تجربة المتعاملين

التعرف على الزوايا المرنة للأعمال لـ فيليب فوريست رئيس المعهد الدولي لتجربة المتعاملين

التعرف على الزوايا المرنة للأعمال

تم ترجمة المقالة بواسطة ميجا للإستشارات والتدريب

تجربة المتعاملين – ساحة التحدي الجديدة

تحتاج المنظمات الراغبة في تحسين سرعة مواكبتها و تحسين تجربة المتعاملين إلى خارطة طريق لتوجيهها مع التقدم التدريجي في مسيرتها على طول الأبعاد الخمسة الرئيسية للسرعة: القيادة ، والبنية ، والعمليات ، وحافظة أعمالها ، والبنية التكنولوجية “.

أين نحن الان؟

يمكن الجزم بأن سنة 2020 كانت مريعة بتهكم. فبالمجمل يتفق الجميع في كون العالم عامة قد كافح للتعامل مع ما يشار إليه بـ “الوضع الطبيعي الجديد” وإمكانية التكيف معه.

من وجهة نظري الشخصية، كشخص تم ضبط هوائي تجربة المتعاملين الخاص به بدقة عالية، يبدو أن إدارة تجربة المتعاملين قد عانت بقدر ما، إن لم يكن أكثر من معظم مجالات الأداء التنظيمي.

غالبا في هذا التوقيت السنوي يتم تحضير القوائم المعتادة للاتجاهات والتنبؤات حول العام المقبل. لكن قبل دراسة هذه التوقعات بإيجاز، قد يكون من المفيد النظر في الأسس الحالية التي يمكن أن تُبنى عليها الإجراءات لتحسين الفرص المحتملة في عام 2021.

لا تتوفر عديد اللأدلة التي تقود لأن أن هجوم فيروس كورونا على المؤسسات الخاصة والعامة في العالم قد نتج عنه أي استجابة إستراتيجية لإدارة خدمة المتعاملين. إلا أن هناك الكثير من الأدلة على أن Covid 19 قد ساهمت في إنشاء أنشأت أفضل عشرة تجربة عملاء خاصة بها وللأسف ليس للقارئ حظ مع مضمون أي واحدة.

من المؤكد أن عام Covid 19 قد:
  1. قدم عذرًا مقنعا جدا عندما تفشل الخدمة في تلبية مستويات الخبرة التي تلبي متطلبات المتعاملين فغالبًا ما يتم إلقاء اللوم عليها في إخفاقات سلسلة التوريد. كان ذبك ليكون صحيحا خلال الأشهر الثلاثة الأولى للوباء و لكن لا فائدة من إستعماله كعذر بعد ذلك بسنة تقريبا.
  2. فشل في استيعاب أن نظم التشغيل الآلي المصممة للتعامل مع واجهة المتعامل عديمة الفائدة (جرب أيًا من روبوتات الدردشة الخاصة بالبنوك الكبرى أو المرافق). لماذا أسوأ؟ نظرًا لأنها غير مناسبة تمامًا للغرض ، فإنه بحلول الوقت الذي يتمكن فيه المتعامل في النهاية من التحدث مع إنسان ، من المحتمل أن يكون محبطًا بشكل غير محتمل ومن المحتمل أن يتقدمو بمخاطبة الفرد العامل سيكون أساسا قد كون أعراض و حساسية نحو الوضع.
  3. ابتكر سببًا داخل المؤسسات التي لديها عملاء يحتاجون فعليًا إلى الاتصال بهم هاتفيًا لتضييعهم عبر أوقات الانتظار عبر الهاتف بعدة أعذار عوض التواصل معهم فهم يفضلون اللعب باللعبة الخانقة “اختر أحد الخيارات التالية”. فما الدليل الذي يملكونه والذي يجعلهم يعتقدون أن المتعاملين يجدون هذا مفيدًا؟
  4. جعل الخدمة الذاتية خيار المتعامل المفضل. إذا كان من الممكن التعامل مع العملية برمتها دون تدخل المنظمة (على سبيل المثال دفع فواتير طلب البقالة عبر الإنترنت) فإن التجربة يمكن أن تكون مرضية. ومع ذلك، إذا كانت هناك حاجة إلى الابتعاد عن العملية المحظورة، فإن سلسلة الكوابيس المقدمة سابقا ستعود إلى الظهور مجددا.
  5. المكافحة للتعامل مع تكنولوجيا العمل عن بعد. هناك عنصران رئيسيان يجتمعان لإحباط المتعاملين. أولها هو تقنية العمل من المنزل (WFH) التي كافحت حتى هيئة الإذاعة البريطانية (BBC) للسيطرة عليها بشكل كامل. ثانياً، تثقيف المشغلين فيما يتعلق بصورة المنظمة التي ينتمون إليها. متفقًا على أن كلاً من المتعاملين والمؤسسات بحاجة إلى تقديم بدلات، لكن أجواء المنزل والعائلة الغير مريحة للعمل إضاقة إلى تكنولوجيا الاتصالات السيئة لا تساعد على إضفاء ثقة المتعاملين أو تقديم تجربة مرضية.
  6. خلق فقدان السيطرة على إدارة سيرورة المتعامل. عندما يحتاج المتعاملين إلى التعامل مع أكثر من فرد واحد من المؤسسة، فإن الفجوات في العملية التي يمكن أن يسقط المتعامل من خلالها تكبرأكثر من حيث العرض والتكرار.
  7. صعوبة التعامل مع الطلب. قد يبدو من الغريب أن نلاحظ ذلك ولكن بعض القطاعات تتمتع بزيادة في الطلب على خدماتها، على سبيل المثال التعديلات المنزلية. كانت الاستجابة بشكل عام تدار بشكل سيء. يبدو أن العديد من المنظمات حاولت دون جدوى زيادة قدرتها على الاستجابة من خلال زيادة أوقات انتظار المتعاملين عبر الهاتف، بما يتجاوز ما هو معقول، أو في كثير من الحالات ببساطة تجاهل طلبات الحصول على معلومات أو سلع أو خدمات.
  8. السماح بتعديل السياسة المحلية بشكل لحظي. وذلك عندما يتم قبول الاقتراح التنظيمي المركزي للعميل ثم تعديله محليًا دون الرجوع إلى الآثار الأخلاقية أو القانونية للتعديل. ومن المثير للاهتمام معرفة درجة زيادة شكاوى الرؤساء التنفيذيين خلال عام 2020 وعدد القرارات المحلية التي تم عكسها ومقدار التعويض المدفوع.
  9. زيادة ميل المؤسسة إلى إملاء جودة الخدمة على المتعاملين التي تقدم الخدمة بشروط تناسب المؤسسة بدلاً من المتعامل. مثل “تجنب الميل الإضافي”، على سبيل المثال إذا كانت المنظمات تقدم خدمات خط المساعدة للعملاء باستخدام مرافق العمل من المنزل، فسيبدو من السهل توفير ساعات دعم الخدمة على الأقل مساوية لتلك التي تم توفيرها قبل فترة فيروس كورونا، خاصة وأن موظفي العمل عن بعد لا يستغرقون لفترة أطول للسفر إلى العمل.
  10. إنشاء اعتقاد بأنه لا بأس من تجاهل المتعاملين إما في طلبهم للسلع أو الخدمات أو في حاجتهم للتغذية الراجعة بشأن المشكلات أو العوائق. حالة تتفاقم بسبب إغلاق أو سحب بعض قنوات الاتصال ، وعادة تلك التي من شأنها أن توفر للعميل فرصة لتحقيق حل أسرع واختصارا فإن هذه مجموعة غير منظمة وغير مصادق عليها من الملاحظات الشخصية ولكنها مدعومة من قبل العديد من المراقبين المحترفين الذين يتفقون بشكل جماعي على أن جودة الخدمة خلال حقبة Covid 19 قد تراجعت إلى مستويات لم نشهدها في العشرين عامًا الماضية.

عند التطلع إلى أولويات عام 2021، من الأهمية بمكان ألا تؤخذ مستويات الأداء لعام 2020 كمعيار للتحسين. كان عام 2020 عامًا صعبًا، حيث ارتفعت العديد من مجالات الإدارة لمواجهة تحدياتها الفريدة. لسوء الحظ ، لم تغطي خدمة المتعاملين نفسها بالمجد. هناك بعض الاستثناءات، غالبًا من المنظمات الصغيرة التي بذلت الجهد حقًا ، وكثير منها قطاع الطعام والضيافة الذي لم تكن الضرورة بالنسبة له مجرد أم الاختراع ولكن أيضًا والد البقاء.

على الرغم من كل مستوى  الفبركة والتضخم حول التكيف مع “الوضع الطبيعي الجديد” ، إلا أن الواقع بالنسبة للعملاء هو أن جودة الخدمة كانت سيئة بشكل عام. في حين أن بعض مقاييس الأداء الأقل تعقيدًا قد لا تبلغ بدقة عن مستوى الانخفاض ، إلا أنها قد تشير إلى أنه بدلاً من أن تظل جودة الخدمة عالية ، فإن توقعات المتعاملين هي التي انخفضت إلى درجة أن أي مستوى من الخدمة مقبول تقريبًا.

ينبغي أن تسعى إدارة تجربة المتعاملين إلى إصلاح ثوري بدل برنامج تحسين تدريجي، الذي بدوره يسعى إلى النظر بصدق إلى مستويات الأداء لعام 2020 ويتعهد بعدم السماح لهم بالهبوط إلى مستوى منخفض مرة أخرى. ليس هناك شك في أن المستقبل غير مؤكد ولم تكن هناك حاجة أكبر لتطوير مهارة القدرة على رؤية الزوايا المرنة لمحاولة توقع نجاح الغد والتخطيط له اليوم.

حول الزاوية التالية

ما رأي الحكماء عن قيادة وإدارة تجربة المتعاملين التي قد تساعد في هذا المسعى؟

إذا اتبعت جميع التنبؤات والاتجاهات المتوقعة نمطًا مشابهًا إلى حد ما فسيكون ذلك مطمئنا، ربما تقدم تفسيرات تتمحور حول عدد صغير من الحقائق الأساسية. في الواقع ، هناك أكثر من 100 تكهن فردي مختلف مرتب في العديد من قوائم “X” مع بعض التداخل حول عدد قليل من المجالات، ولكن حتى داخل هذه المجموعات، هناك القليل من الصور العامة التي تعطي حقًا مسارًا استراتيجيًا واضحًا يتجاوز حقيقة تجربة المتعامل.

الإدارة هي أولوية تنظيمية رئيسية. حقيقة عُرف أنها فكرة منطقية منذ اليوم الأول الذي قام فيه المتعامل بتسليم المال مقابل البضائع. نظرًا لأنها كانت ممارسة إدارية أساسية لأكثر من أربعين عامًا، فمن المدهش إلى حد ما أن أهميتها لا تزال بحاجة إلى التعزيز.

ما يذمر أدناه يظهر من خلال البحث المنشور الذي وجد في الدعم أثناء عملية البحث عبر الإنترنت عن اتجاهات وتوقعات عام 2021 لإدارة تجربة المتعاملين.

  • العاملان الرئيسيان في أي قياس لجودة خدمة المتعاملين هما “الأهمية” مقابل “الأداء”.
  • ما هو المهم للعملاء وكيف كان أداء المورد في تقديم هذه العوامل. هذا المزيج يخلق تجربة المتعامل.

https: //www.superoffice.com/blog/customer-experience-statistics/

 من خلال هذا القسم من القياس، تم الطلب من 1920 متخصصًا في الأعمال مشاركة أولويتهم الأولى على مدار السنوات الخمس المقبلة.
فكيف كانت النتائج المتحصل عليها؟

حصدت تجربة المتعاملين المرتبة الأولى (متفوقة على المنتج والتسعير). لذلك هناك اعتراف بأن فهم ما هو مهم للعملاء وضمان تقديم الأداء التنظيمي هو عامل رئيسي في النجاح المستمر في السنوات المقبلة. فكيف نحقق ذلك؟

من بين أكثر من 100 تنبؤ واتجاه تم الكشف عن القضايا الرئيسية داخلها وكانت على النحو التالي :

1. الآثار المترتبة على استخدام واعتماد التكنولوجيا

46.2٪

2. الحاجة إلى الرعاية والتعاطف والتخصيص

21.6٪

3. الأهمية المتزايدة لتجربة المتعامل

14.7٪

4. إدارة الوسيلة و السبيل والوسيلة و السبيل الشاملة

12.9٪

5. نصائح غير مرغوب فيها وغيرها

4.6٪

 

1. الآثار المترتبة على استخدام واعتماد التكنولوجيا

مساعدة الخدمة الذاتية هي الخيار الأول.
  1. في عام 2021 ، يجب أن تضمن الشركات قدرة المتعاملين على العثور على إجابات لأسئلتهم باستخدام مجموعة واسعة من خيارات الخدمة الذاتية.
  2. في الوقت الراهن ، يفضل 67٪ من المتعاملين الخدمة الذاتية على التحدث إلى ممثل الشركة.
  • علاوة على ذلك، سيستخدم 91٪ من المتعاملين قاعدة المعرفة عبر الإنترنت ، إذا كانت متوفرة ومصممة وفقًا لاحتياجاتهم.
  1. المتعاملين على استعداد للعثور على الإجابات بأنفسهم. لدرجة أنه بحلول عام 2030 ، تقدر شركة Gartner أنه سيتم جمع مليار تذكرة خدمة تلقائيًا بواسطة الروبوتات المملوكة للعملاء.
  2. لتلبية هذا الطلب، تتجه الشركات إلى الذكاء الا صطناعي (AI).
  3. في عام 2019، تمت أتمتة 25٪ من جميع تفاعلات المتعاملين من خلال الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي. مع تخطيط 90٪ من الشركات الآن لنشر الذكاء الاصطناعي في غضون 3 سنوات ، فمن المتوقع أن يرتفع هذا الرقم إلى 40٪ بحلول عام 2023.
  • على المدى القصير، تحتاج المؤسسات إلى التأكد من أنه عندما يواجه المتعامل مشكلة، فإن الأدوات المناسبة متاحة لهم ، حتى يتمكنوا من حلها بأنفسهم.

التحول الرقمي موجود ليستمر 

https://www.forbes.com/sites/bradbirnbaum/2020/11/24/what-will-customer-service-look- like-in-the-month-to-come-Forecast-for-2021 /؟ sh = 516b60a641ad

  1. على الرغم من أن التحول الأولي إلى العمل عن بُعد قد طرح العديد من التحديات لمؤسسات تجربة المتعاملين ، إلا أن العديد من الشركات قد وضعت العمليات والتكنولوجيا لتقديم دعم فعال وفعال في بيئة بعيدة. وفقًا لـ PWC، يفضل 82 ٪ من موظفي المكاتب الاستمرار في العمل عن بُعد ، على الأقل جزء من الوقت، حتى بعد انحسار Covid-19. ويقول 73٪ من المديرين التنفيذيين إن العمل عن بُعد كان ناجعا.
  2. من المتوفع أن هذه المواقف المتغيرة موجودة لتبقى، وتوفر العديد من الفوائد الإضافية للمنظمات. يتمتع العمال بقدر أكبر من المرونة في جدولهم الزمني ويمكن للشركات أن تحقق وفورات في التكاليف عن طريق تقليص مساحة المكاتب وتقليل الامتيازات داخل المكتب. لذلك، بينما نفذت بعض المؤسسات إصلاحات مؤقتة لتجاوز هذا التحول السريع إلى النظام الرقمي أولاً ، أصبح الحل التكنولوجي طويل المدى لتمكين العمل الذكي عن بُعد أمرًا ضروريًا الآن.
  • تغيير مواقف المستهلك يعني المزيد من التجارة الرقمية

  1. مع إغلاق معظم الشركات لواجهات متاجرها (على الأقل مؤقتًا) أثناء الوباء العالمي ، اضطر المستهلكون إلى تحويل التسوق عبر الإنترنت. كانت الفئة السكانية التي كانت تاريخياً أقل احتمالية للتسوق عبر الإنترنت وطلب التسليم ، هي أيضًا الأكثر عرضة للخطر – أولئك الذين تزيد أعمارهم عن 65 عامًا. كان العديد من المستهلكين الأكبر سنًا يتسوقون عبر الإنترنت لأول مرة، إلى جانب التسوق جاء عدد كبير من الأسئلة الموجهة لخدمة المتعاملين.
  2. إذا كان Covid يجعل المتعاملين يتصرفون بشكل أسوأ (أوأفضل) تجاه موظفي خدمة المتعاملين ، فإنه يخلق فرصة لمرة واحدة في الجيل للابتكار في تجربة المتعاملين وتحسين التدريب على خدمة المتعاملين.
  3. في حين أنه من المحتم أن تعود التجارة جزئيًا إلى الوضع الطبيعي بمجرد عودة الأمور إلى الوضع “الطبيعي” ، الا أنه هناك الآن مجموعة كبيرة من المستهلكين الذين يشعرون بالراحة عند التسوق عبر الإنترنت ، ويتوقع حجم التجارة الإلكترونية والاستفسارات الرقمية لاستكمال. قد يجد المستهلكون الذين ربما يدخلون متجرًا لطرح سؤال ، أو الاتصال برقم خدمة المتعاملين للحصول على المساعدة ، أنه من الأنسب النقر على أداة الدردشة أو قراءة مقالة الأسئلة الشائعة أثناء تصفحهم لموقعك عبر الإنترنت. في الواقع ، وفقًا لأبحاث المستهلكين الأخيرة ، تستمر الدردشة الحية في زيادة شعبيتها مع المستهلكين ، وتحتل الآن المرتبة الثانية كأكثر السبل شعبية لحل مشاكل خدمة المتعاملين.
  • كنتيجة للوضع الراهن يستعد العالم للسرعة والكفاءة لأن النتيجة المؤسفة لعمليات الإغلاق القسري تعني أن المنظمات بحاجة إلى أن تكون أكثر ذكاءً من أي وقت مضى ، حيث زاد حجم استفسارات المتعاملين. بالإضافة إلى ذلك ، وفقًا للاستطلاع الأخير الذي أجريناه ، قال ما يقرب من ثلاثة أرباع المستهلكين إنهم ما زالوا يتوقعون حل مشكلتهم فورًا عند الاتصال بخدمة المتعاملين.
  • في حين أن بعض المنظمات قد رأت أن الاستفسارات الرقمية تطبيع إلى حد ما بعد ارتفاع حاد في وقت سابق من العام ، فقد كشف الوباء عن فجوات كبيرة في استراتيجيات تجربة المتعاملين. ما بدا وكأنه حاجة غير ملحة – اعتماد تقنية جديدة لزيادة الكفاءة – يحدق الآن في مؤسسات تجربة المتعاملين مباشرة ويمنعها من تحقيق النجاح. سواء أكان حدثًا مشابهًا لا يمكن تصوره ويهز الاقتصاد حتى جوهره ، أو مجرد موسم تسوق مزدحم في العطلات ، يجب أن تكون المنظمات مستعدة للتوسع بكفاءة وبسرعة البرق.
  1. المتعاملين هم أكثر من مجرد معاملات. وفقًا لبحثنا حول Covid-19 ، أفادت فرق CX أن المتعاملين قدّروا الخدمة التعاطفية فوق كل سمات خدمة المتعاملين الأخرى أثناء الوباء. ويريد المستهلكون أن يعاملوا كعميل ذي قيمة ، بأفكار ومشاعر وتعليقات وقيم حقيقية.
  2. مع تولي الذكاء الاصطناعي والتشغيل الاليالمزيد من العمل المزدحم في مساحة تجربة المتعاملين، وتحول المزيد من المستهلكين إلى التسوق عبر الإنترنت مقابل التسوق داخل المتجر ، سيتولى وكلاء خدمة المتعاملين دورًا أكثر أهمية – وتحديًا -. سيصبحون وجه الشركة ، ويعكسون قيمها ويبنون علاقات مدى الحياة. فكر في جميع العلامات التجارية التي تسبب الاضطراب في DTC مع أتباع يشبه العبادة – فرغم أنه لديهم علامات تجارية أنيقة، لكنهم قاموا أيضًا ببناء مجتمع من المدافعين بناءً على كيفية تعاملهم (وقيمة) قاعدة عملائهم.
  3. في عام 2021 وما بعده ، ستكون تجربة المتعاملين أكثر أهمية من أي وقت مضى.
  • نظرًا لأن خدمة المتعاملين تلعب دورًا حيويًا بشكل متزايد ، فإن امتلاك التكنولوجيا والأدوات المناسبة يمكن أن يقطع شوطًا طويلاً في مساعدة المؤسسات والوكلاء على التعامل مع التغييرات والتحديات طويلة الأجل. يجب أن تبحث المؤسسات عن تقنية تسمح بالتعاون بين أعضاء الفريق البعيدين ، وتوفر للوكلاء حرية التنقل بين السبل ، وتجلب جميع البيانات المتعلقة بالمتعامل في مكان واحد للمساعدة في تقديم تجربة شخصية أكثر كفاءة. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن أن يوفر الاعتماد على الذكاء الاصطناعي وروبوتات الدردشة وقتًا كبيرًا للعملاء والوكلاء ويساعد في تسليح الوكلاء بجميع المعلومات التي يحتاجونها لخدمة عملائهم بسرعة ودقة.
  • في عام 2020 ، كان تدفق استفسارات خدمة المتعاملين ، والأسئلة الصعبة للغاية ، والحاجة إلى توفير التعاطف والإنسانية خلال وقت عصيب بشكل لا يصدق، كلها أمور ضرورية. في عام 2021 وما بعده، ستحتاج مؤسسات خدمة المتعاملين إلى تبني هذه التغييرات ليس فقط لتلبية طلب المتعاملين ، ولكن للمساعدة في زيادة الإيرادات في هذه العملية.

الهجرة إلى السحابة

https://www.callcentrehelper.com/2021-customer-service-becomes-human-165344.htm

  1. إن طلب المتعاملين آخذ في التغير ، مدفوعًا بالضغوط الاقتصادية للوباء. فإن الشركات أكثر من أي وقت مضى ، تحتاج إلى أن تكون هناك من أجل عملائها من خلال زيادة الاستجابة في أي وقت ، بغض النظر عن الموقع.
  2. في عام 2021 ، سنشهد تحولًا أكبر إلى السحابة بعيدًا عن أماكن العمل ، حيث تتطلع المزيد من المؤسسات إلى خلق الكفاءات وإتاحة وقت الوكلاء للتركيز على احتياجات المتعاملين الأكثر تعقيدًا.
  • بالإضافة إلى توفير إعداد سهل للعمل من المنزل ، فإنه سيوفر أيضًا المزيد من خيارات السبل المتعددة ، والموظفين القابلين للتطوير ، والتوجيه الذكي ، والبيانات التي يسهل الوصول إليها والقدرات المدعومة بالذكاء الاصطناعي.
  1. ستوفر السحابة الأساس الذي يمكن للمديرين التنفيذيين من خلاله نشر التقنيات الجديدة بسرعة وسهولة دون الحاجة إلى تثبيتها في مؤسساتهم – علاوة على ذلك تعزيز تجربة المتعاملين والمساعدة في حماية مركز الاتصال في المستقبل من الأحداث السلبية المماثلة للوباء.
  2. أظهرت أزمة COVID-19 أهمية التعاطف بين العلامات التجارية والمتعاملين. قدمت رسائل الراحة والدعم الإيجابي ضمانًا للمستهلكين ، وكذلك الموظفين ، بأنه يتم الاعتناء بهم أثناء الكثير من عدم اليقين. في عام 2021 ، ستستمر المؤسسات في السعي إلى التواصل البشري مع المتعاملين من خلال الاستجابة لاحتياجاتهم – بدءًا من تحديد التوقعات الصحيحة وانتهاءً باحترام وقتهم وتلبية طلباتهم بشكل استباقي.
  3. سيكون التعاطف عاملاً حاسمًا في كل قرار – بدءًا من تعيين أشخاص متعاطفين بشكل طبيعي ، إلى مبادرات التدريب التي تشجع الموظفين على التواصل بشكل أكثر تعاطفًا. سيؤخذ هذا أيضًا في الاعتبار في القرارات المتعلقة بالتكنولوجيا التي يجب الاستثمار فيها – استخدام البرامج أو التطبيقات أو العمليات للسماح للوكيل بالتركيز على الاستماع الحقيقي والتفاعل مع المتعامل.
  • مستقبل نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR): أصبحت الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) هي الجزء الأكثر إحباطًا في تجربة مركز الاتصال للعملاء والوكلاء على حدٍ سواء بعد أن اعتُبر التطور الأكثر إثارة في تكنولوجيا خدمة المتعاملين. لقد سئم المتعاملين من الضياع في ال IVR التي تفشل في توفير خيارات تعكس احتياجاتهم حقًا ، وفي الوقت نفسه ينتهي الأمر بالوكلاء في كثير من الأحيان إلى الطرف المتلقي لمعاناتهم.
  • في عام 2021 ، حان الوقت للتغير في هذا المجال. سيقود التوجيه الذكي متعدد السبل إلى تحسين حل الاتصال الأول من خلال منح الوكلاء القدرة على الوصول بسهولة إلى خبراء الموضوع الذين يستخدمون إمكانات الاتصال الموحد (UC). يمكن للوكلاء الاتصال بهم أثناء تفاعل المتعامل وإحضارهم مباشرة إلى المحادثة إذا لزم الأمر. بدأت الشركات التي تتطلع إلى الأمام بالفعل في دمج UC و CRM ومراكز الاتصال ، مما يتيح اتصالات سلسة بين الوكلاء والمتعاملين ، وإذا لزم الأمر ، خبراء الموضوع داخل الشركة ، مما يجعل المعلومات متاحة في متناول أيديهم لتقديم تجارب ممتازة للعملاء.
  1. في عام 2021 ، سيتبنى المزيد من القادة هذه التكنولوجيا لاكتساب ميزة تنافسية من خلال تحسين تجربة المتعاملين ، كل ذلك مع خفض التكاليف عند الحاجة إليها.
  2. لن تنتقل خطوط الهاتف إلى أي مكان في عام 2021 ، لكن سيتم تعليقها. يوفر الدعم عبر الهاتف أن جميع الاتصالات الشخصية المهمة التي يقدرها المتعاملين أكثر من غيرها ، ولكن جعلهم ينتظرون في المتوسط ​​لمدة تصل إلى 20 دقيقة يسبب الإحباط ويظهر القليل من الاحترام لوقتهم. في العام المقبل ، نتوقع أن نشهد انتشارًا واسعًا للتقنيات التي يمكن أن تساعد في تخفيف الانزعاج الذي يشعر به المتعاملين عندما يرتبطون بهواتفهم. على وجه الخصوص ، فسنرى استثمارًا أكبر في أنظمة إدارة القوى العاملة الشاملة لتقليل أوقات الانتظار.
  3. يمكن أن يتنبأ هؤلاء تلقائيًا وبدقة بأحجام المكالمات ، مما يسمح للمؤسسات بنشر العدد الصحيح من الوكلاء للتعامل مع المكالمات ، مع الاستفادة أيضًا من جدولة الوكيل المرنة لمعالجة ارتفاع العدد.
  • سيتم استخدام تقنيات رد الاتصال على نطاق أوسع لإدارة توقعات خدمة المتعاملين. فيمكن أن تسمح عمليات رد الاتصال الفورية أو الحالية أو المجدولة للعملاء بالاحتفاظ بالمكان نفسه في الطابور وتلقي مكالمة في اللحظة التي يكون فيها الوكيل متفرغًا أو تحديد وقت للاتصال به في وقت لاحق من اليوم.

تجربة عملاء محسّنة مع الذكاء الصناعي

https://www.kustomer.com/blog/5-customer-experience-prediction-for-2021/

من المعروف أن الذكاء الاصطناعي يغير طريقة تفاعل الشركات مع عملائها. إذ تتوقع Microsoft أنه بحلول عام 2025 ، سيكون ما يصل إلى 95٪ من تفاعلات المتعاملين من خلال الذكاء الاصطناعي.

تستخدم فرق المبيعات وتجربة المتعاملين خدمات VoiP للأعمال المجهزة بالذكاء الاصطناعي لمعالجة استفسارات المتعاملين بسرعة وتحسين اتصالاتهم. تنتظر صناعة النقل بحذر حيث تهدد السيارات الآلية بتعطيلها. في مجال التمويل ، تستفيد شركات الخدمات المالية من الذكاء الاصطناعي للتوصية بمنتجات وخدمات مخصصة للأفراد. إنها تتحرك بسرعة ، وتحتاج الشركات إلى مواكبة تطورات الذكاء الاصطناعي للبقاء في صدارة اللعبة.

تعمل منظمة العفو الدولية على إعادة تصور تجارب المتعاملين ورحلات المتعاملين من البداية إلى النهاية. النتائج؟ تجربة عملاء متكاملة وشخصية.

باستخدام الذكاء الاصطناعي ، يمكن أن تكون العلامات التجارية متاحة لعملائها في كل مسيرورة من مراحل رحلاتهم ، على الفور. يمكن أن تساعد الاستفادة من الذكاء الاصطناعي الشركات على فهم المتعاملين بشكل أفضل وتقديم تجربة عملاء أفضل ، مما يؤدي إلى تحويلات أعلى وتقليل التخلي عن سلة التسوق.

يتمثل أحد أكبر التحديات التي تواجه فرق خدمة المتعاملين في التعامل مع زيادة مكالمات دعم المتعاملين ورسائل البريد الإلكتروني واستفسارات وسائل التواصل الاجتماعي. يمكن لفرق خدمة المتعاملين استخدام الذكاء الاصطناعي للتعامل مع مشكلات الدعم منخفضة المستوى في الوقت الفعلي ، وجمع المعلومات الأولية للوكلاء المباشرين قبل الحاجة إلى التدخل. ينتج عن هذا أوقات انتظار أقل وعدد أقل من المتعاملين المحبطين.

في عالم يمكن أن تؤدي فيه تجربة المتعاملين الجيدة إلى إنشاء نشاط تجاري أو كسره ، يعد الذكاء الاصطناعي أداة رائعة لضمان شعور المتعاملين بقيمة وقتهم والبقاء مخلصين للأعمال. فيما يلي بعض الأمثلة عن كيفية استخدام الشركات للذكاء الاصطناعي لتبسيط تجربة المتعاملين:

  • خدمة الرد الآلي لدعم الفرز والتوجيه
  • أتمتة المهام اليدوية مثل وضع العلامات
  • التوجيه بذكاء إلى أنسب وكيل
  • الرسائل المعززة التي تسمح لروبوتات المحادثة والوكلاء البشريين بالعمل جنبًا إلى جنب. تتعامل الروبوتات مع الاستعلامات البسيطة ، ويمكن للوكلاء تولي الأمر عندما يصبح الأمر معقدًا للغاية.

 

روبوتات المحادثة

استخدمت الشركات في مختلف القطاعات بالفعل روبوتات المحادثة لتقديم احتياجات المتعاملين بشكل أفضل وتحسين السرعة التي يمكن للأعمال التجارية أن تساعد بها المستهلكين.

من المتوقع أن ينمو حجم سوق chatbot من 2.6 مليار دولار في 2019 إلى 9.4 مليار دولار بحلول عام 2024. سنرى الشركات تستخدم روبوتات المحادثة لخفض التكاليف التشغيلية وتبسيط عمليات خدمة المتعاملين. لا يمكنهم استبدال البشر تمامًا ، لكن روبوتات المحادثة يمكنها:

  • تقديم إجابات فورية على استفسارات المتعاملين البسيطة ، على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع
  • جمع بيانات المتعاملين وتحليلها لاكتساب نظرة ثاقبة لسلوك المتعامل
  • تقليل الضغط على موظفي خدمة المتعاملين من خلال أتمتة الدعم منخفض المستوى ، مما يسمح لهم بالتعامل مع الاستفسارات الأكثر صعوبة
  • زيادة تفاعل المتعاملين وتحويلاتهم

 

المساعدين الافتراضيين

يسمح المساعدون الافتراضيون للمستخدمين بالتفاعل مع اللغة المنطوقة( أهلا ألكسا، أهلا جوجل) والمساعدة في تخفيف الضغط على موظفي الدعم من خلال تمكين الدعم التفاعلي داخل التطبيق للمستخدمين. يرتقي المساعدون الافتراضيون للذكاء الاصطناعي لمواجهة تحديات جديدة ويلعبون دورًا حيويًا في أتمتة تفاعلات خدمة المتعاملين. في السنوات القادمة، سيتم تطويرالمساعدين الافتراضيين ليكونوا أكثر قابلية للتخصيص ، والسياق ، والمحادثة.

البيانات والتفاصيل والمعلومات

اكتسبت الشركات الإدراك بشكل متزايد قوة بيانات المتعاملين في دفع نتائج الأعمال والعائد على الاستثمار. نظرًا لأن المتعاملين يتوقعون تجارب عبر الإنترنت مخصصة في الوقت الحالي ، فإن قيمة رؤى البيانات في الوقت الفعلي لها أهمية قصوى.

في العهد الراهن، تساعد التحليلات التنبؤية تجار التجزئة على زيادة هوامشهم بنسبة تصل إلى 60٪ ومن المقرر أن ينمو هذا الرقم مع وصول الذكاء الاصطناعي لقدرات أكبر.

تعمل العلامات التجارية لجمع البيانات المتعلقة بالمعاملات والسلوكيات والمستشعرات لتشكيل معرّف المتعامل الذي يُوصل أهداف العمل أثناء التقدم. تُعد بيانات المتعامل هذه ضرورية لفهم ما تقدمه تجربة المتعاملين وما لا تصححه.

تكتسب الشركات رؤى أعمق للعملاء من خلال جمع بيانات المتعاملين والمعاملات ، وتحليل سلوكهم، وتقسيم الشخصيات…الخ . بمجرد جمع كل هذه البيانات وتخزينها ، يمكن أن تساعد التحليلات التنبؤية الشركات على فهم كيفية نجاحها أو فشلها في تحقيق أهدافها.

تستخدم الشركات كل هذه البيانات حول عملائها لتحسين تجربة المتعاملين. من خلال تقديم الملاحظات في الوقت الفعلي ، والتنبؤ باحتياجات المتعاملين ، وتحديد المتعاملين الذين قد يخسرونهم. كنتيجة لذلك ، يمكن لوكلاء تجربة المتعاملين إرضاء عملائهم ومنع ظهور المشكلات.

نتوقع أن يستمر هذا الاتجاه حتى عام 2021 ، حيث تستمر العلامات التجارية في جمع بيانات ذات مغزى لبناء تجربة شاملة في الوقت الفعلي تتيح للعملاء الشعور بأنهم مسموعون ومفهومون.

خدمة المتعاملين تتبنى العمل عن بعد

مع التطورات الأخيرة في التكنولوجيا ، تمكنت خدمة المتعاملين والدعم من تحسين العمليات عبر الإنترنت. ساهم هذا في تغيير أفضل الممارسات والاستراتيجيات ، و ما يتوقعه المتعاملين من الشركات. كان لهذا الاتجاه له تأثير كبير على الشركات والموظفين والمتعاملين.

يتمتع العمل عن بُعد بالكثير من الفوائد لجميع الأطراف. يمكن للشركات توفير تكاليف كبيرة على الإيجار والتكنولوجيا ، والتوظيف من مجموعة مواهب أكثر تنوعًا. على الجانب الآخر ، يمكن للموظفين العمل من أي مكان (بما في ذلك أسرتهم) وتقليل وقت التنقل. فلا عجب أن معظم الأشخاص الذين جربوا العمل عن بُعد لا يريدون العودة للمل الخارجي.

قد يكون التكيف مع هذا التحول أمرًا صعبًا. لأن فرق العمل عن بُعد تحتاج إلى تعلم طرق جديدة لتقديم خدمة عملاء فعالة من منازلهم أو أماكن العمل المشتركة. فمن الضروري أيضًا أن يجدوا طرقًا تكتيكية لتبسيط التعاون في المشروع ومشاركة المعلومات وبيانات المتعاملين. وبذلك سيحتاجون إلى التكيف مع التواصل في مساحة افتراضية ، واستخدام برامج آلية لتبسيط العمليات ، وإيجاد طرق للبقاء متحفزًا وعلى رأس المهام.

مع انتقال خدمة المتعاملين عن بُعد، ستستمر فرق خدمة المتعاملين في مواجهة التحديات عندما يتعلق الأمر بتقديم تجربة عملاء لا تشوبها شائبة دون أن تطأ أقدامهم المكتب، ولكن باستخدام التكنولوجيا المناسبة ، التي تسمح بالتعاون والإشراف عن بُعد ، يصبح ذلك ممكنًا.

سوف يتسارع التحول الرقمي أكثر من ذلك
سيزداد اعتماد واجهات محادثة مدعومة بالذكاء الاصطناعي بسرعة في السوق العالمية المستقبلية.
في مثل هذا الوقت ، أصبح ولاء العملاء أكثر أهمية من أي وقت مضى.

https://unbabel.com/blog/5-predicted-for-global-customer-service-in-2021/

لم يكن اتجاه القوى العاملة البعيدة والمختلطة جديدًا تمامًا على قادة الأعمال العالميين قبل الوباء. ومع ذلك ، كانت العديد من المؤسسات غير مستعدة لإجراء تحول سريع إلى القوة العاملة الرقمية ونموذج الأعمال. أدى إخراج الموظفين من المكتب إلى كسر الكثير من العادات والطقوس الراسخة في ثقافات الشركات. أجبر هذا الاضطراب القادة الذين كانوا غير مرتاحين في السابق مع القوى العاملة الموزعة على الغوص أولاً في عملية التعديل واتخاذ القرارات والتحسينات أثناء ذهابهم.

سيحتاج القادة في السنة القادمة إلى أن يظلوا مرتاحين لهذا المعدل المتسارع للتغيير وأن يكونوا مستعدين لاستخدام هذا الوقت الفريد لدفع التحول الرقمي لمؤسستهم إلى الأمام. يفضح الوباء أولئك غير المستعدين للتقدم التكنولوجي.

إحدى التقنيات التي ساعدت العديد من المؤسسات على تحقيق المزيد بموارد أقل في عام 2020 هي الذكاء الاصطناعي. لهذا السبب وأكثر ، من المتوقع أن يزداد اعتماد الذكاء الاصطناعي. على سبيل المثال ، توقعت جارتنر أن 70٪ من تفاعلات المتعاملين ستشمل تقنيات ذكية مدعومة بالذكاء الاصطناعي بحلول عام 2022. أحد أكبر مقترحات القيمة لحالة الاستخدام هذه هو زيادة القوى العاملة البشرية

 

واجهات الحوار تحصد أعلى مستوى في خدمة العملاء العالمية

أصبح كل من Siri و Alexa مألوفين للمستهلكين ، ولكن لا يزال تطبيق وفائدة المساعدين الافتراضيين محدودًا عند مقارنتها بإمكانية حدوث تغير. تعمل زيادة وصول المطورين ومعرفتهم بالواجهات الصوتية على تعزيز توافر وكلاء الدردشة ، وتستخدم بعض المؤسسات التعرف على الصوت لزيادة تحليل النص.

التطورات في المساعدين الافتراضيين تتسبب في تجاهل المحادثة الثنائية الصوتية. بدلاً من ذلك ، ستركز المزيد من المنظمات على اعتماد واجهات المحادثة ككل. يتم تعزيز وكلاء الدردشة الذين اعتادوا الاعتماد على نموذج شجرة القرار بتقنيات الذكاء الاصطناعي المدمجة ، مما يجعلها أكثر سهولة وجاذبية لمجموعة أوسع من الشركات.

في مركز خدمة المتعاملين ، أظهرت السنوات الماضية أن خدمة الدردشة والصوت تقدم درجات مماثلة لرضا المتعاملين (CSAT) ، من بين مؤشرات أداء أخرى مماثلة. ومع ذلك ، تميل الدردشة إلى أن تكون ميسورة التكلفة وقابلة للتطوير ووجد أنها التنسيق المفضل بنسبة 63٪ من جيل الألفية. بغض النظر عن الشكل ، ستزداد توقعات المتعاملين للخدمة السريعة والشخصية فقط.

العولمة أيلة نحو التجارب المحلية بشكل مكثف

لقد غير الوباء بالتأكيد العولمة، وربما بشكل دائم. بينما رأينا تباطؤ التجارة والسفر، زادت بعض النقاط المضيئة مثل التسوق العالمي عبر الحدود في جميع أنحاء الوباء. في بعض النواحي ، سيؤدي التقسيم الرقمي في الحواجز الجغرافية إلى خلق المزيد من الفرص للاعبين العالميين ، سواء في خدمة المتعاملين متعددة اللغات أو خارجها. ومع ذلك ، فإن دخول سوق جديد يتطلب أن تكون الشركات قادرة على التعامل مع المتعاملين العالميين بطريقة محلية. مما يعني وجود فهم عميق للغة والعادات والثقافة المحلية. تبدأ العديد من المؤسسات بتقديم تجربة خدمة عملاء محلية مكثفة مدعومة بالذكاء الاصطناعي رقميًا. هذا النهج يؤتي ثماره: أفاد 70٪ من الأشخاص أنهم سيشعرون بمزيد من الولاء للشركة التي خدمتهم بلغتهم الأم.

يعمل الذكاء الاصطناعي على إضفاء الطابع الديمقراطي على اللغة، ويقوم بتجهيز المزيد من المؤسسات لخدمة المتعاملين بلغتهم الأم على نطاق واسع – دون الحاجة إلى وكلاء محليين. سيستمر هذا الاتجاه حتى عام 2021.

تفتح ممارسات الذكاء الاصطناعي المعززبالعنصر البشري االمزيد من الفرص

جعلت الممارسات المعززة بالبشر أو البشرية في الحلقة تقنيات الذكاء الاصطناعي أكثر كفاءة وقابلية للتطوير للمؤسسات الحديثة. كان إدخال نموذج لغة الشبكة العصبية GPT-3 في وقت سابق من هذا العام ثوريًا حقًا. بينما تتقدم التكنولوجيا المتعلقة بالذكاء الاصطناعي واللغة بسرعة ، أوضح المستخدمون الأوائل ومختبرو الإصدارات التجريبية بشكل واضح أن الأحكام البشرية لا تزال أساسية للنجاح.

أثبتت المؤشرات المبكرة من عام 2020 أن تبني الذكاء الاصطناعي لا يزال قوياً .حتى قبل فترة الوباء، توقعت جارتنر أنه بحلول عام 2025 سترفع مؤسسات خدمة المتعاملين التي اعتمدت الذكاء الاصطناعي الكفاءة التشغيلية بنسبة 25٪. فتخيل كيف أثرال COVID والقوى العاملة عن بُعد على هذه الإحصائية بذاتها.

تقدم أبحاث الذكاء الاصطناعي نحو نموذج ترجمة آلي مشترك

أعلن تطبيق الفيس بوك عن نموذج ترجمة آلية يسمى M2M-100 يترجم مباشرة بين أزواج من 100 لغة دون الاعتماد على اللغة الإنجليزية كخطوة وسطى. هذه الأخبار مهمة لأن الاعتماد على الترجمات الإنجليزية كوسيط بين لغتين يمكن أن يتسبب في انخفاض الدقة. بالنسبة لمجتمع الذكاء الاصطناعي ، فإنه يشير إلى مزيد من التقدم نحو نموذج أساسي مشترك للترجمة الآلية متعدد اللغات. يعتبر هذا أمار مثيرا بالنسبة لمجال الترجمة الآلية متعددة اللغات لأنه لا ينبغي النظر إلى اللغة الإنجليزية على أنها اللغة العالمية الوحيدة.

ستركز جهود البحث في السنوات القادمة على تحسين جودة الترجمات ثنائية الاتجاه ، لذلك يمكن أن تكون هذه النماذج فعالة في الإنتاج لمجموعة متنوعة من سيناريوهات الأعمال ، بما في ذلك خدمة المتعاملين.

 

استمرارية الاستثمارات الرقمية في عام 2021

https://www.getfeedback.com/resources/cx/customer-experience-in-2021-which-trends-are- /

تستعمل معظم الشركات خطط تحول رقمي متعددة السنوات ، ولكن هل تم تسريع هذه المبادرات في عام 2020 بالنظر إلى التحول الهائل عبر الإنترنت الذي شوهد يحدث عبر الصناعات هذا العام؟ نظرًا لأن تعليقات المتعاملين ضرورية للحصول على مبادرات التحول بشكل صحيح ، فهل بالامكان ان يكون  قادة تجربة المتعاملين قد شعروا أنهم أكثر انخراطًا في هذه المبادرات الآن أكثر من قبل الوباء؟

كشفت دراسة تجربة المتعاملين أن الشركات تتسابق بالفعل نحو المجال الرقمي ، وتتطلع بشكل متزايد إلى قادة تجربة المتعاملين لتمهيد الطريق:

  • 80٪ صرحوا أن تفاعلات مؤسساتهم عبر الإنترنت مع المتعاملين قد زادت منذ COVID-19
  • 75٪ يقومون بتسريع مبادرات التحول الرقمي الجديدة أو المخطط لها اليوم
  • 80٪ من محترفي تجربة المتعاملين صرحوا إنهم يشاركون في مبادرات التحول الرقمي لمنظمتهم ، وتقريبًا يشاركون في هذه المبادرات اليوم أكثر مما كانوا عليه قبل COVID-19

لقد سلط الوباء الضوء أيضًا على أن النطاقي الرقمي يعني أكثر من مجرد نطاق – إنه يتعلق أيضًا بتقديم تجربة رائعة. إن تجربة الخدمة الذاتية المصممة للعملاء الأصغر ليست مرغوبة فقط ولكنها متوقعة من المتعاملين الأكبر حجمًا الذين لا يرغبون في التحدث إلى إنسان لأداء المهام البسيطة. لا تقتصر الخدمة الذاتية على خفض التكاليف فحسب ، بل تتعلق أيضًا بتزويد المتعاملين بالتجربة الرقمية الرائعة ذات الخدمة الذاتية التي يبحثون عنها.

 

زيادة الإنفاق على التكنولوجيا

 

https://www.customerexperienceupdate.com/2021/trends/open-article- معرف = 15099706 & article-title = أعلى 10-اتجاهات-خدمة المتعاملين-لـ 2021 & blog- domain = smartkarrot.com & blog-title = smartkarrot

بالنسبة لأي عمل تجاري ، فإن التوسع هو الطريقة الوحيدة لتحقيق النمو المستدام. ولكن بدلاً من إنفاق الأموال على زيادة عدد الموظفين ، تخطط الشركات للإنفاق بشكل كبير على التكنولوجيا. اقتصاديات الحجم تعمل بشكل أفضل مع التكنولوجيا.

 

مع زيادة الإنفاق ، تكون الشركات قادرة على التشغيل الالي جهود خدمة المتعاملين الخاصة بهم. يمكن إدخال المزيد من الكفاءة في النظام ويترك تأثيرًا جيدًا على المتعاملين. باستخدام الأدوات المتقدمة مثل Freshdesk ، لا تستطيع الشركات خدمة عملائها بشكل جيد فحسب ، بل يمكنها أيضًا كبح جماح الاضطرابات.

أظهرت اتجاهات تكنولوجيا خدمة المتعاملين أن عام 2021 سيجلب المزيد من الاستثمار في المجال.

المزيد من التحكم في المقاييس لقياس عائد الاستثمار

لطالما كان قياس تأثير خدمة المتعاملين صعبًا على رواد الأعمال. هناك العديد من المقاييس مثل رضا المتعاملين ، ودرجة المروج الصافي ، وما إلى ذلك ، لكنها بالكاد تعطي صورة واضحة عن تأثيرها على الأعمال التجارية.

تخدم مقاييس مثل عدد التذاكر التي تم إغلاقها ومدى سرعة إغلاقها مهام قياس جهود خدمة المتعاملين. لكن مالكي الشركة الآن أكثر حرصًا على عائد الاستثمار الذي يمكنهم تحقيقه من خلال قسم خدمة المتعاملين. بالتالي ستكون الشركات أكثر اهتمامًا بقياس التأثير على النتائج النهائية مثل الاحتفاظ بالمتعاملين أو تقليل معدل التغيير من خلال خدمة المتعاملين.

الوصول الفوري إلى الخدمة للعملاء

تقل الفترة الزمنية التي يتعين على المتعاملين الانتظار خلالها للحصول على إجابة بشكل كبير. تضرب ميزات مثل روبوتات المحادثة السوق بشكل فعال للغاية والشركات تتكيف بسرعة مع هذه الطريقة الجديدة للتفاعل مع المتعاملين.

من خلال إمكانات الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي المتقدمة ، يمكن التعامل مع الاستفسارات المتكررة للعملاء بشكل فعال. ليس ذلك فحسب ، بل إنها تساعد أيضًا في تقليل القوى العاملة المطلوبة لخدمة المتعاملين. تظهر الأبحاث أن روبوتات المحادثة قادرة على توفير أكثر من 08 مليارات دولار في تكاليف رعاية المتعاملين للشركات بحلول عام 2022.

المشاركة الاستباقية للعملاء على رأس الأولويات لعام 2021

مع الاتجاه المتزايد للشركات التي تتبنى وظائف نجاح المتعاملين ، أدركت الشركات أهمية المشاركة الاستباقية للعملاء في دفع نمو الأعمال. من الأفضل بكثير منع المشكلات من انتظار طرحها للاستفسارات.

يتأكد مديرو نجاح المتعاملين من أن المتعاملين لا يواجهون أي تحد أثناء استخدام منتجهم. ومن ثم ، فإنهم يتخذون كل إجراء لتثقيف المتعاملين وتزويدهم بموارد الاكتفاء الذاتي. سوف يرتفع اتجاه خدمة المتعاملين هذا بشكل كبير في العام المقبل.

 

استثمارات مركز الاتصال للنجاح في عام2021

 

https: //www.customerexperienceupdate.com/2021/trends/؟open-article- id = 15089452 & article-title = contact-centre-investment-for-Success-in-2021 & blog- domain = niceincontact.com & blog-title = nice-incontact

يجب أن تستثمر مراكز الاتصال في عام 2021 للحصول على القدرة على التكيف من خلال زيادة دعم الوكيل ، وتنفيذ السبل الرقمية ، وتبني الروبوتات التي تعمل بالذكاء الاصطناعي.

الاستثمار في الوكلاء يصبح أكثر أهمية

يعتبر الوكلاء من أهم الأصول ، ويلعبون دورًا مهمًا في إرضاء المتعاملين. فمنهم من ارسل للعمل من المنزل عند الحجر و لايزال يعمل بنفس الوضع. فهل الوكلاء عن بعد جزء من نموذج التشغيل الدائم مثل العديد من مراكز الاتصال الأخرى؟

ربما كان المتعاملين جنودًا حقيقيين عندما تم إرسالهم للعمل من المنزل ، وتحملوا برزانة الثغرات التكنولوجية ، وتغيير الخطط ، وعدم امتلاك كل ما يحتاجون إليه للقيام بوظائفهم. ولكن مر وقت كافٍ لإزالة هذه المطبات الأولية. يجب أن يكون لدى الوكلاء في المنزل الأدوات اللازمة ولا يزالون يشعرون بأنهم جزء من فريق.

توفير كل المعدات اللازمة للوكلاء

قبل فترة الوباء ، تبنت بعض المنظمات نموذج العمل عن بعد ، لكن العديد من المنظمات الأخرى شاركت فيه فقط ، ولا يزال البعض الآخر يعمل من المنزل  الطيارين على خرائط الطريق طويلة المدى الخاصة بهم. أجبر الوباء أيدي مراكز الاتصال الأكثر ترددًا وأصبحت تلك الطيارين المستقبليين عمليات تنفيذ فورية وواسعة النطاق.

اتضح أن مراكز الاتصال (والعديد من الوكلاء) تحب حقًا نموذج الوكيل البعيد. في الواقع ، كشف معيار تحويل تجربة المتعاملين  لعام 2020 أن 70٪ من مراكز الاتصال تتوقع استمرار عمل الوكلاء من المنزل بعد تفشي المرض.

المفتاح لجعل هذا النموذج يعمل هو تزويد الوكلاء في المنزل بإمكانية الوصول إلى جميع التطبيقات التي يستخدمونها مع التوافر الكامل والموثوقية والسرعة. يمكن أن يشمل ذلك سطح مكتب الوكيل ، وإدارة علاقات المتعاملين ، وقاعدة المعرفة ، ولوحات معلومات الأداء ، وأدوات مراقبة الجودة ، وجدولة التطبيقات ، والمزيد. إذا كان كل ذلك في السحابة ، فإن منح الوكلاء إمكانية الوصول يكون سريعًا ومباشرًا ، لا سيما بالمقارنة بإتاحة البرامج المحلية للعاملين عن بُعد.

ضمان وصول المتعاملين عن بُعد إلى الإنترنت سريعًا وآمنًا هو مفتاح آخر للنجاح. قد تجد فرق تكنولوجيا المعلومات نفسها فجأة في دور جديد لأنها تتفاعل مع مزودي خدمة الإنترنت لتحسين شبكة Wi-Fi المنزلية وأجهزة التوجيه والوصول إلى الإنترنت. بالإضافة إلى ذلك ، تحتاج مجموعات تكنولوجيا المعلومات إلى التركيز على التأكد من أن البنية التحتية الداخلية يمكن أن تدعم العاملين عن بعد ، والتي يمكن أن تشمل ضمان أن الشبكات الافتراضية الخاصة ومراكز البيانات والتطبيقات المستضافة والاتصال بها يمكن أن تدعم الحمل الإضافي من موظفي العمل عن بعد.

يعمل وكيل التفريغ مع الخدمة الذاتية

يحب معظم العمال القضاء على مهام العمل الخارجية والوكلاء لا يختلفون. يمكن أن يؤدي الاستخدام الاستراتيجي لقدرات الخدمة الذاتية إلى تخفيف عبء أداء المهام المتكررة والسماح للوكلاء باستعراض عضلاتهم في حل المشكلات.

يمكن أن تؤدي زيادة اعتماد المتعاملين لأدوات الخدمة الذاتية إلى تغيير طبيعة أدوار الوكلاء وزيادة قيمتها عندما يبدأون في التركيز أكثر على القضايا المعقدة. لا يمكن لهذه الخطوة أن تجعل وظيفة الوكيل أكثر إرضاءً فحسب ، بل يجب أن يكون امتلاك قدرات خدمة ذاتية قوية أيضًا جزءًا من خطة استمرارية الأعمال لكل مؤسسة لضمان أن يكون لديها مركز اتصال مرن.

توفر القدرة على تشغيل الخدمة الذاتية وتعزيزها بسرعة في أوقات الأزمات المرونة التي يحتاجونها لمواصلة دعم عملائهم لمراكز الاتصال.

يمثل كل عميل يخدمه بنفسه مهمة لا يتعين على الوكيل القيام بها. يمكن أن يكون هذا مفيدًا لكل من المعنويات والنتيجة النهائية. بدأت المزيد من الشركات في فهم قيمة الخدمة الذاتية ، حيث قالت 43٪ من الشركات في استطلاع معياري أنها تفضل قنوات الخدمة الذاتية على الأساليب التي يساعدها الوكيل ، بزيادة قدرها 15 نقطة على أساس سنوي.

إجراء تحسينات هادفة على العملية

يعتبرالعام الجديد وقتا رائعا لفحص العمليات دون المستوى الأمثل. فحاول أن تبدأ عام 2021 بشكل صحيح من خلال تحسين العمليات التي تخلق احتكاكًا مع وكلائك وعملائك أو تزيد التكاليف من خلال عدم الكفاءة. مثلا بالنظر إلى الإحصائيات. هل أوقات الانتظار أعلى من الهدف؟ ماذا عن معدلات التحويل؟ هل هناك فرصة لتقليل بعض الوقت من متوسط ​​أوقات التعامل ؟

في ما يليه التحدث مع الوكلاء لمعرفة أفكارهم ، لأن لديهم بعض الأفكار الجيدة. سيكونون قادرين على تحديد الدعم الإضافي الذي يحتاجون إليه ، وما هي العملية أو معايير السياسة التي تؤدي إلى تدهور تجربة المتعاملين ، إذا كانت بعض جوانب التكنولوجيا مرهقة ، وأكثر من ذلك. امنحهم منتدى وسيشاركون أفكارهم.

اتباع بالطريقة الرقمية للقنوات

في حال وجود اتجاه واحد قوي يخرج من COVID-19 فهو يدور حول التبني الرقمي ومناقشات الاستثمار حول التحول الرقمي طويل الأجل. من الضروري للمؤسسة أن تركز على نموذج العمل هذا في وقت أبكر من وقت لاحق.

يريد المتعاملين التفاعل على السبل الرقمية. أظهرت أبحاث المستهلكين أن 90٪ من المستهلكين يقولون إنهم أكثر استعدادًا للقيام بأعمال تجارية مع شركة توفر طرقًا أكثر للتواصل. علاوة على ذلك ، تتمتع السبل الرقمية مثل البريد الإلكتروني والدردشة بنقاط تفضيل قوية والبعض الآخر يكتسب مكانة ، خاصة بين جيل الألفية وجيل Z. لا تقتصر هذه المكاسب على السبل الرقمية بمساعدة الوكيل فقط. كما تشهد السبل الرقمية ذاتية الخدمة مكاسب بقيادة تطبيقات الأجهزة المحمولة.

إن طلب المتعاملين ليس السبب الوحيد لتطبيق السبل الرقمية. هناك أيضًا أسباب عملية للغاية للانتقال إلى النظام الرقمي – يمكن أن تساعد مراكز الاتصال في إدارة الطلب وتوفير المزيد من المرونة كجزء من خطط استمرارية الأعمال. لا تتطلب معظم السبل الرقمية ، بخلاف التفاعلات الصوتية ، استجابات في الوقت الفعلي. هذا يعني أنه يمكن للوكلاء الرد ، على سبيل المثال ، على رسائل البريد الإلكتروني والمحادثات والتبديل إلى محادثة هاتفية في الوقت الفعلي والعودة لإجراء الدردشة وذلك بشكل متزامن للغاية.

لتحقيق أقصى قدر من المرونة في الاستجابة لتفضيلات المتعاملين المتغيرة أو حالات الطوارئ ، يجب على مراكز الاتصال تنفيذ برنامج يمكّن السبل الرقمية من التشغيل وإيقاف التشغيل بسرعة.

 

الروبوتات مستمرة

لم تعد الروبوتات التي تعمل بالذكاء الاصطناعي تقنية تجريبية. تستخدمها المنظمات بنجاح للخدمة الذاتية أو بالاشتراك مع مساعدة الوكيل للحصول على تجربة عملاء محسّنة وعمليات أكثر كفاءة. ومثل السبل الرقمية ، يمكنها المساعدة في إدارة طلب جهات الاتصال ويجب أن تكون جزءًا من خطط استمرارية الأعمال.

يمكن نشر الروبوتات في قنوات مختلفة – الصوت والدردشة و IVR وغيرها الكثير وتستخدم عادةً للإجابة على الأسئلة الشائعة أو تسهيل المعاملات البسيطة. كما أنها فعالة في جمع معلومات المتعاملين التي يمكن تسليمها للوكيل من أجل تفاعلات أسرع بمساعدة الوكيل.

يعتقد كل من المستهلكين والشركات أن الروبوتات بحاجة إلى أن تكون أكثر ذكاءً ، وهذا يحدث بمرور الوقت. عندما يصبح الذكاء الاصطناعي أكثر فائدة ، يزداد اعتماد المستهلك والأعمال ،

  • 66٪ من مراكز الاتصال تستخدم طرق AI واحدة على الأقل لدعم المتعاملين ، بزيادة كبيرة قدرها 16 نقطة عن العام السابق.

 

  • ٪ يستثمرون في قدرات الذكاء الاصطناعي التي تواجه المتعاملين ، مثل روبوتات المحادثة ، في العام المقبل.
  • 52٪ – يخططون للاستثمار في الذكاء الاصطناعي لتحسين العمليات.

وقت التوجه للعمل عبر السحابة

تظل الاستثمارات في المجال الرقمي والروبوتات والوكلاء بالغة الأهمية في عام 2021. هذه الاستثمارات كلها ضرورية ، لكن يجب تنفيذها على النظام الأساسي الصحيح لضمان أقصى قدر من النجاح.

  • 66٪ من مراكز الاتصال الذين لا يستخدمون السحابة اليوم يخططون لتسريع انتقالهم إلى السحابة نتيجة للوباء.
  • إنهم يدركون المرونة التي توفرها الحلول المستندة إلى السحابة. تتيح المنصة السحابية للوكلاء العمل بسرعة وسلاسة من المنزل. بالإضافة إلى ذلك ، عندما يكون برنامج مركز الاتصال في السحابة ، فإن إضافة السبل الرقمية الجديدة ودمجها تكون سريعة. والطبيعة المفتوحة للمنصات السحابية تجعل تكامل قدرات الذكاء الاصطناعي أسهل بكثير مقارنة بالحلول المحلية.

 

 

اخر ما يتم ذكره حول التكنولوجيا

العلامات التجارية تحتضن التشغيل الآلي المفرط

المصدر: جارتنر

التشغيل الالي المفرط هي فكرة أن أي شيء يمكن أتمتة في مؤسسة ما يجب أن يكون آليًا. هذه العقلية المتمثلة في “دفع التشغيل الاليإلى أقصى حد ممكن” تبدو مرجحة ، بالنظر إلى الضغط الحالي لخفض التكاليف.

تتوقع شركة جارتنر أن المؤسسات التي لا تركز على الكفاءة والفعالية وسرعة الأعمال ستتخلف عن الركب في عام 2021. على الرغم من أن ولاء المتعاملين والاحتفاظ بهم كمقاييس أساسية ، فمن المهم ملاحظة أن تجربة المتعاملين يجب أن تكون لها الأولوية دائمًا.

 

التجربة الكاملة

المصدر: جارتنر

غالبا تكون توقعات “جارتنر” دائمًا متوقعة للغاية. احتوى تقرير الشركة هذا العام على كلمة طنانة جديدة: “TX” أو “التجربة الكاملة”. سوف تتفوق المنظمات التي تقدم التجربة كاملة على المنافسين عبر مقاييس الرضا الرئيسية

وفقًا لتعريف جارتنر، تجمع الخبرة الإجمالية بين الخبرات المتعددة وتجربة المتعاملين وتجربة الموظف وتجربة المستخدم لتحويل نتائج الأعمال.

تضع التجربة الكاملة المتعاملين في قلب كل شيء – من القيادة والاستراتيجية إلى العمليات والتسويق. (ملاحظة المحررين: فكرة نشرها المؤلف لأول مرة في 1987 في Sold on Service! ومن قبل قادة الفكر الآخرين في ذلك الوقت)

 

الحاجة إلى الرعاية والتعاطف والتخصيص

 

المتعاملين هم أكثر من مجرد معاملات

https: //www.forbes.com/sites/bradbirnbaum/2020/11/24/what-will-customer-service-look- توقعات مماثلة في الأشهر القادمة لعام 2021 /؟ sh = 516b60a641ad

وفقًا لبحث Covid-19 ، أفادت فرق تجربة المتعاملين أن المتعاملين يقدرون الخدمة التعاطفية فوق كل سمات خدمة المتعاملين الأخرى أثناء الوباء. يريد المستهلكون أن يعاملوا كعميل ذي قيمة ، بأفكار ومشاعر وتعليقات وقيم حقيقية.

مع تولي الذكاء الاصطناعي والتشغيل الاليالمزيد من العمل المزدحم في مساحة تجربة المتعاملين ، وتحول المزيد من المستهلكين إلى التسوق عبر الإنترنت مقابل التسوق داخل المتجر ، سيتولى وكلاء خدمة المتعاملين دورًا أكثر أهمية – وتحديًا -. سيصبحون وجه الشركة ، ويعكسون قيمها ويبنون علاقات مدى الحياة. فكر في جميع العلامات التجارية التي تسبب الاضطراب في DTC مع أتباع يشبه العبادة – نعم لديهم علامات تجارية أنيقة ، لكنهم قاموا أيضًا ببناء مجتمع من المدافعين بناءً على كيفية تعاملهم (وقيمة) قاعدة عملائهم.

 

2021: العام الذي تحولت فيه خدمة المتعاملين لتأخذ طابعا أكثر إنسانية

https: //www.forbes.com/sites/bradbirnbaum/2020/11/24/what-will-customer-service-look- توقعات مماثلة في الأشهر القادمة لعام 2021 /؟ sh = 516b60a641ad

التعاطف يثبت جدارته

أظهرت أزمة COVID-19 أهمية التعاطف بين العلامات التجارية والمتعاملين. قدمت رسائل الراحة والدعم الإيجابي ضمانًا للمستهلكين ، وكذلك الموظفين ، بأنه يتم الاعتناء بهم أثناء الكثير من عدم اليقين.

في عام 2021 ، ستستمر المؤسسات في السعي إلى التواصل البشري مع المتعاملين من خلال الاستجابة لاحتياجاتهم – بدءًا من تحديد التوقعات الصحيحة وانتهاءً باحترام وقتهم وتلبية طلباتهم بشكل استباقي.

سيكون التعاطف عاملاً حاسمًا في كل قرار – بدءًا من تعيين أشخاص متعاطفين بشكل طبيعي ، إلى مبادرات التدريب التي تشجع الموظفين على التواصل بشكل أكثر تعاطفًا.

سيؤخذ هذا أيضًا في الاعتبار في القرارات المتعلقة بالتكنولوجيا التي يجب الاستثمار فيها – استخدام البرامج أو التطبيقات أو العمليات للسماح للوكيل بالتركيز على الاستماع الحقيقي والتفاعل مع المتعامل.

مستقبل الاستجابة الصوتية التفاعلية

أصبحت الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) ، التي كانت تعتبر التطور الأكثر إثارة في تكنولوجيا خدمة المتعاملين ، الجزء الأكثر إحباطًا في تجربة مركز الاتصال للعملاء والوكلاء على حدٍ سواء. لقد سئم المتعاملين من الضياع في شجرة IVR التي تفشل في توفير خيارات تعكس احتياجاتهم حقًا ، وفي الوقت نفسه ينتهي الأمر بالوكلاء في كثير من الأحيان إلى الطرف المتلقي لمعاناتهم في عام 2021 ، حان الوقت للاضطراب في هذا المجال. سيؤدي التوجيه الذكي متعدد السبل إلى تحسين حل الاتصال الأول من خلال منح الوكلاء القدرة على الوصول بسهولة إلى خبراء الموضوع الذين يستخدمون إمكانات الاتصال الموحد (UC). يمكن للوكلاء الاتصال بهم أثناء تفاعل المتعامل وإحضارهم مباشرة إلى المحادثة إذا لزم الأمر.

بدأت الشركات التي تتطلع إلى الأمام بالفعل في دمج UC و CRM ومراكز الاتصال ، مما يتيح اتصالات سلسة بين الوكلاء والمتعاملين ، وإذا لزم الأمر ، الخبراء المتخصصين داخل الشركة ، مما يجعل المعلومات متاحة في متناول أيديهم لتقديم تجارب عملاء ممتازة.

في عام 2021 ، سيتبنى المزيد من القادة هذه التكنولوجيا لاكتساب ميزة تنافسية من خلال تحسين تجربة المتعاملين ، كل ذلك مع خفض التكاليف عندما تكون في أمس الحاجة إليها.

لا للإنتظار بعد الان

في حين أن خطوط الهاتف لن تذهب إلى أي مكان في عام 2021 ، فإن تعليقها سيكون كذلك. يوفر الدعم عبر الهاتف أن جميع الاتصالات الشخصية المهمة التي يقدرها المتعاملين أكثر من غيرها ، ولكن جعلهم ينتظرون في المتوسط ​​لمدة تصل إلى 20 دقيقة يسبب الإحباط ويظهر القليل من الاحترام لوقتهم.

في العام المقبل ، نتوقع أن نشهد انتشارًا واسعًا للتقنيات التي يمكن أن تساعد في تخفيف الانزعاج الذي يشعر به المتعاملين عندما يرتبطون بهواتفهم. على وجه الخصوص ، سنرى استثمارًا أكبر في أنظمة إدارة القوى العاملة الشاملة لتقليل أوقات الانتظار.

يمكن أن يتنبأ هؤلاء تلقائيًا وبدقة بأحجام المكالمات ، مما يسمح للمؤسسات بنشر العدد الصحيح من الوكلاء للتعامل مع المكالمات ، مع الاستفادة أيضًا من جدولة الوكيل المرنة لمعالجة ارتفاع الحجم.

سيتم أيضًا استخدام تقنيات رد الاتصال على نطاق أوسع لإدارة توقعات خدمة المتعاملين. يمكن أن تسمح عمليات رد الاتصال الفورية أو الفورية أو المجدولة للعملاء بالاحتفاظ بالمكان نفسه في الطابور وتلقي مكالمة في اللحظة التي يكون فيها الوكيل متفرغًا أو تحديد وقت للاتصال به في وقت لاحق من اليوم.

لا يوجد بديل للعنصر البشري

https://financesonline.com/customer-support-trends/

أصبحت روبوتات الدردشة شائعة جدًا ولكنها لن تحل محل الوكلاء البشريين في أي وقت قريب. يخطو الذكاء الاصطناعي خطوات واسعة في تطبيقات الأعمال. هناك مجموعة متنوعة من الطرق التي تستخدم بها الشركات روبوتات المحادثة في خدمة المتعاملين. لكن فكرة استبدال الذكاء الاصطناعي بالبشر بعيدة جدًا عن أن تكون مهمة بالفعل في هذه المسيرورة.

يمكنك برمجة روبوتات المحادثة لتقديم إجابات سريعة على الاستفسارات البسيطة. لكن الوجه البشري فقط هو الذي سيفعل في الحالات التي تتطلب التعاطف. ينطبق هذا في حالات مثل عندما يعبر المتعامل عن خيبة أمله بشأن منتج ما. في حالة الذكاء الاصطناعي ، تكون التكنولوجيا جيدة فقط بقدر جودة المعلومات التي يتم تغذيتها. مرة أخرى ، على عكس البشر ، لا يأخذ الذكاء الاصطناعي بعين الاعتبار العوامل التي لا تشكل جزءًا من برمجته.

الحاجة إلى تجربة خدمة تحمل تعاطفا أكثر

https://go.forrester.com/blogs/customer-service-prediction-2021/

من خلال توقعات عام 2021 ، سيطرت هذه الحاجة إلى تجربة خدمة أكثر تعاطفاً على التفكير. تتضمن بعض النقاط البارزة في تقرير التنبؤات لهذا العام ما يلي: ستصبح خدمة المتعاملين شريان حياة لـ 33 مليون مستهلك مدمر. مع ارتفاع معدل البطالة في الولايات المتحدة إلى ذروته في أبريل ، وجد ملايين الأفراد أنفسهم يكافحون من أجل دفع ثمن الطعام والفواتير وغيرها من الضروريات. يجب أن تتفاعل المنظمات لتقديم دعم عملاء عالي الجودة وحساس عاطفيًا بالطرق المرنة التي يحتاجها المستهلكون.

 

زيادة تفاعلات خدمة المتعاملين الرقمية بنسبة 40٪.

أنشأت فترة الوباء اتجاهاً – زيادة الاعتماد على التسوق عبر الإنترنت ، والخدمات المالية الرقمية ، وخيارات الرعاية الصحية عن بعد (الرعاية الافتراضية) – وهذا الجني لن يعود إلى الزجاجة. أجبر نقص الخدمات الشخصية العديد من المستهلكين على استخدام السبل الرقمية للتفاعل مع العلامات التجارية ، وسيستمر المستهلكون في استخدام هذه السبل.

إنشاء أدوار مختلطة في المتجر / مركز الاتصال من طرف تجار التجزئة والبنوك

مع إغلاق المواقع التقليدية ، لم يتمكن العديد من الموظفين من استخدام مهاراتهم ومعرفتهم لتقديم الدعم الشخصي للعملاء. ومع ذلك ، فإن شركاء التجزئة والصرافين في البنوك مجهزون جيدًا لتقديم الدعم عبر الإنترنت. أدركت العلامات التجارية مثل Apple و Northwest Community Credit Union هذا الأمر وحولت بعض قاعدة موظفيها إلى تقديم المساعدة الافتراضية. العلامات التجارية الأخرى سوف تحذو حذوها.

التخصيص سيكون (لا يزال) هو مفتاح النجاح

https: //www.kustomer.com/blog/5-customer-experience-predicted-for-2021/

يتوقع المستهلكون اليوم أن تكون التجارب الشخصية مخصصة لاحتياجاتهم. تحتاج الشركات إلى التركيز على تزويد المتعاملين بالمعلومات ذات الصلة والقيمة. يطالب المتعاملين بتوعية استباقية وقيمة وذات صلة من فرق CX ، دون الحاجة إلى مشاركة معلوماتهم الشخصية. علاوة على ذلك ، يتوقع أكثر من 60٪ من المستهلكين أن ترسل الشركات عروضًا أو خصومات مخصصة بناءً على العناصر التي قاموا بشرائها.

يحتاج المتعامل إلى الشعور بالتقدير والاستماع إليه طوال رحلته مع العمل. في الوقت الحاضر ، يمكن لفرق خدمة المتعاملين التواصل مع المتعاملين في مساحاتهم الرقمية الخاصة ، من خلال منصات التواصل الاجتماعي مثل Facebook و Twitter و Whatsapp و Instagram. من المرجح أن تزيد الشركات من جهود الاتصال بالمتعاملين من خلال المنصات عبر الإنترنت لتقديم تحديثات الطلبات أو تقديم الدعم أو إرسال العروض الترويجية.

هناك العديد من الطرق التي يمكن للشركات من خلالها الاستمرار في تقديم تجربة عملاء مفيدة في عام 2021 وما بعده. تأكد من معرفة تفضيلات الاتصال للعملاء ، وإضفاء الطابع الشخصي على المحادثات والتواصل. تولد رسائل البريد الإلكتروني المخصصة معدلات معاملات أعلى بست مرات ، لذا توقف عن معاملة المتعاملين مثل الغرباء!

قياس وجهة نظر المجتمع مهمة

 

https: //www.gartner.com/smarterwithgartner/gartner-top-10-strategic-prediction-for-2021- وما بعدها /

يعتبر “صوت المجتمع” المنظور المشترك للناس في المجتمع – منظور يعمل على تحقيق نتائج مقبولة للجميع من خلال الدعوة إلى التمثيل العادل والمتساوي والالتزام بالقيم الأخلاقية.

بحلول عام 2024 ، ستستخدم 30٪ من المؤسسات الكبرى مقياسًا جديدًا لصوت المجتمع للعمل على القضايا المجتمعية وتقييم التأثيرات على أداء أعمالها.

يجب على المنظمات النظر في كيفية تأثير المجتمع على أداء الأعمال ، ولديها مسؤولية لتقليل أو القضاء على المخاوف العرقية والأخلاقية غير الحساسة. قد يؤدي عدم القيام بذلك إلى الإضرار بالعمل.

سيكون محللو المشاعر وأرقام مقاييس الوسائط والمساهمات في قياسات المجتمع مهمين في عام 2021 ، ومقاييس الرأي الآن موثوقة مثل تحلي يجب أن تكون قادرًا على قياس ما يقوله الناس ، واستخدام حلول قابلة للتركيب للرد بسرعة.

إحباط المتعاملين سيؤدي إلى الشلل العملي

https: //www.superoffice.com/blog/customer-experience-statistics/

وفقًا لإستيبان كولسكي ، فإن 72٪ من المتعاملين سيشاركون تجربة إيجابية مع 6 أشخاص أو أكثر. من ناحية أخرى ، إذا لم يكن المتعامل سعيدًا ، فسيشارك 13٪ منهم تجربتهم مع 15 أو أكثر.

يكمن التحدي هنا في حقيقة أنه ، في معظم الحالات ، لا يخبرك المتعاملين بأنهم غير سعداء. في الواقع ، يشتكي واحد فقط من كل 26 عميلًا غير راضٍ ، والباقي يغادرون. بالنسبة للعديد من الشركات، يعتبر عدم وجود ردود فعل سلبية علامة على الرضا.

لكن كما يظهر البحث ، قد لا يكون هذا هو الحال. قد لا يكون المتعاملين غير سعداء بشكل سلبي فحسب ، بل أسوأ من ذلك ، فهم يشاركون بنشاط تجاربهم السيئة مع الآخرين.

وصلت توقعات المتعاملين إلى أعلى مستوياتها على الإطلاق ، وهو وقت عصيب على الشركات لتلبيتها وتتجاوزها. حتى إذا تم تقديم تجربة إيجابية للعميل 9 من أصل 10 مرات ، فإن هذا الفشل لمرة واحدة قد يكون قاتلاً.

في تقريرهم عن مستقبل تجربة المتعاملين ، أجرت شركة برايس ووترهاوس كوبرز استطلاعًا على 15000 مستهلك ووجدت أن عميلًا واحدًا من كل ثلاثة عملاء سيترك العلامة التجارية التي يحبونها بعد تجربة سيئة واحدة فقط ، بينما سيتخلى 92٪ عن الشركة تمامًا بعد تفاعلين أو ثلاثة تفاعلات سلبية.

مع وجود 9 من أصل 10 شركات تتنافس بشكل أساسي على تجربة المتعاملين ، فإن المنظمات التي تأخذ تجربة المتعاملين على محمل الجد هي التي ستتميز عن الضوضاء وتجذب المتعاملين المخلصين.

يوجد شيء واحد مؤكد ، من أجل تقديم تجربة إيجابية ، من الضروري معرفة المتعاملين بشكل أفضل من أي وقت مضى. وهذا يعني إنشاء ملفات تعريف كاملة للعملاء تساعد في فهم وقياس سلوك المتعاملين في كل نقطة اتصال وعبر قنوات متعددة.

بمجرد أن يتم التعرف على المتعامل جيدًا بما فيه الكفاية ، يمكن استخدام هذه المعرفة لتخصيص كل تفاعل. يتمتع المتعاملين هذه الأيام بسلطة وخيارات أكثر من أي وقت مضى. وبالتالي فإن المسؤولية عن فهم احتياجاتهم والاعتراف بها لم تكن أكبر من أي وقت مضى. كما التأكد من أن تفاعلهم مع الشركة سلس وممتع ويتحسن باستمرار ، سوف تعزز الولاء للعلامة التجارية. إذا لم يكن الأمر كذلك ، فامنح منافسيك أفضل هدية ممكنة – عملائك.

 

تقديم تجربة عملاء شخصية استثنائية

https://www.customerexperienceupdate.com/2021/trends/؟open-article- معرف = 14540717 & article-title = أهم 10 عملاء-اتجاهات-نجاح-لـ 2021 & blog- domain = smartkarrot.com & blog-

من خلال الوصول إلى بيانات المتعامل ، يمكن لكل فرد في المؤسسة الحصول على صورة كاملة للعملاء المستهدفين وأهدافهم. سيوفر هذا أيضًا فرصة للجميع للمساهمة في عملية نجاح المتعامل وطرح الأفكار لمجموعة متنوعة من التكتيكات والخطط. يلعب الاتصال متعدد الوظائف دورًا مهمًا في إنشاء سيرورة عميل من الدرجة الأولى. بمساعدة البيانات المتاحة ومن خلال الاتصال المتسق ، سيكون من الأسهل تحديث سجلات المتعاملين ، وتبادل معلومات المتعاملين ، وإنشاء رؤى شاملة.

وفقًا لـ Forrester Research ، يقول أكثر من 72٪ من الشركات أن تحسين نجاح المتعاملين سيكون على رأس أولوياتها.

المشاركة الاستباقية ستكون الأولوية الأولى

مع وجود المتعاملين في مقعد القيادة ، فمن الحكمة للشركات أن تبدأ وتدمج فلسفة تتمحور حول المتعامل في كل قطاع. لتعزيز طموحات المتعامل ، قم بتعديل التسليم وفقًا لذلك ، وتحسين قيمة علامتك التجارية بشكل استباقي.

لن يكفي مجرد توفير المنتجات ، وتقديم الدعم ، والتحقق من الدخول بشكل دوري ، وبذل الجهود باستمرار ، وتحديد فرص النمو ، والعمل على معدلات التغيير ونماذج الإيرادات. لتحقيق ذلك ، اسأل نفسك هذه الأسئلة المهمة:

  • كيف يمكن لمنتجي / خدمتي تقديم المزيد من القيمة للعملاء؟
  • ما هي طريقة تعزيز العلاقات مع المتعاملين؟
  • كيف يمكن لعملي أداء أفضل من المنافسين؟

تقديم تجربة شخصية للعميل بديناميكيات فائقة

سيكون التخصيص هو الاتجاه الأكثر تميزًا في عام 2021. يحب كل عميل أن يتم الاقتراب منه بشكل فردي ، والاستماع إليه ، والحصول على حلول دقيقة لمشاكله.

بهدف تسهيل الأمور ، قامت العديد من الشركات بنشر مفهوم التعيين الديناميكي الذي يطابق تلقائيًا المتعاملين الجدد مع الشخص المناسب في الوقت المناسب.

النتائج

  • التسليم الفعال للتجربة الشخصية للعملاء.
  • تطوير علاقة متينة مع المتعاملين لتحسين معدلات الاحتفاظ بهم.
  • قيمة عمر المتعامل المحسنة (CLV)

لتلخيص ذلك ، “احصل على طابع شخصي” مع عملائك ، وذكّرهم بما حققوه مع منتجاتك ، وحدد معالمهم. هذا يقوي الرابطة بين الطرفين ويمهد الأساس للنجاح في المستقبل. كما أن أكثر من 62٪ من الشركات على استعداد للاستثمار لتلبية المتطلبات المتغيرة للعملاء لتوفير تجربة إيجابية.

 

تطوير ومشاركة مقاييس نقاط صحة المتعاملين

بعيدًا عن التذاكر الفردية ورسائل البريد الإلكتروني الباردة ، من المهم أيضًا معرفة ما إذا كان المتعامل يقدر بالفعل منتجك أو خدماتك. لقد ولت منذ فترة طويلة الأيام التي كان فيها دعم المتعاملين يقوم للتو بالتوقيع على الخط المنقط ، وإعداد الخدمة الجديدة ، والرد على المكالمات ورسائل البريد الإلكتروني. اليوم ، للبقاء على قيد الحياة على المدى الطويل ، تابع باستمرار مع المتعاملين ، وتصحيح مشاكلهم ، ومعرفة ما إذا كانوا يزدهرون بمنتجك.

يعد تنفيذ نتائج صحة المتعاملين عملية ضخمة أكثر مما تعتقد. تحدد العناصر المتضمنة والمقاييس حقًا ما تعنيه “صحة المتعامل” في الواقع للأعمال.

 

  1. الأهمية المتزايدة لتجربة المتعامل هي مفتاح التميز

https: //www.superoffice.com/blog/customer experience-statistics/

أصبحت تجربة المتعاملين أولوية قصوى للشركات بسرعة ولن يكون عام 2021 مختلفًا. ولكن ، لماذا تركز العديد من الشركات على تجربة المتعاملين وماذا يحدث للشركات التي تختار تجاهلها؟

لم يعد المتعاملين يبنون ولائهم على السعر أو المنتج. بدلاً من ذلك ، يظلون مخلصين للشركات بسبب الخبرة التي يتلقونها. إذا لم يتم تحقيق مطالبهم المتزايدة ، فسوف يغادر المتعاملين.

جعل التسوق عبر الأجهزة عبر مجموعة واسعة من السبل من الصعب على الشركات الحفاظ على الاتساق. تحتاج العمليات والتقنيات إلى التغيير من أجل توفير تجربة متسقة عبر جميع المنصات.

لم يمض وقت طويل عندما ادعت كل شركة أن مفتاح كسب المتعاملين يكمن في جودة المنتج أو الخدمة التي يقدمونها. لكن الأمور تغيرت ، والآن ظهر عامل نجاح أكثر أهمية “تقديم أفضل تجربة للعملاء”. طُلب من 1920 متخصصًا في مجال الأعمال مشاركة أولويتهم الأولى خلال السنوات الخمس المقبلة و من خلال النتائج حصدت تجربة المتعامل (أو CX) المرتبة الأولى (تجاوز المنتج والتسعير).

ليس من الغريب أن تكون تجربة المتعامل هي الأولوية الأولى. وجدت مجموعة Temkin أن الشركات التي تربح مليار دولار سنويًا يمكن أن تتوقع أن تكسب ، في المتوسط ​​، 700 مليون دولار إضافية في غضون 3 سنوات من الاستثمار في تجربة المتعاملين. إن الاستثمار في مبادرات تجربة المتعاملين لديه القدرة على مضاعفة إيراداتك في غضون 36 شهرًا ، إذن ، فمن أين يأتي نمو الإيرادات هذا؟

محفظة المتعامل.

إن تجربة المتعاملين الجيدة تعني أن عملائك سينفقون أكثر ، في الواقع ، 86٪ من المشترين على استعداد لدفع المزيد مقابل الحصول على تجربة عملاء رائعة ، فكلما زادت تكلفة العنصر ، زاد استعدادهم للدفع ، وفقًا لبحث أجرته شركة PWC.

على سبيل المثال ، يرغب المتعاملين في دفع علاوة سعرية تصل إلى 13٪ (وتصل إلى 18٪) لخدمات الرفاهية والرفاهية ، ببساطة عن طريق تلقي تجربة عملاء رائعة.

تؤثر تجربة المتعامل على الشراء الفوري أيضًا – حيث أجرى 49٪ من المشترين عمليات شراء دافعة بعد تلقي تجربة أكثر تخصيصًا. لكن السبب الأكثر إقناعًا وراء أهمية تجربة المتعامل هو: وجدت دراسة أجرتها شركة Walker أنه في نهاية عام 2020 ، ستتفوق تجربة المتعاملين على السعر والمنتج باعتباره العامل الرئيسي الذي يميز العلامة التجارية.

أهم الاتجاهات.
  • تجربة المتعاملين هي ساحة المعركة الجديدة
  • لا أحد يريد التعامل مع شركة تعامل عملائها معاملة سيئة.
  • كيف يشعر المتعاملين بعد التفاعل مع مركز خدمة المتعاملين له تأثير كبير على قرارات الشراء المستقبلية.
  • التفاعل الجيد يبقي المتعاملين سعداء وراضين ، في حين أن التفاعل الضعيف قد يؤدي إلى إيقاف التعامل مع تلك الشركة مرة أخرى.
  • بسبب هذه الحالات المتطرفة ، فإن 88٪ من الشركات تعطي الأولوية الآن لتجربة المتعاملين في مراكز الاتصال الخاصة بهم.

في الواقع ، أكثر من ثلثي الشركات (66٪ +) تتنافس الآن بشكل أساسي على أساس تجربة المتعاملين – ارتفاعًا من 36٪ فقط في عام 2010! لذلك ، لمنح المتعاملين تجربة إيجابية ، من الضروري الاستثمار فيها. إلا أن النبأ المحزن هو أن أقل من نصف المؤسسات (44٪) ستستثمر في تجربة المتعاملين العام المقبل.

 

تجربة المتعاملين المتنقلة تعتبر أولوية

عندما يتعلق الأمر بتوفير تجربة إيجابية عبر قنوات مختلفة ، فمن المتوقع أن ترتفع خدمة المتعاملين عبر الهاتف المحمول. السبب بسيط – تجربة الهاتف المحمول السيئة يمكن أن تلحق أضرارًا جسيمة بالعلامة التجارية!

  • 57٪ من المتعاملين لن يوصوا بعمل تجاري به موقع ويب سيئ التصميم على الهاتف المحمول. وإذا لم يكن موقع الويب مناسبًا للجوّال ،
  • سيتوقف 50٪ من المتعاملين عن زيارته ، حتى لو أحبوا النشاط التجاري.
  • تأتي نسبة 52٪ من إجمالي حركة المرور على الإنترنت الآن من الأجهزة المحمولة ، مع استخدام سطح المكتب في انخفاض شائع.
  • 84٪ من الشركات التي تدعي أنها تركز على المتعاملين تركز الآن على تجربة عملاء الأجهزة المحمولة.

 

لم يعد السؤال هو ما إذا كانت تجربة الهاتف المحمول مهمة أم لا. ومع ذلك ، بالنسبة للشركات التي ليست كذلك ، فقد كانت بطيئة في التكيف مع هذا الاتجاه – خاصة عندما يتعلق الأمر بدعم المتعاملين – باعتباره أمرًا ساحقًا

  • أبلغ 90٪ من المتعاملين عن تجربة سيئة عند البحث عن دعم المتعاملين على الأجهزة المحمولة.

الشكاوى الأكثر شيوعًا هي التنقل والبحث في الموقع وأوقات التحميل ، وهناك فجوة كبيرة يجب أخذها على محمل الجد ، فإذا لم يتمكن المتعاملين من التنقل في موقع الويب بسهولة والعثور على ما يبحثون عنه ، فأنت تحبطهم. وتفقدهم.

مساعدة الخدمة الذاتية ستكون الخيار الأول

في عام 2021 ، يجب أن تضمن الشركات قدرة المتعاملين على العثور على إجابات لأسئلتهم باستخدام مجموعة واسعة من خيارات الخدمة الذاتية.

  • يفضل 67٪ من المتعاملين الخدمة الذاتية على التحدث إلى ممثل الشركة.
  • سيستخدم 91 ٪ من المتعاملين قاعدة معرفية عبر الإنترنت ، إذا كانت متوفرة ومصممة وفقًا لاحتياجاتهم.
  • تم أتمتة 25٪ من جميع تفاعلات المتعاملين من خلال الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي.
  • 90٪ من الشركات تخطط الآن لنشر الذكاء الاصطناعي في غضون 3 سنوات ، ومن المتوقع أن يرتفع هذا الرقم إلى 40٪ بحلول عام 2023.

المتعاملين على استعداد للعثور على الإجابات بأنفسهم. لدرجة أنه بحلول عام 2030 ، تقدر شركة جارتنر أنه سيتم جمع مليار تذكرة خدمة تلقائيًا بواسطة الروبوتات المملوكة للعملاء ، ولمعالجة هذا الطلب ، تتجه الشركات إلى الذكاء الاصطناعي (AI). المتعامل لديه مشكلة ، الأدوات المناسبة متاحة لهم ، حتى يتمكنوا من حلها بأنفسهم.

ستكون تجربة المتعاملين في عام 2021 وما بعده أكثر أهمية من أي وقت مضى

ttps: //www.forbes.com/sites/bradbirnbaum/2020/11/24/what-will-customer-service-look- توقعات مماثلة في الأشهر القادمة لعام 2021 /؟ sh = 516b60a641ad

نظرًا لأن خدمة المتعاملين تلعب دورًا حيويًا بشكل متزايد ، فإن امتلاك التكنولوجيا والأدوات المناسبة يمكن أن يقطع شوطًا طويلاً في مساعدة المؤسسات والوكلاء على التعامل مع التغييرات والتحديات طويلة الأجل. يجب أن تبحث المؤسسات عن تقنية تسمح بالتعاون بين أعضاء الفريق البعيدين، وتوفر للوكلاء حرية التنقل بين السبل ، وتجلب جميع البيانات المتعلقة بالمتعامل في مكان واحد للمساعدة في تقديم تجربة شخصية أكثر كفاءة. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن أن يوفر الاعتماد على الذكاء الاصطناعي وروبوتات الدردشة وقتًا كبيرًا للعملاء والوكلاء ويساعد في تسليح الوكلاء بجميع المعلومات التي يحتاجونها لخدمة عملائهم بسرعة ودقة.

في عام 2020 ، كان تدفق استفسارات خدمة المتعاملين ، والأسئلة الصعبة للغاية ، والحاجة إلى توفير التعاطف والإنسانية خلال وقت عصيب بشكل لا يصدق ، كلها أمور ضرورية. في عام 2021 وما بعده ، ستحتاج مؤسسات خدمة المتعاملين إلى تبني هذه التغييرات ليس فقط لتلبية طلب المتعاملين، ولكن للمساعدة في زيادة الإيرادات في هذه العملية.

نجاح المتعاملين سيكون  مركز الجذب

https://www.customerexperienceupdate.com/2021/trends/؟open-article- معرف = 14540717 & article-title = أهم 10 -اتجاهات-نجاح-لـ عملاء 2021 & blog- domain = smartkarrot.com & blog-title = smartkarrot

يدرك الجميع تمامًا الوضع الوبائي العالمي السائد في عام 2020. إذا شهد هذا العام تباطؤًا اقتصاديًا أو ركودًا ، فسيكون نجاح المتعاملين هو أول قطاع سيتأثر. سيتمركز القطاع بأكمله على نجاح المتعاملين وليس فقط فريق تجربة المتعاملين. ستكون مهمة محورية لكل كيان مرتبط بالمنظمة أن يهتم بأهداف المتعاملين. لهذا ، يحتاج فريق تجربة المتعاملين إلى أخذ بعض الأشياء في الاعتبار:

  • مشاركة بيانات المتعاملين عبر نظام أساسي واحد مما يجعله في متناول الجميع.
  • إقامة اتصالات متعددة الوظائف.
  • تقديم تجربة عملاء شخصية استثنائية

مع إمكانية الوصول إلى بيانات المتعاملين ، يمكن لكل فرد في المؤسسة الحصول على صورة كاملة للعملاء المستهدفين وأهدافهم. سيوفر هذا أيضًا فرصة للجميع للمساهمة في عملية نجاح المتعامل وطرح الأفكار لمجموعة متنوعة من التكتيكات والخطط.

يلعب الاتصال متعدد الوظائف دورًا مهمًا في إنشاء سيرورة عميل من الدرجة الأولى. بمساعدة البيانات المتاحة ومن خلال الاتصال المتسق ، سيكون من الأسهل تحديث سجلات المتعاملين ، وتبادل معلومات المتعاملين ، وإنشاء رؤى شاملة.

تجربة المتعامل ستكون من أهم الأولويات

يريد المتعاملين خدمة أفضل من بائعيهم الآن أكثر من أي وقت مضى. لقد أدركت الشركات مدى أهمية إعطاء خبرة أكبر للعملاء. لقد ولت الأيام التي اعتادت فيها خدمة المتعاملين أن تكون وظيفة “من الجيد الحصول عليها” في العمل.

بحلول بداية عام 2021 ، ستتفوق تجربة المتعاملين على سعر المنتج وأدائه باعتباره العامل الأساسي الذي يميز العلامة التجارية. يتعين على الشركات زيادة إنفاقها على منصة تجربة المتعاملين. يجب المراقبة المستمرة لدرجة صحة المتعامل لإبقاء المتعامل في المنطقة الخضراء.

2.   إدارة الوسيلة و السبيل والسبل المتعددة

كل تجربة على كل طرق ومنصة

يجب أن نكون تجربة المتعاملين مهمة للعلامات التجارية والشركات. حيث توصلت إحصائيات متعددة إلى أن تجربة المتعاملين هي سبب وجيه وراء عمل المستهلكين مع شركة أم لا. ولا يتعلق الأمر فقط بكيفية تعامل العلامة التجارية معهم عبر الإنترنت أو بشكل شخصي. وفقًا لـ “تقرير المتسوقين المتصلين” لهذا العام من Salesforce ، يتوقع 75٪ من المستهلكين تجربة متسقة في أي مكان يشاركون فيه ، بما في ذلك الشبكات الاجتماعية أو شخصيًا أو عبر الإنترنت أو الهاتف المحمول.

سيتحول المزيد من الشركات إلى نهج التعدد

أصبحت تجربة المتعاملين معقدة ، حيث تستخدم 51٪ من الشركات ما لا يقل عن ثماني قنوات لتجربة المتعاملين وحدها.

https: //www.kustomer.com/blog/5-customer-experience-predicted-for-2021/

في عام 2020 ، أغلقت العديد من الشركات متاجرها ونقلت نفسها عبر الإنترنت بالكامل. لا يزال الكثيرون يتكيفون مع الاستراتيجيات الجديدة لتقديم خدمة المتعاملين الرقمية ، بالإضافة إلى تعزيز تجربة المتعاملين الخاصة بهم لتلبية توقعات المتعاملين في مساحة افتراضية. وبالتالي تحتاج العلامات التجارية إلى التركيز على توفير تجربة عملاء سلسة ومتعددة السبل لتعزيز حقوق ملكية العلامة التجارية وزيادة المبيعات.

يطلب المستهلكون تجارب متسقة وشخصية للغاية أثناء تفاعلهم مع العلامات التجارية على مختلف الأجهزة الرقمية. على سبيل المثال ، قد يبدأون في التفاعل مع علامة تجارية على Twitter ومتابعة المحادثة عبر البريد الإلكتروني. سوف يتوقعون تجربة سلسة ومتكاملة ، بغض النظر عن النظام الأساسي.

تعمل طرق تجارب المتعاملين الناجحة على دمج قنوات الاتصال عبر الإنترنت وغير المتصلة بسلاسة لتشكيل تجربة موحدة لا تُنسى من نقطة الاتصال الأولى إلى الأخيرة. فإذا كانت قاعدة المتعاملين تتفاعل مع علامة تجارية من خلال الهاتف والبريد الإلكتروني والدردشة الحية ووسائل التواصل الاجتماعي والرسائل النصية القصيرة ، وكذلك في وضع عدم الاتصال ، فإن تجربة عميل موحدة أمر لا بد منه.

في عام 2021 وما بعده ستقوم المزيد من الشركات ب:

  • زيادة تحولهم الرقمي باستخدام الاتصال الفوري لإزالة الاحتكاك طوال سيرورة المتعامل
  • الاستفادة من بيانات المتعامل لتخصيص تجربة المتعاملين.
  • تأقلم العلامات التجارية مع نهج خدمة المتعاملين متعدد السبل مع زيادة الدعم الافتراضي.

التحدي

https://www.customerexperienceupdate.com/2021/trends/؟open-article- id = 15049306 & article-title = customer-service-Trends-for-2021 & blog- domain = glowtouch.com & blog-title = glowtouch

دعم السبل المتعددة:  الدردشة ، والهاتف ، والبريد الإلكتروني ، وتطبيقات المراسلة ، وغيرها من السبل المتاحة كلها. يتمثل التحدي الذي يواجه المؤسسات في دمجها في نظام بيئي سلس يوفر سيرورة عميل متسقة. تقدم بعض هذه السبل على الأقل دعمًا في الوقت الفعلي ؛ يعد البريد الإلكتروني استثناءً على الرغم من أنه لا يزال له مكان في المزيج ، خاصةً عندما تكون الاستجابة الفورية غير ضرورية.

خلاف ذلك ، فإن الحل السريع للمشكلات في الوقت الفعلي له حد أدنى.

ازدياد أهمية الخدمة متعددة السبل

https: //www.superoffice.com/blog/customer-experience-statistics/

تتفاعل الشركات مع عملائها عبر قنوات متعددة ، والتي يمكن أن تكون من خلال نماذج على مواقع الويب الخاصة بهم ، والدردشة الحية ، ووسائل التواصل الاجتماعي والمزيد. بالرغم من ذلك ، في حين أن المتعاملين قد يكونون إيجابيين ويقبلون مستويات خدمة مختلفة من قنوات مختلفة ، فإنهم يتوقعون أيضًا أن يظل الاتصال ثابتًا ويوفر تجربة متسقة عبر جميع السبل ، سواء عبر الإنترنت أو دون الاتصال بالإنترنت. قد يكون الأمر صعبًا ، لكن المعيار الذهبي هنا هو ايكيا.

توفر زيارة أي متجر ايكيا حول العالم نفس التجربة. تستثمر ايكيا بكثافة في تجربة المتعاملين. هذا العام وحده ، افتتحت ايكيا المزيد من المتاجر ، واستثمرت في شبكة التوصيل للمنازل وأطلقت تطبيقًا جديدًا – كل ذلك لصالح عملائها.

ايكيا ليست فقط واحدة من أكثر الشركات المحبوبة في العالم ، ولكن عائداتها السنوية وصلت الآن إلى أكثر من 40 مليار دولار في جميع أنحاء العالم.

هذا المستوى من التنفيذ والنتيجة هو ما يدفع المزيد من الشركات للاستثمار في تجربة السبل المتعددة ، في تقريرها لعام 2020 ، وجدت PWC أن عدد الشركات التي تستثمر في تجربة السبل المتعددة قد قفز من 20٪ إلى أكثر من 80٪ . اكتشفت Adobe مؤخرًا أن الشركات التي لديها أقوى استراتيجيات مشاركة المتعاملين متعددة السبل تتمتع بنمو بنسبة 10٪ على أساس سنوي ، وزيادة بنسبة 10٪ في متوسط ​​قيمة الطلب ، وزيادة بنسبة 25٪ في معدلات الإغلاق.

 

إجراء المستهلكون لعمليات الشراء باستخدام أجهزة متعددة

https://financesonline.com/customer-support-trends/

تقوم الغالبية العظمى من المستهلكين اليوم بالشراء باستخدام أجهزة مختلفة. لا يمكن للدعم أحادي الوسيلة و السبيل تتبع سيرورة المتعامل. هذا صحيح بشكل خاص إذا استمر هذا المتعامل في القفز من جهاز إلى آخر. فقط من خلال تقديم دعم التعدد في السبل، سيتمكن المرء من خدمة المتعامل في جميع مراحل السيرورة.

إن تقديم دعم متعدد السبل سيمنح المتعاملين تجربة عالية الجودة. هذا بغض النظر عن الطريقة التي يتواصلون بها. إذا اتصل أحد المتعاملين بخدمة المتعاملين وأرسل لاحقًا بريدًا إلكترونيًا.

يلغي دعم التعدد في السبل الحاجة إلى طلب بيانات المتعامل مرة أخرى. هذا هو واحد من العديد من اتجاهات رعاية المتعاملين الرئيسية ،

  • يتواصل المستهلكون مع دعم المتعاملين من أجهزة مختلفة.
  • يوفر دعم التعدد في السبل للعملاء تجربة عالية الجودة.
  • يلغي دعم التعدد في السبل حاجة المتعاملين إلى إعادة تجهيز الوكلاء ببياناتهم.

 

استثمار كبير في رسم خرائط سيرورة المتعاملين

لا تنتهي سيرورة المتعامل عندما يشتري منتجًا ، لكنها في الواقع تبدأ قبل ذلك بكثير وتتبلور من تلك اللحظة بالذات. تبدأ العملية من خلال الوعي وتمر عبر المناصرة. طوال السيرورة بأكملها ، من الضروري فهم المتعاملين وسلوكياتهم وتصوراتهم والحصول على التعليقات وتحسين تجربتهم الشاملة وتحديد نقاط الاتصال بناءً على التعليقات وتقديمها وفقًا لذلك وزيادة استخدام الميزات.

مع توفر التكنولوجيا الذكية والرؤى الشاملة المستندة إلى البيانات ، أصبح الأمر بمثابة نزهة لفرق CS لقياس ورسم سيرورة المتعامل بسهولة. فلماذا يعد تخطيط سيرورة المتعامل مهمًا جدًا في إدارة الوسيلة و السبيل متعددة الاتجاهات؟ يمكن:

  • إعادة تطوير بيانات تفضيل الوسيلة و السبيل (CPD) لتوجيه تطوير الوسيلة و السبيل الشاملة
  • بناء التوافق بين الفرق لتحقيق معدل نجاح أفضل.
  • ساعد في قياس تجربة المتعاملين وتحسينها.
  • مراقبة نجاح المتعاملين وتحديد المعالم.
  • خطط لاستراتيجيات المحتوى والتسويق لزيادة الإيرادات و CLV.

من المهم بنفس القدر أن نفهم أن تخطيط سيرورة المتعامل ليس مجرد أمر واحد وفعل. إنها عملية تتغير باستمرار وستستمر في التطور بمرور الوقت.

اتصال متعدد السبل تم إصداره

https://www.customerexperienceupdate.com/2021/trends/ 14540717 & article-title = أهم 10 عملاء-اتجاهات-نجاح-لـ 2021 & blog- domain = smartkarrot.com & blog-title = smartkarrot

حافظ على تفاعل عملائك وتواصل معهم عبر القنوات متعددة

إرسال عدد كبير من رسائل البريد الإلكتروني والرسائل الإخبارية إلى عملائك وقد لا تحصل بعض الإمكانات لتوليد عملاء محتملين على قدر كبير من الاستجابة كما هو متوقع . فمن غير الفعال الوصول إلى المتعاملين والحصول على مشاركة كافية. لن تنجح مشاركة المحتوى القيم حتى عبر قوالب رائعة على المدى الطويل. نظرًا لأن معظم المتعاملين يقيمون في منازلهم في حالة الوباء ، فإن المنصات الرقمية فقط هي التي ستساعد في الوصول إلى النطاق الضروري. الهدف هو التفاعل معهم ومنحهم مقالات للقراءة.

من خلال التحليل الذي تم الحصول عليه من قاعدة بيانات المتعاملين ، قم بإنشاء حملات توعية ليس فقط عبر رسائل البريد الإلكتروني ، ولكن من خلال العديد من منصات التواصل الاجتماعي. تأكد من وصوله إلى المتعامل المناسب ، وشجعه على الرد ونشر الكلمة. توفر الردود التي تم الحصول عليها من خلال هذه الحملات ردود فعل إيجابية وسلبية وتساعد على فهم المتعاملين بشكل أفضل. في المقابل ، يطور أيضًا علاقة فعالة بين الطرفين. في التقرير الأخير ، وجدت PWC أن عدد الشركات التي تستثمر في تجربة تعدد السبل والقنوات قد قفز من 20٪ إلى أكثر من 80٪

سيؤدي تغيير رحلات المتعاملين إلى إبقاء الجميع على أهبة الاستعداد

https: //www.customerexperienceupdate.com/2021/trends/؟open-article- معرف = 14993857 & article-title = wave-goodbye-to-2020 – what-s-in-store-for-2021- & blog- domain = customerservicemanager.com & blog-title = csm-magazine

نظرًا لأن المزيد من مراكز الاتصال تستخدم مقاييس الوقت الفعلي لإدارة تجربة المتعاملين فور حدوثها ، فلن يكون من المقبول بعد الآن النظر في البيانات القديمة لاتخاذ القرارات. أدت الطفرات في التجارة الإلكترونية والاعتماد السريع للخدمات الرقمية إلى تغيير سلوك المتعاملين.

من المرجح أن يستمر هذا الانتقال إلى السبل الرقمية على المدى المتوسط ​​إلى الطويل ، مما يجعل الأمر أكثر أهمية من أي وقت مضى للشركات لإعادة التفكير باستمرار في كيفية تفاعلها مع المتعاملين. وفي الوقت نفسه ، فإن استمرار تحفظ المتعاملين على زيارة المتجر سيستمر في دفع الطلب على التسوق عبر الإنترنت ، وستؤدي الزيادة الحادة في أحجام الطلبات وتأخير التسليم حتماً إلى مزيد من الاستفسارات في مراكز الاتصال وقنوات الاتصال الأخرى.

برامج دعم المتعاملين الشهيرة المساعدة

  1. مكتب مساعدة الرؤية. حل لدعم المتعاملين يمكّن الشركات من التعامل بسهولة مع جميع معاملات الدعم في مكان واحد.
  2. مكتب المساعدة JitBit. يقدم نظامًا فعالاً لتتبع ومعالجة تذاكر دعم المتعاملين.
  3. Qualtrics CX. منصة قوية لدعم المتعاملين لمساعدة الشركات على توفير تجربة عملاء سلسة.
  4. دعم فريق. حل دعم عملاء شامل يبسط التواصل والتعاون بين الشركة والمتعاملين.
  5. مكتب Zoho. يساعد الشركات على تقديم دعم عملاء عالي الجودة باستمرار.

نصائح أخرى

التقدم نحو الأمام

ترجح معظم التوقعات التي تمت مراجعتها أعلاه مشهدًا متطورًا مع التكنولوجيا المصممة لتحسين تجربة المتعاملين والحفاظ على واجهة تعاطف معهم. تتوقع تنبؤات جارنر المدونة حرفيًا أدناه مزيدًا من التحولات النموذجية في عالم إدارة تجربة المتعاملين مع آثار أكبر على أولئك الذين يتعاملون مع القيادة في بيئة خدمة المتعاملين.

 

أفضل 10 تنبؤات إستراتيجية لـ جارنر لعام 2021 وما بعده

 

https://www.gartner.com/smarterwithgartner/gartner-top-10-strategic-prediction-for-2021- وما بعدها /

 

1.      حاويات  التكنولوجيا التقليدية

بحلول عام 2025 ، ستصل تقنيات الحوسبة التقليدية إلى جدار رقمي ، مما يجبر على التحول إلى نماذج الحوسبة الجديدة مثل الحوسبة العصبية.

مع اقتراب معالجات السيليكون التقليدية من الأداء والحدود الاقتصادية والاستدامة ، فإنها ستحد من المبادرات الرقمية والابتكار ، وبالتالي تحد من نمو الأعمال. ستبدأ تقنيات الحوسبة الجديدة ، مثل الحوسبة العصبية – الكمبيوتر الذي يفكر ويعمل مثل الدماغ البشري – في أن تحل محلها. مع نضوج هذه التقنيات الجديدة ، ستصبح متاحة بشكل متزايد وبأسعار معقولة للشركات لبدء التجريب.

تفضل بمطالعة المزيد: 7 اضطرابات رقمية قد لا تراها في السنوات الخمس المقبلة

2.      تخزين الحمض النووي سيصبح حقيقة واقعة

بحلول عام 2024 ، ستفرض 30٪ من الشركات الرقمية إجراء تجارب تخزين الحمض النووي ، لمعالجة النمو المتسارع للبيانات التي من شأنها التغلب على تكنولوجيا التخزين الحالية.

يجمع الناس كميات هائلة من البيانات ، أكثر مما تم جمعه من قبل. على نحو متزايد ، لا يكمن التحدي الرئيسي في جمع البيانات – إنه تخزينها على المدى الطويل بطريقة آمنة. في الوقت الحالي ، يمكن تخزين معظم البيانات لمدة أقصاها 30 عامًا سيمكن تخزين كل المعارف البشرية في كمية صغيرة من الحمض النووي الاصطناعي.

يتيح تخزين الحمض النووي تخزين البيانات الرقمية الثنائية في الصيغة النووية المزدوجة ، مع أخذ الترميز الثنائي وتحويله إلى ترميز يناسب خيط الحمض النووي البشري. سيعني ما قيمته عام من تخزين المعرفة البشرية في غرام من الحمض النووي الاصطناعي لآلاف السنين. في الواقع ، يمكن تخزين كل المعارف البشرية في كمية صغيرة من الحمض النووي الاصطناعي. كما سيتم تشفير البيانات الرقمية (مثل الموسيقى والفيديو والإحصاءات) في أزواج قاعدة الحمض النووي لخيوط الحمض النووي الاصطناعية. يبدو الأمر معقدًا ، لكن التكنولوجيا راسخة ومفهومة بالفعل.

 

3.      توسع الخبرات الجسدية

بحلول عام 2025 ، ستعمل 40٪ من الشركات ذات الخبرة المادية على تحسين النتائج المالية وتفوق الأداء على المنافسين من خلال التوسع في الأعمال الافتراضية المدفوعة. مع تطور إنترنت الأشياء (IoT) والواقع الافتراضي والمُعزز والتوائم الرقمية وغيرها من التقنيات ، أصبحت التجارب الغامرة الآن أكثر تكلفة وأكثر متعة. يجب أن تمتد الأعمال التجارية التي تقدم تجارب مادية ، مثل تسلق الصخور أو ركوب الرمث في المياه البيضاء ، إلى واقع افتراضي مدفوع الأجر ، وتقدم تجارب افتراضية تنافس التجارب المادية.

فينفس الوقت ، غيّر COVID-19 المواقف حول المادية مقابل الافتراضية ، وغيّر النقاش حول ما يمكن أن يفعله الناس دون التواجد جسديًا أو تعريض سلامتهم للخطر. قعلى سبيل المثال ، ركوب الدراجة الافتراضي عبر الجبال من صالة الألعاب الرياضية الآمنة في منزلك أو ركوب الأفعوانية من غرفة المعيشة الخاصة بك هو أكثر جاذبية لجمهور أكبر. علاوة على ذلك ، تمكّن هذه التجارب الغامرة الأشخاص من استعادة تجاربهم الشخصية لفترة طويلة بعد انتهائها أو حتى مشاركة تلك التجارب في الوقت الفعلي مع أشخاص لا يمكنهم الانضمام إليها.

4.      المزارع والمصانع تواجه التشغبل الالي لذاتي

بحلول عام 2025 ، سيكون المتعاملين هم أول من يلمس أكثر من 20٪ من المنتجات وينتجها في العالم. في الوقت الحالي ، يلمس الكثير من الأشخاص المنتجات وينتجها قبل أن يصلوا إلى وجهتهم النهائية ، لكن المصانع والمزارع المؤتمتة ستؤدي قريبًا معظم العمل ، بما في ذلك الزراعة والقطف والتعبئة والشحن. تعمل التقنيات الجديدة على أتمتة معظم العمليات ، وهذه القدرة على التشغيل الاليستغير كيفية عمل الشركات وكيف يفكرون في نماذج أعمالهم.

مجددا عمل COVID-19 كمُسرّع ، ودفع الصناعة لإيجاد طرق جديدة ومحسّنة لتوصيل الأطعمة والمنتجات للمستهلكين. بالإضافة إلى ذلك ، مع استمرار تطور التكنولوجيا ، فإن تقديم مصانع آلية أفضل – ربما تلك التي لا تسحق العنب – سيكون يومًا ما بمثابة ميزة تنافسية.

5.      مدراء المعلومات يصبحون رؤساء العمليات (COOs)

بحلول عام 2024 ، سيكون 25٪ من مدراء تقنية المعلومات التقليديين للمؤسسات الكبيرة مسؤولين عن النتائج التشغيلية للأعمال الرقمية ، ليصبحوا فعليًا “مدير العمليات بالوكالة”. لا تمتلك نسبة كبيرة من شركات المستخدم النهائي مدير عمليات ، وهو دور حيوي في التسريع الرقمي. هذا هو الشخص الذي يفهم الأعمال والنظام البيئي وكيفية تنفيذ التكنولوجيا لتحقيق تأثير أكبر.

سلط COVID-19 الضوء على كيف يمكن للمدراء التنفيذيين دفع التحول الرقمي عبر المؤسسة – وكيف يعمل مدراء تقنية المعلومات الذين يعملون في جميع أنحاء الأعمال على الرقمنة بدلاً من مجرد التركيز على تكنولوجيا المعلومات كمديرين للعمليات بشكل فعال.

سيتولى رئيس قسم المعلومات بصفته “مدير عمليات بالوكالة” الدور على مستوى المؤسسة ويبدأ في سد الفجوات بين ما يمكن أن تفعله التكنولوجيا وما يمكن أن تفعله الشركة وما تريد الشركة القيام به. عند إغلاق هذه الفجوات ، يمكنهم إنشاء قيمة تجارية وإنشاء قابلية للتوافق بشكل انتقائي في العمل.

6.      محادثات العمل المسجلة تؤدي إلى التغيير

بحلول عام 2025 ، سيتم تسجيل 75٪ من المحادثات في العمل وتحليلها ، مما يتيح اكتشاف القيمة التنظيمية المضافة أو المخاطر. كل قطعة تقنية ، من مكبرات الصوت الذكية إلى الاجتماعات الافتراضية إلى منصات المراسلة ، تسجل الآن المحادثات. الخصوصية وهم. تحتاج المنظمات إلى البدء في التفكير في كيفية جمع تلك البيانات وكيفية تحليلها وكيفية استخدامها لتحسين تجربة الموظف. فعلى سبيل المثال ، قد يكون من الممكن قياس – والعمل على تحسين – الرضا العام للموظفين. ومع ذلك ، فإن جمع كل هذه البيانات يأتي في خطر. أنشئ مجلسًا للأخلاقيات لضمان استخدام البيانات بمسؤولية ، واحترام خصوصية الأشخاص وإدراج خيار إلغاء الاشتراك.

7.      زيادة خبراء خدمة المتعاملين المستقلين

بحلول عام 2025 ، سيدفع المتعاملين لخبير خدمة المتعاملين المستقل لحل 75٪ من مشكلات خدمة المتعاملين. فلقد عانى الجميع من الإحباط بسبب سوء إعداد خدمة المتعاملين ، ويلجأ الكثيرون إلى المساعدة الخارجية (Google و YouTube و Facebook) للتنقل في المواقف الصعبة.

في الواقع ، تتوقع شركة Gartner أنه خلال عام 2021 ، سيكون هناك زيادة بنسبة 15٪ في عدد المتعاملين الذين يسعون للحصول على مساعدة خارجية بعد إحباطهم من قنوات الدعم التقليدية. أما الخبر السار هو أن هذا يعني أن المؤسسات ستخفض التكاليف في مناطق خدمة عملاء معينة. الأخبار السيئة هي أن المزيد من حالات المساعدة الخارجية تزيل نقطة اتصال مهمة بين الشركة والمستهلك. أفضل مساعدة خارجية ستكلف مالًا ، مما يعني الدفع مقابل حل أسرع. يجب أن تتطلع المنظمات إلى بناء شبكة من الخبراء لمساعدة عملائها ، ولكن أيضًا تأخذ الوقت الكافي لفهم التداعيات القانونية لاستخدام خبراء من جهات خارجية.

8.      قياس وجهة نظر المجتمع مهمة

بحلول عام 2024 ، ستستخدم 30٪ من المؤسسات الكبرى مقياسًا جديدًا لصوت المجتمع للعمل على القضايا المجتمعية وتقييم التأثيرات على أداء أعمالها.

“صوت المجتمع” هو المنظور المشترك للناس في المجتمع – منظور يعمل على تحقيق نتائج مقبولة للجميع من خلال الدعوة إلى التمثيل العادل والمتساوي والالتزام بالقيم الأخلاقية.

يجب على المنظمات النظر في كيفية تأثير المجتمع على أداء الأعمال ، ولديها مسؤولية لتقليل أو القضاء على المخاوف العرقية والأخلاقية غير الحساسة. فقد يؤدي عدم القيام بذلك إلى الإضرار بالعمل.

سيكون محللو المشاعر وأرقام مقاييس الوسائط والمساهمات في قياسات المجتمع مهمين في عام 2021 ، ومقاييس الرأي الآن موثوقة مثل تحليل النقر. تحتاج المنظمات إلى أن تكون قادرة على قياس ما يقوله الناس ، واستخدام حلول قابلة للتكوين للرد بسرعة.

9.      رعاية الأطفال في الموقع تغري الموظفين

بحلول عام 2023 ، ستعمل المؤسسات الكبيرة على زيادة الاحتفاظ بالموظفين بأكثر من 20٪ من خلال إعادة تخصيص مساحات المكاتب كمرافق رعاية الأطفال والتعليم في الموقع. فلا يزال طلب العمال على رعاية الأطفال حاجة غير ملباة ، ولا ينبغي الاستهانة بتأثير COVID-19 على عدد مراكز رعاية الأطفال المتاحة. تتوقع جارتنر أنه بحلول أوائل عام 2021 ، سيتم إغلاق 20٪ من مراكز رعاية الأطفال الخاصة بشكل دائم ، مما يترك ندرة مقدمي الخدمة المؤهلين. سيكون تأثير هذا صعبًا بشكل خاص على النساء في القوى العاملة.

يمكن أن تؤدي رعاية الأطفال التي يمكن الوصول إليها في الموقع إلى زيادة الاحتفاظ بالموظفين ومشاركة الموظفين والإنتاجية بالإضافة إلى ذلك ، قد يؤدي عدم الاضطرار إلى الاختيار بين رعاية الأطفال والوظيفة إلى زيادة عدد النساء في المناصب القيادية على المدى الطويل. المنظمات التي لديها رعاية أطفال في الموقع ستجذب المزيد من المرشحين. هذه أيضًا طريقة فعالة لاستخدام المساحات المكتبية الفارغة حيث تتجه الشركات نحو المزيد من العاملين عن بُعد.

10.  إستحواذ المحتويات المغرضة

بحلول عام 2024 ، سيتم مسح خدمات الإشراف على المحتوى للمحتوى الذي ينشئه المستخدمون كأولوية عليا للمدير التنفيذي من قبل 30٪ من المؤسسات الكبيرة.

تواجه أي مؤسسات لها وجود على الإنترنت ، من وسائل التواصل الاجتماعي إلى منصات بائعي التجزئة ، تحدي كيفية التعامل مع المحتوى الضار. يجب على معلني العلامات التجارية تحييد المحتوى المستقطب ، وعلى الأقل إظهار التوازن بين المشاهدات. في النهاية ، ستظهر معايير الصناعة الخاصة بالإشراف على المحتوى ، ولكن في هذه الأثناء ، يجب على مدراء تقنية المعلومات الاستثمار في خدمات الإشراف على المحتوى ، والإنفاذ وإعداد التقارير.

 

وقع يستحق البحث للحصول على نظرة عامة البصيرة هو

https://www.superoffice.com/blog/customer-experience-statistics/#

بعض الإحصائيات المستخرجة

خلال البحث المكتبي لهذا الكتاب، تم الكشف عن إحصائيات بحث مختلفة إما في شكل جداول أو كجزء من نص محدد. تم تجميعها في 5 جداول جماعية

 

مشاكل تجربة المتعاملين

٪

يتوقع المتعاملين من الشركات تقديم الدعم من خلال وسائل التواصل الاجتماعي

63

 

62

 

57

 

72

 

67

 

68

 

86

 

13

 

49

 

88

 

67

 

47

 

44

 

400

 

 

 

 

10

10

25

 

 

 

33

 

32

 

21

 

13

قيمة المصدر walk.com

تبادل المتعاملين تجارب سيئة مع الآخرين

توقف المتعاملين عن الشراء من شركة لأن أحد المنافسين قدم تجربة أفضل

شارك المتعاملين تجربة جيدة مع الآخرين

المتعاملين على استعداد لدفع المزيد مقابل تجربة رائعة
المصدر: Salesforce Reseach
الوكيل اللطيف هو المفتاح لتجربة خدمة إيجابية
المصدر أمريكان إكسبريس
يرغب المشترون في دفع المزيد مقابل الحصول على تجربة عملاء رائعة.
يرغب المتعاملين في دفع علاوة سعرية لخدمات الرفاهية
يقوم المشترون بإجراء عمليات الشراء بعد تلقي تجربة أكثر تخصيصًا.
الشركات التي تعطي الأولوية الآن لتجربة المتعاملين في مراكز الاتصال الخاصة بهم
الشركات التي تتنافس الآن بشكل أساسي على أساس تجربة المتعاملين –
جميع المنظمات التي تستثمر في تجربة المتعاملين العام المقبل.
تزيد هذه الشركات من الاستثمار في مبادرات تجربة المتعاملين الخاصة بها
نسبة الزيادة في عدد الشركات التي تستثمر في تجربة السبل المتعددة قد قفزت
المصدر PWC
تتمتع الشركات التي لديها أقوى استراتيجيات إشراك المتعاملين متعددة السبل بأقوى
المصدر Adobe
النمو السنوي
قيمة طلب AVG
معدل الإغلاق +
أهم جانب في خدمة المتعاملين حسب رأي المتعاملين
وكيل ودود وواسع المعرفة
حل المشكلة في معاملة واحدة
عدم الاضطرار إلى إعادة نفسي
الحصول على الرد والمعلومات دون الاتصال بالدعم
إدارة التعدد في السبل – نهج جديد

في العام المقبل من المحتمل أن يكون ذلك بسبب:

  1. قيود جائحة Covid 19 والهجرة المستمرة بعيدًا إلى الإنترنت في العديد من القطاعات
  2. العدد المتزايد من خيارات السبل المتاحة للعملاء
  • اعتماد المتعاملين لقنوات متعددة للتفاعل مع المنظمات

تستمر العديد من المنظمات في العثور على صعوبة في تكييف نماذج إدارة الشركة الحالية مع ما يصفه البعض الآن بـ “الوضع الطبيعي الجديد”.

إن توفير جميع بيانات المتعاملين في الوقت الفعلي لجميع السبل في جميع الأوقات هو التحدي الأساسي لتقديم خدمة التعدد في السبل و القنوات التي توفر تجربة عملاء متسقة عبر أي أو جميع السبل التي يختار المتعامل استخدامها.

في الوقت الحالي ، يتمتع المتعامل في كل من القطاعين العام والخاص وقطاعي B2B و B2C باختيار قنوات التفاعل التي تشمل

  1. وجها لوجه / حاليا
    1. تمتلكها المنظمة
    2. مملوكة لطرف ثالث
  2. هاتف أرضي
  3. الهاتف المحمول
    1. هاتف ذكي
    2. لوح
  4. عبر الإنترنت
    1. حاسوب
  5. وسائل التواصل الاجتماعي
  6. IVR / Chatbots
  7. الذكاء الإصطناعي – متعدد
  8. البريد / الكتالوج
  9. مجموعات مما سبق ذكره

تشمل التحديات الأخرى مايلي:

  1. تتبع الطلب والتنبؤ به عبر جميع السبل
  2. تجنب إحباط المتعاملين الناجم عن:
    1. التكرار المتعدد لتفاعلهم
    2. أوقات الانتظار الطويلة
    3. عدم حل المشكلة
    4. يجيبونك ب “ما عليك أن تفهمه هو …”
    5. عمليات AI و chatbot و IVR نصف المكتملة
    6. الحاجة إلى “إحالة” المشكلات

محاولة حل مثل هذه المشكلات من خلال منظمة تقليدية منظمة من أعلى إلى أسفل أو إدارات / (مثل البنوك / المرافق) أو حتى منظمة شديدة اللامركزية (مثل امتياز الوجبات السريعة / السيارات) التي تكافح من أجل تنظيم تقديم تجربة المتعاملين وإدارة معلومات التغذية الراجعة الخاصة بها ثبت أنه صعب للعديد من المنظمات.

يجب أن يأخذ نموذج الإدارة أيضًا في الاعتبار سيرورة شراء المتعامل والتي يمكن أن تشمل في أبسط شروطها:

  • الوعي: يصبح المستهلك على دراية بالعلامة التجارية / المنتج / الخدمة من خلال عدد من قنوات الاتصال الإعلامية.
  • الاعتبار: تحديد أن لديهم رغبة أو حاجة ، يفكر المستهلك بنشاط فيما إذا كان سيشتري المنتج أو الخدمة المعروضة أم لا ، وهي عملية قد تشمل
    • مقارنة بمنتجات المنافسين
    • تجارب المشترين الآخرين مع المنتج / الخدمة والمنظمة
    • تجربتهم السابقة مع المنظمة
    • خيارات التسليم / التواريخ / الأوقات
    • عملية الاتصال / أداء المنظمة
  • الشراء: يقوم المستهلك بعملية الشراء.
  • الحفظ: يستخدم المتعامل المنتج ، ويسعى أحيانًا للحصول على معلومات الخدمة من المورد أو مجتمع المستخدمين ، وربما يتم الاتصال به من قبل المورد لتشجيع الولاء للعلامة التجارية.
  • الدعوة: ينشر المتعامل الكلمة حول تجربته المدفوعة أو غير المقيدة – سواء أكان رأيهم إيجابيًا أم سلبيًا. إذا كانت التعليقات سلبية ، فيمكن أن تظل هناك بشكل دائم

إذا كانت نماذج إدارة الغد ستعمل على تحسين طلب المتعاملين الذي يصل عبر قنوات متعددة بنجاح و (لا أو) تقديم تجربة عملاء عالية المستوى يجب أن يكون:

  1. مرن للغاية – مما يعني القدرة على الاستجابة بسرعة لتلبية طلب المتعاملين الديناميكي
  2. قابل للتركيب – يعني أن تكون قادرًا على إعادة التكوين لتتلاءم مع التغير السريع في السوق
  3. اليقظة – جمع البيانات باستمرار والمسح بحثًا عن فرص التطوير
  4. يمكن السيطرة عليها – عند الضرورة قادرة على تولي القيادة الاستراتيجية المركزية

 أين يمكن العثور على مثل هذا النموذج؟

المصدر غير المحتمل لفكرة جديدة لنموذج إدارة مناسب لتقديم تجربة عملاء عالية المستوى باستمرار والقدرة على الاستجابة للمتطلبات المختلفة للقنوات المختلفة يأتي من البحر.

 

تجربة الأخطبوط

 

 

الأخطبوط مخلوق رائع من نواح كثيرة. يعلم الجميع أن لديهم:

  1. ثلاثة قلوب
  2. دم بارد
  3. ثمانية أذرع
  4. نفس كمية الخلايا العصبية مثل الكلب
  5. القدرة على استخدام الأدوات – بما في ذلك الزجاجات المقاومة للأطفال
  6. المقدرة على تغيير اللون والشكل
  7. القدرة على إنتاج الحبر والسموم
  8. القدرة على استشعار الضوء من خلال جلدهم ولكن الأهم من ذلك لهذه الفكرة
  9. تسعة أدمغة

تقع هذه الأدمغة كالتالي:

  • واحدة كدماغ مركزي مع وظيفتين رئيسيتين:
    1. فصين بصريين (30٪ من الخلايا العصبية)
    2. الجهاز العصبي المركزي (10٪ من الخلايا العصبية
  • ثمانية أدمغة – واحد في كل ذراع يسمح لكل ذراع بـ (60٪ من الخلايا العصبية)
    1. العمل بشكل مستقل عن بعضهم البعض ، ولكن معًا لتحقيق نفس الهدف.
    2. العمل بالتنسيق مع واحد أو أكثر من الأسلحة الأخرى
    3. شم وتذوق ذلك تحقق من الأخطبوطات عبر هذا الرابط:

https://ed.ted.com/lessons/why-the-octopus-brain-is-so-extraordinary-claudio-l-guerra

تعتبر العيون مهمة للغاية بالنسبة للأخطبوط ، ومن ثم فإن التخصيص الرئيسي لتطور الخلايا العصبية قد خصص لفصوصه البصرية. وتتمثل مهمتهم في البحث في البيئة عن الطعام (المتعاملين) والمأوى (الإيرادات والأرباح) والحيوانات المفترسة (المنافسون).

الجهاز العصبي المركزي مسؤول عن مناورة المخلوق بأكمله بشكل استراتيجي في المواضع التي يوجد بها الطعام وإعادة ضبط الحيوان بسرعة في حالة الخطر أو الفرصة.

تستكشف الأذرع فرصة محلية تعمل بشكل مستقل للتجميع الروتيني للطعام (واجهة المتعامل) دون الحاجة إلى توجيه مركزي أو تحكم. تم تجهيز كل ذراع بجميع الأدوات التي يحتاجونها للقيام بالمهمة. تقريبا مرونة لا حدود لها.

بشرة حساسة للضوء ، حاسة الشم والذوق بالإضافة إلى عدد لا يحصى من المصاصون بالإضافة إلى طرق اتصال مفتوحة دائمًا للتحكم المركزي. يتم إرسال رسائل النشاط باستمرار إلى الجهاز العصبي المركزي الذي يتعلم ويعيد التعلم ويتذكر الاستجابات الانعكاسية المتعددة للمواقف الجديدة.

في الأخطبوط يتم تخصيص الخلايا العصبية في الدماغ على أنها:

عصبية مركزية النظام 10٪

بصري الفصوص 30٪

الأسلحة (7.5٪)                            كل) 60٪

لذا فإن العيون هي المستفيد الوحيد الرئيسي من هذا التخصيص.

لذا تخيل تجربة الأخطبوط في إدارة المنظمة

تشير الأدلة الواردة أعلاه في المستند التعريفي التمهيدي إلى الحاجة إلى التركيز على الحاجة إلى إدارة تجربة المتعامل والتمتع بالرشاقة التنظيمية والمرونة للتكيف لخلق ميزة تنافسية دائمة

تتمثل نقطة البداية في جمع الطعام الذي تحتاجه المنظمة للبقاء والنمو ، وعملائها ، الذين يمثلون المصدر الوحيد للإيرادات لأي مؤسسة. لذا فإن الجهاز العصبي المركزي هو نظام معلومات قائم على السحابة مبني من المتعامل إلى أعلى. (ليس من قسم الشؤون المالية لأسفل) يتم تحميل بياناته في الوقت الفعلي من تفاعلات المتعاملين لكل من أذرع قنواته. تم تصميم كل ذراع طرق خصيصًا ومجهزة تجهيزًا كاملاً لتلبية احتياجات المعاملات الحالية والمتطورة لعملاء تلك الوسيلة و السبيل ؛ يتم تسجيل كل تفاعل مع المتعامل على الجهاز العصبي المركزي في ملف خاص بالمتعامل.

يحتوي كل ذراع خاص بالوسيلة و السبيل أيضًا على اتصال مباشر بقاعدة بيانات الجهاز العصبي المركزي. إذا / عندما يتصل أحد المتعاملين بالمؤسسة عبر طرق مختلفة ، فإن هذه الوسيلة و السبيل لديها وصول في الوقت الفعلي إلى موقع المتعامل في سيرورة المعاملات الخاصة بهم.

تتمثل وظيفة “العيون” (أكبر وظيفة) لنظام الأخطبوط في المراقبة المستمرة لأداء كل ذراع طرق من حيث الاستخدام والجودة وتعليقات المتعاملين وجمع معلومات السوق عن نشاط المنافس (المفترس) والفرص للنمو (المزيد من الغذاء) داخل وخارج قاعدة المتعاملين الحالية.

يلعب الجهاز العصبي المركزي دور التحليل المستمر للتهديدات والفرص وتحريك جسم الحيوان بالكامل لتقليل التهديد وتحسين الفرص باستخدام بيانات الوقت الحقيقي وتحليل الاتجاهات ونمذجة التنبؤ.

فماذا عن الوظائف القديمة “المهمة حقًا” مثل التمويل والموارد البشرية والتسويق وما إلى ذلك؟

يمكن توفير حاجتهم إلى البيانات من الجهاز العصبي المركزي ولكن الآن في الوقت الفعلي ، مما يعزز سرعة اتخاذ القرار لديهم. من يتحكم في الجهاز العصبي المركزي؟ كما يقترح Gartner أفضل 10 تنبؤات استراتيجية لعام 2021 وما بعده يصبح مدراء المعلومات رؤساء العمليات .

بحلول عام 2024 ، سيكون 25٪ من مدراء تقنية المعلومات التقليديين للمؤسسات الكبيرة مسؤولين عن النتائج التشغيلية للأعمال الرقمية ، ليصبحوا فعليًا “مدير العمليات بالوكالة”.

لا تمتلك نسبة كبيرة من شركات المستخدم النهائي مدير عمليات ، وهو دور حيوي في التسريع الرقمي. هذا هو الشخص الذي يفهم الأعمال والنظام البيئي وكيفية تنفيذ التكنولوجيا لتحقيق تأثير أكبر.

سلط COVID-19 الضوء على كيف يمكن للمدراء التنفيذيين دفع التحول الرقمي عبر المؤسسة – وكيف يعمل مدراء تقنية المعلومات الذين يعملون في جميع أنحاء الأعمال على الرقمنة بدلاً من مجرد التركيز على تكنولوجيا المعلومات كمديرين للعمليات بشكل فعال.

 

ب   صفته “مسؤولا فسيتولى الدور على مستوى المؤسسة ويبدأ في سد الفجوات بين ما يمكن أن تفعله التكنولوجيا ، وما يمكن أن تفعله الشركة وما تريد الشركة القيام به. عند إغلاق هذه الفجوات ، يمكنهم إنشاء قيمة تجارية وإنشاء قابلية للتوافق بشكل انتقائي في العمل

 

 

اترك تعليقًا

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني. الحقول الإلزامية مشار إليها بـ *