تجربة العميل - العناية بتجربة العميل

تحديات تستحق الإشادة عبر رحلة تجربة العميل | ميجا للاستشارات

د. عبد الحي بن محمد مقداد الأكاديمي والخبير السعودي الدولي في العناية بتجربة العميل

تناولنا في مقال سابق عدة معايير تتعلق بالعناية بـ تجربة العميل. وأشرنا إلى أن العناية بتجربة العميل عملية تبدأ من اختيار القادة المناسبين لهذه المهمة. وحددنا عددا من الصفات التي يجب على القائد الذي يعمل في مجال العناية بتجربة العميل أن يراعيها عند اختيار فريقه.

وفي تواصل جميل من الأخ العزيز عبد العزيز الشمسان المشرف العام على العناية بتجربة العميل في وزارة الموارد البشرية. شاركني عرضا لتجربة الوزارة الموقرة في مجال العناية بتجربة العميل. وهي الرحلة المميزة التي بدأت في أكتوبر لعام 2019م. ولأول مرة على مستوى القطاع الحكومي تم الإعلان عن إنشاء وكالة تجربة العميل بدعم من القيادة العليا في
الوزارة والذي يعتبر أحد أهم الركائز لتفعيل دور إدارة تجارب العملاء والمحرك لتبني المنهجية.

وقد اتخذت الوزارة في رحلة البناء منهجية علمية في تأسيس الممكنات. والتي تضمن استدامة آلية العمل لتقديم قيمة لدى العملاء بكافة الشرائح وأهم ممكن في هذه العملية هم العملاء. حيث تم في المرحلة الأولى إطلاق برنامج صوت العميل والمعني بقياس تطلعات العملاء والاستماع لهم واستشعار احتياجاتهم. والذي حققت به الوزارة “الجائزة البرونزية” ضمن جوائز تجربة العميل الدولية.

ويعتبر القياس والبحث خطوة رئيسية لاكتشاف مواطن الخلل وفرص التحسين بشكل علمي وبحثي من خلال الممارسات الكمية والكيفية في تقصي رحالة المستفيدين.

حيث تؤمن الوزارة بالتحسين المبني على بيانات ومعلومات دقيقة والتي تساعد على بناء قدرات مؤسسية شاملة. وتبنت الوزارة في الممارسات البحثية منهجية الأبحاث الرائدة في تطوير ممارسات المنظمات والشركات للتمركز حول العميل.

حيث تعتمد المنهجية على تطوير 6 كفاءات داخل المنشأة. يجب أن تكون ناضجة لكي تقدم تجارب مصممة بشكل علمي وعملي وهي كفاءة: البحث، تحديد الأولويات، التصميم، التمكين، القياس، الثقافة المؤسسية.

أثر تقارير القياس على تجربة العميل ..

وكان لتقارير القياس الأثر في رسم توجه جديد لمراكز الاتصال ورفع الطاقة الاستيعابية بطريقة مبتكرة تم فيها إعادة استثمار الخبرات الداخلية في جميع مناطق المملكة. كما تم قياس مؤشرات استراتيجية لتجربة العميل والصورة الذهنية للوزارة بحيث نحدد خط الأساس الذي بناء عليه نحدد توجهنا الاستراتيجي.

هذا الاستثمار في البنية التحتية لم يكن مبني على توقعات. بل عما تم رصده من خلال الاستماع  للعميل بالأدوات العلمية في فهم الاحتياج والانطباع والتوقع وموائمته مع توجهات الوزارة ومتطلبات العمال. وهناك مكاسب سريعة وحلول جذرية تم إطلاقها بنهاية عام 2021م. تتمثل في البدء بنظام إدارة عالقات موحد يضم جميع بيانات المستفيدين بمختلف القطاعات. ودمج أكثر من 6 أنظمة مختلفة لتكون في مكان واحد. حيث يرفع من ثقة البيانات ويحقق كفاءة تشغيلية عالية.

كما تم إطلاق تطبيق وزارة الموارد البشرية والتنمية الاجتماعية المبني على دراسة وفهم عميق للعملاء بحيث نضمن تقديم القيمة المضافة لنكون أقرب من العميل وعلى تواصل مستمر بشكل مباشر.

وتطمح الوزارة في توجهها الاستراتيجي إلى تأسيس منهجية التمركز حول العميل في جميع أعمالها وقطاعاتها بحيث نشرك العميل في سلسلة القيمة التي تقدمها من تصميم السياسات حتى قياس الأثر بعد إيصال الخدمات والتي بها يتحول العميل إلى شريك مهم في اتخاذ القرار وتحديد التوجه الاستراتيجي. ومن خلال استعراض تلك السطور والتي تعد في حقيقة الأمر منجزات تستحق الإشادة في مجال العناية بتجربة العميل.

تذكر فتشرك وتستعرض فتقدر وصولا إلى أرقى مستوى من الخدمات المقدمة للعملاء تحقيقا للتطلعات السامية للقيادة الرشيدة حفظها الله في رؤية السعودية 2030.

 

 

اترك تعليقًا

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني. الحقول الإلزامية مشار إليها بـ *