Unsplash.com

المصدر الحر للاقتباسات الملكية (قبل 1923): الاقتباسات الذهبية

المنشورات السحرية

 في لندن

المملكة المتحدة

 

اترك تعليقًا

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني. الحقول الإلزامية مشار إليها بـ *