تحسين تجربة العميل

خطوات تحسين تجربة العميل

تحسين تجربة العميل

مقدمة:

حصول العميل على تجربة إيجابية هو أمر في غاية الأهمية من أجل تحقيق النجاح للأعمال فعند شعور العميل بالرضا عن التجربة فغالبا ما يصبح عميلا مخلصا وأيضا يمكنه المساعدة في زيادة الإيرادات، حيث يرى خبراء الاستثمارات أفضل طريقة للتسويق هو العميل الذي سيسوق ويروج لعملك بدلا منك وأيضا يصبح مخلصا لشركتك ويقوم بالدفاع عن منتجك أو خدمتك أو علامتك التجارية.

فعند ارادتك في الحصول على تجربة عملاء إيجابية والتميز في المجال لابد من التفكير فيما يتعلق بتجربة العميل لأعمالك والتي ستكون لها تأثير كبير وعميق على ثقتك ونظرتك لأعمالك وتحفيزك باستمرار وهذا سبب كافي من أحل تطوير تجربة العميل.

 

العناصر:
    1. مفهوم إدارة تجربة العملاء.
  • أهمية تجربة العميل:
    1. كيف يتم قياس تجربة العميل.
    2. مفهوم إدارة تجربة العملاء.
  • طريقة حصول العملاء على تجربة رائعة من أجل تحسين تجربة العملاء.
  • استراتيجيات وطرق تحسين تجربة العميل:
  1. استراتيجيات تطوير وتحسين النادي الرياضي.
  2. اهم الأفكار لجذب العملاء.
  3. تطوير وتحسين خدمات مراكز الصيانة للسيارات.
  4. طرق تطوير وجذب النزلاء والسياح للمنتجع.
  5. تحسين تجربة العملاء في المطاعم.
  6. اهم الأساسيات في خدمة العملاء للمطاعم.
  7. أنواع خدمة المطاعم.
  8. مفهوم نمط الخدمة.
  9. دور مدير المطعم في تحسين وتطوير خدمة العملاء.
  10. اهم الأساسيات في خدمة العملاء لمطاعم متميزة.

 

مفهوم تجربة العميل:

 أن أفضل الطرق لتعريف تجربة العميل هو ذلك الانطباع الذي يشعر به عميلك تجاه عملك مما يؤدي إلى طريقة تفكيره في منتجك أو خدمتك أو علامتك التجارية.

أهمية تحسين تجربة العميل:

تعد تجربة العميل مهمة بشكل كبير وقاطع في نمو وتطور عمل ما، فمن الضروري ضمان تجربة إيجابية وناجحة للعميل حتى يشعر العميل بالثقة ويتمكن من بناء ثقة لشركتك أو المنتج الذي تقدمه ولذلك ليقوموا بإخبار أصدقائهم أو عائلاتهم عن شركتك مما يزيد من إيراداتك المالية وكذلك ترك تعليقاتهم الجيدة لك والتي تساعد علامتك التجارية أو منتجك في زيادة الإيرادات وكسب عملاء جدد.

حيث بحلول عام 2018 احتل العميل أهمية بالغة من ذي قبل وأصبح العملاء يشكلون أصحاب قوة وليس البائعين.

يعتبر العملاء هم أفضل مروج لزيادة وشهرة علامتك التجارية أو منتجك بطريقة إيجابية لأن تعليقاتهم التي يشاركونها سواء مع العائلة أو الأصدقاء موثوقة أكثر من قنوات الإعلان والتسويق.

 

كيف يتم قياس تجربة العميل:

يتم قياس تجربة العميل عن طريق تحليل النتائج والاستبيانات واستطلاعات رضا العميل: فمن المهم استخدام تحليل الاستبيانات والاستطلاعات لقياس مدى رضا العميل بشكل مستمر ومنتظم، أو بعد لحظات مهمة وذات مغزى في خلال تجربة العميل والتي سوف تمنحك فكرة عن تجربة العميل سواء مع خدمتك أو منتجك أو علامتك التجارية التي تقوم بتقديمها.

يوجد طريقة جيدة لقياس تجربة العميل وهي مؤشر صافي نقاط الترويج والذي يحدد مدى احتمال أن يسوقك أو يروجك عملاؤك لعائلتهم وزملائهم وأصدقائهم وهذا يعتمد على التجربة التي تقدمها.

يجب التأكد من مراعاة البيانات والاستطلاعات بشكل NPS
عند القياس والتحليل الإجمالي عبر الفرق وذلك بسبب وجود عدة فروق تؤثر على تجربة العميل فنحن بحاجة ماسة إلى صورة كاملة وواضحة للأداء والتي يتم الحصول عليها من نقاط بيانات متعددة.

 

ضرورة مراعاة نقاط البيانات المتعددة لتحديد أل NPS
من تجربة العملاء من بعض فغالبا يريد عميلك المشاركة برأيه إذا قمتم بذلك. من بعض نقاط تواصل في NPS التحليل أثناء عملية تجربة العميل بما يجب عليك إصلاحه ونقاط إيجابيات وتميزك وأيضا اختيار العملاء الذين يمكنك التواصل معهم ومن منهم سوف يروج لك ويؤيد خدمتك أو علامتك التجارية لذا يجب عليك أن تكن صادقا تجاه نتائج أل NPS والتي من السهل تزويرها وأيضا يجب عليك أن تأخذها على محمل الجد عندما تعرف ما يفكر فيه عملاؤك.

 

في حالة ظهور نتائج سلبية للعميل يجب عليك أن تكن منفتحا للقيام وبإصلاح هذه السلبيات والقيام بالتغيرات اللازمة بشكل شخصي .

وفي حالة ظهور نتائج إيجابية للعميل فيجب عليك أن تقيم أداء كل الفرق من أجل ضمان استبقائك لمعايير خدمتك أو علامتك التجارية، ويجب الاهتمام بمتابعة تعليقات العملاء سواء كانت سلبية أو إيجابية لأن تواصلك مع العملاء يعمق العلاقة بينكم ويكسبك رضاه.

تحديد أسباب ومعدل غضب العميل:
يعد الغضب جزء أساسي من ممارسة الأعمال التجارية، ولكن من الضروري التعلم من ذلك لتجنب حدوثه ثانية لنفس الأسباب.

يجب التأكد من القيام بإجراء تحليل مستمر ومنتظم للعملاء الغاضبين حتى تتأكد من معرفة إذا كان معدل الغضب في انخفاض أن ارتفاع وأيضا لتقوم بتحديد ومعرفة الأسباب التي أدت إلى غضب العملاء ووضع إجراء الذي يمكن أن يقوم به فريقك بالمستقبل لمنع حدوث غضب عميل مشابه.

سؤال العميل عن متطلبات الخدمة أو العلامة التجارية:
قم بتأسيس منتدى لعملائك لطلب ميزات جديدة لجعل خدمتك أكثر فائدة ومساعدة للمشاكل التي يجتهدون في حلها سواء كان ذلك المنتدى عبارة عن استبيان أو استطلاع رأي عبر وسائل التواصل الاجتماعي أو البريد الإلكتروني أو في منتدى مجتمعي لمنح عملائك الفرصة في تقديم اقتراحات تساعد من تحسين خدمتك وهذا لا يعني أنه يجب عليك تلبية جميع متطلبات العملاء، ولكن إذا كانت هناك متطلبات متكررة فيجب تسليط الضوء عليها.

 

تحليل اتجاهات وميول طلب دعم العميل: 

من الأمور المعتادة الأخرى للتأكد من أنك قد قدمت تجربة إيجابية لعملائك هي البحث في متطلبات دعم العملاء الخاصة بك بشكل منتظم. إذا وجدت مشكلة متكررة تسبب عدم رضا عملائك على مدار فترة طويلة فيجب بذل قصارى جهدك لمحاولة اتخاذ إجراء لحلها سواء من خلال: توضيح التعليمات عن الخدمة أو المنتج، كتابة مقالات شرح مقاطع فيديو، تعزيز على الخدمة أو المنتج من أجل تحسين رضا العميل.

 

مفهوم إدارة تجربة العملاء:

هي عملية استبيان واستطلاع وتعزيز وتحليل تفاعلات العملاء مع خدمتك أو علامتك التجارية، يقوم هذا النظام (XM) بمراقبة نظام اتصال عملائك ويقوم بتقييمهم وكيفية تحسين تجربتهم حيث يقوم بتعزيز عملك وعمل علاقات أقوى مع العمل وبناء ثقة لخدمتك أو علامتك التجارية على المدى البعيد.

تعتبر إدارة تجربة العملاء مكونات أساسيا في استراتيجية العملاء لأنها تقوم بتوضيح وجود استثمار دعم متطلبات العميل عن طريق تعزيز ومراقبة نقاط اللمس المختلفة خلال تجربة العميل وذلك يؤدي إلى جلب خدمتك أو منتجك المزيد من القيمة والفعالية لعملائك باستمرار وهذا أمر في غاية الأهمية للعملاء الحاليين وكذلك العملاء الجدد. يفضل العملاء الجدد في النتائج بسرعة مما يضمن عملية الشراء وزيادة الإيرادات ومع ذلك وإذا لم تقم بتطوير أو إضافة أي قيمة إضافية لخدمتك أو منتجك فقد يفقد هؤلاء المستخدمون الاهتمام لخدمتك أو منتجك مع مرور الوقت.

 

طريقة حصول العملاء على تجربة رائعة من أجل تحسين تجربة العملاء:

القيام بوضع خريطة لشخصية المشتري وتجربته: حتى تتمكن من إدارة حل المعوقات بشكل فعال وإنشاء تواصل إيجابي مع العملاء واتخاذ وطلب الآراء وإجراءات التغذية الراجعة من الموظفين والعملاء حول إنشاء محتوي مفيد للعملاء.

توقعت Gartner أنه سيدير برامج المحادثة الآلية حوالي 85% من تفاعلات العملاء والتي من الممكن أن تساعد في تغيير رحلة العميل بالطرق الآتية:

بمساعدة روبوتات المحادثة فإنها تقلل الجهد الذي يتطلبه العملاء لحل مشكلة ما ويمكنك دمج هذه الروبوتات بسلاسة في تطبيقك أو موقعك على الويب ويمكن للعملاء البدء في التفاعل معهم مباشرة كما أنهم يقومون بالتواصل مع فريق عمل حقيقي.

ويمكن لروبوتات المحادثة مساعدة العميل في معرفة المزيد حول خدماتك أو منتجاتك حيث يمكنها جلب معلومات حول منتجك من صفحة الويب مباشرة.

لا تخضع روبوتات المحادثة لظروف المشاعر الإنسانية، لذلك سيتلقى العميل دائما ردا مهذبا ومدروسا.

ويمكن أيضا أن تقدم ردودا سريعة والتعامل مع استفسارات العملاء في فترة زمنية قصيرة وهو دور مركزي ومهم لتوفير رحلة رائعة لتجربة العميل.

تطوير وتحسين برنامج لإدارة تجربة العملاء: تعد إدارة تجربة العملاء فن في التحكم مع تفاعلات العملاء وتصميمها وتنميتها في تواصل العملاء مع المؤسسة أو الشركة لتلبية احتياجات وطلبات العملاء أو تجاوزها.

ومن فوائد إدارة تجربة العملاء: زيادة ولاء العميل لمنتجك أو شركتك حيث يمكنه الترويج الإيجابي عن طريق العملاء لعائلتهم أو أصدقائهم أو زملائهم.

يجب الحرص على تطوير البرامج الفعالة لإدارة تجربة العملاء في مؤسستك أو شركتك من أجل تحسين رحلة العميل في كل خطوة يخطوها خلال تجربته في التعامل مع مؤسستك أو شركتك.

التركيز على العملاء وتطوير هذه الثقافة لدى الشركة: لا تركز على إنشاء فريق عمل واحد فقط من أجل إدارة تجربة العملاء في شركتك، بل حاول أن تجعل جميع العمال والموظفين حريصين على أهمية التركيز على العملاء. وللقيام بذلك لابد من تطوير ثقافة تتركز على العملاء في جميع مستويات المؤسسة.

قم بتقديم مكافآت لعملائك المتميزين: عند مكافأة عملائك المتميزين لتفاعلهم ومشاركتهم لمؤسستك عن طريق تقديم الخصومات وبعض الجوائز والأدلة الإرشادية والكتب فسيظل عملاؤك مخلصين لك ولديهم انتماء لشركتك أو مؤسستك.

التفاعل الدائم والمستمر مع عملائك في جميع وسائل التواصل الاجتماعي: تعد أفضل طرق التواصل الفعال مع العميل هي عن طريق استخدام وسائل التواصل الاجتماعي. فإذا كان العملاء يتابعونك ويتابعوا منتجاتك ويتفاعلون معها فمن المحتمل أنهم سينال إعجابهم بما لديك من منتجات أو علامات تجارية وسيؤيدونك دائما في جميع قراراتك، فالتواصل الدائم والمستمر مع العملاء سيؤدي إلى بناء علاقات وثيقة معهم.

 

استراتيجيات وطرق لتطوير و تحسين تجربة العميل:

 

1) بناء رؤية واضحة حول رحلة العميل: تعتبر المرحلة الأولى في مراحل تطوير رحلة العميل في أن يكون لديك رؤية واضحة تركز على العملاء، وأن يتم أتقان هذه الرؤية من قبل جميع العاملين في شركتك أو مؤسستك. 

وتتمثل أسهل طريقة لبناء هذه الرؤية هي من خلال إعداد وتجهيز بعض العبارات والنصوص والتي تعمل كمبادئ إرشادية في التعامل مع العميل. 

بمجرد تجهيز هذه المبادئ ووضعها، فإنه يتم قيادة سلوك شركتك أو مؤسستك. يجب أن يكون كل فرد في مؤسستك أو شركتك على دراية ووعي بهذه المبادئ ويجب شرحها وتصميمها في شتي مجالات التدريب والتطوير.

2) التعرف على العميل: تعد الخطوة التالية في بناء المبادئ لـ تحسين تجربة العميل في إعادة تنشيط وفهم العديد من العملاء المختلفين الذين يتعاملون مع فريق مؤسستك أو شركتك . إذا كانت شركتك أو مؤسستك ترغب في فهم رغبات العملاء ومتطلباتهم ، فعليها أن تكون قادرة على الاهتمام والتعاطف مع متطلبات العملاء والمواقف التي يقابلونها.

3) زيادة الاتصال العاطفي ما العملاء: سيصبح العملاء مخلصون ولديهم انتماء وإخلاص لمؤسستك أو شركتك إذا ارتبطوا بمنتجك أو خدمتك عاطفيا ، بالشركات التي تسعى لتحسين الاتصال العاطفي مع عملائها فإنها تتفوق على منافسيها في نمو المبيعات بنسبة 85%. 

4) الحصول على التغذية الراجعة بوقت قصير وباستمرار من العملاء: من أجل معرفتك ما إذا كنت تقدم تجربة رائعة لعملائك ، عليك آن تقوم بسؤالهم عن رحلة تجربتهم والأفضل أن أقوم بذلك خلال تسجيل ملاحظاتهم واستطلاعاتهم والرد عليها مباشرة وباستمرار والسعي وراء تنفيذ متطلبات العملاء المتكررة ، باستخدام التواصل والدردشة المباشرة لإجراء محادثات بشكل مباشر وسريع مع العملاء وعند الانتهاء من ذلك ، قم بالتواصل وإرسال بريد الكتروني إلى كل العملاء من تسجيل استبياناتهم واستطلاعاتهم حول الخدمة أو غيرها من وسائل المماثلة لتقييم رحلة العملاء.

5) من أجل تطوير وتحسين فريق مؤسستك لابد من استخدام إطار للجودة: عن طريق تحديد الاحتياجات التدريبية لكل عضو من إعطاء شركتك أو مؤسستك لدعم العملاء لديك. 

6) اتخاذ القرارات بناء على التغذية الراجعة من فريق شركتك أو مؤسستك: معظم الشركات أو المؤسسات لديها عمليات استطلاع سنوية يتم عن طريقها جمع التغذية الراجعة من أعضاء فريق المؤسسة، لتسجيل ملاحظاتهم، ومدى تفاعلهم وتواصلهم مع العملاء، ومدى قدرة المؤسسة أو الشركة على تقديم دعم وخدمات استثنائية.

7)قياس عائد الاستثمار بناء على تقديم تجربة إيجابية للعميل: آخر خطوات هذه الاستراتيجيات تتمثل في معرفة ما إذا كانت كل هذه الاستثمارات في فريق مؤسستك، وأساليب العمل، والتقنيات وخدمات الدعم ستؤتي ثمارها أم لا.

حيث يشعر العميل بالرضا عندما تكون الخدمة أو المنتج قادرا على تلبية احتياجاته ورغباته الدقيقة، وهذا يعني أن علينا معرفة ما هي هذه الاحتياجات.

 

النادي الرياضي

تتمحور الخطة الاستراتيجية لتحسين وتطوير الرياضة على وضع خطط عمل وتخصيص بعض الموارد بهدف تحقيق أهداف التربية الرياضية والبدنية؛ وذلك من أجل الوصول إلى أعلى مستوى من الجودة، بما تهدف إلى تحسين مخرجات التعليم، وتعزيز وتأسيس السلوكيات الصحية، واستخدام الرياضة كأداة للترفيه والترويح عن النفس، والارتقاء بالمستوي الرياضي في المنافسات والمسابقات المحلية والعالمية، وتهيئة جو مناسب لتقديم نظام رياضي يناسب المستويات العالمية.

تعتبر الخطة الاستراتيجية لتحسين وتطوير الرياضة تأتي بهدف النهوض بمستوى التربية البدنية والرياضية، عن طريق وضع نظام عمل يقوم بتلبية متطلبات واحتياجات المجتمع، في إطار رعاية العملاء وتنميتهم والحفاظ عليهم، عن طريق تحديد هدف التربية البدنية والرياضية التي تسعى المؤسسة إلى تحقيقها، وذلك عن طريق تحقيق مجموعة من الأهداف، تتمركز حول زيادة الوعي بأهمية التربية الرياضية، وتعزيز النشاط الرياضي بين جميع أفراد المجتمع بشكل عام.

 

استراتيجيات تطوير وتحسين النادي الرياضي:

  • حسن اختيار المدربين المتميزين في عملهم وعمل اختبارات اللازمة لهم.
  • توفير وتحسين المرافق الرياضية وذلك من أجل حصول العملاء على مستوى عالي من الخدمات ورفع الإيرادات المالية.
  • توظيف المشاركين.
  • تنظيم المناسبات.
  • رعاية العمل التطوعي (بما في ذلك المدربين والحكام والإداريين وغيرهم من الموظفين).
  • الانفتاح في الهيكل الإداري والسياسي.
  • إدارة المعارف.
  • تحسين برامج التمويل الذاتي.
  • عمل برامج لتطوير الرياضيين.
  • تشكيل شراكات مع غيرها من المنظمات والرياضات.

 

المراكز التجارية

يستيقظ أصحاب المشاريع كل صباح ولديهم أمل في جذب العديد من العملاء إلى شراء بضائعهم أو منتجاتهم حيث لا يمكن لشيء أن يجعل صاحب مشروع تجاري يشعر بالنجاح والسعادة أكثر من كسب الزبائن إليه لبيع بضاعة جديدة أو ليعقد صفقة.

 

أفكار لجذب العملاء:

  1. في حالة التحدث عن الجذب فإننا نربط بينه وبين المغناطيس فقد عرفنا أن المغناطيس أو الأداة لجذب الأشياء التي نحتاجها.
  2. أما الجذب التجاري فهو شبيه بجاذبية المغناطيس، وذلك لأننا نقوم بالبحث دائما عن الأدوات التي من الممكن أن تساعد على جذب وتحقيق. الأهداف التجارية وبالتأكيد يعد جذب الزبائن على رأس هذه القائمة.
  3. اهم الأفكار لجذب العملاء:
  4. عبارات تسويقية جذابة: تشكل للكلمة دائما قوي تسويقية لا يستهان بها ،وذلك عن طريق توظيفها بالشكل الصحيح.
  5. فالعبارات التسويقية الجذابة هي عنصر من عناصر التسويق الخفي الذي يتحكم في مشاعر الزبائن ويحرك ميولهم الداخلي في الحصول على ما هو مميز وموفر ومختلف.
  6. فالكلمات والجمل المؤثرة دائما تثير فضول الزبائن وتجعلهم يتساءلون إذا كان ما سيحصلون عليه حقا يستحق أن يأخذوا خطوة تجاه ويقوموا بشرائه أم لا.
  7. العروض المستمرة والأكثر تخصصا: تعتبر المعروضات المميزة والمستمرة هي من أفكار جذب العملاء، ولكن إذا كانت العروض أكثر تخصصا وموجهة إلى فئة معينة من الزبائن فإنها تعد طريقة فيروسية في كسب المزيد من الزبائن.
  8. التواصل المستمر عبر وسائل التواصل الاجتماعي: في الماضي كانت تعتبر وسائل التواصل الاجتماعي مجتمعات افتراضية لا وجود لها، لكن الآن أصبحت هذه المجتمعات تمثلنا بشكل أكبر من أي وقت مضى ،وتعتبر مرآه للحياة الواقعية التي نعيشها كل يوم.
  9. الاهتمام بطلب تقييمات الزبائن: وذلك حتى تتأكد من معرفة ما إذا كان منتجك جيد بالفعل أن لا وتقييم أوجه القصور والتعامل معها والعمل على حلها.
  10. لا تقوم بالنظر إلى نقاط الضعف على أنها تؤثر سلبا على جذب العملاء فإنه بإمكانها أن تبني ثقة العملاء القدامى في التعامل معك وأيضا كسب العديد من العملاء الجدد.

بالتأكيد لا يوجد منتج سوف يكون مميزا 100% ،ولكن سعيك إلى معرفة سلبيات منتجك ومحاولة التعامل معها وحلها سوف يعزز من ثقة العملاء وبناء علاقات طيبة بينك وبينهم.

 

مراكز صيانة السيارات

تطوير وتحسين خدمات مراكز الصيانة للسيارات:

هناك اختلاف بين مشروع ورشة السيارات عن مشروع مركز صيانة السيارات من نواحي عديدة، وهي أن المركز يقوم بتقديم خدمات متعددة غالبا ما تغطي أجزاء السيارة بالكامل، واحتياجات ومتطلبات العملاء وهذا الأمر يجعل المركز خدماته عديدة ويمكن تطوير هذه الخدمات بإدخال نوع جديد من الخدمات للزبائن مثل:

  • إصلاح كونترول السيارة.
  • الكشف عن أعطال السيارة باستخدام الحاسوب.
  • صيانة كامل أجزاء السيارة (كهرباء – تبريد – ميكانيكا).
  • صيانة الفتيس.
  • تغيير الزيت السريع.
  • ويمكن توسع خدمات مركز الصيانة وإضافة خدمات فعالة لكسب العديد من العملاء واستمرار التعامل معهم مثل:
  • عمل ورشة سيارات متنقلة لتقوم بإصلاح السيارات المعطلة ونقلها إلى مركز الصيانة.
  • توفير وتركيب قطع غيار السيارات حيث يتم بيع القطعة وتركيبها وتحقيق الأرباح من الجانبين وتوفير السرعة والإنجاز.
  • عمل خدمة مغسلة للسيارات بعد تصليحها لتقوم بغسل سيارات الزبائن الراغبين، وذلك بمقابل إضافي.
  • يمكن لمراكز الصيانة أن تصبح وسيطا لبيع السيارات والقيام بتسهيل الشراء والبيع وذلك بمقابل مادي.

 

المنتجعات السياحية

تعد المنتجعات السياحية أحد أهم الأسباب التي تقوم بجذب السياح إلى المدن السياحية، ولذلك تحرص كل المدن التي تتواجد بالأماكن السياحية وخصوصا المدن التي يعتمد اقتصادها بالكامل على السياحة على العمل على تطوير وتحسين المنتجعات وجعلها أفضل وذات مستوى جودة عالي. 

يتميز كل منتجع بوجود الكثير من المقومات التي تقوم بجذب السياح لزيارته وجود ديكورات عصرية، وتقديم الخدمات والإضافات بجودة عالية.

وأكثر ما يهتم به الزوار هو إعداد وتجهيز الغرف واحتوائها على كامل احتياجاتهم الشخصية.

 حرص المنتجع على التواجد في المسافات قريبة من المطاعم والمطارات والأماكن المحيطة ليسهل عملية التنقل والتمتع بتجربة الرحلة السياحية أثناء الإقامة.

 

طرق تطوير وجذب النزلاء والسياح للمنتجع:

  1. التسويق الجيد للخدمات: يتم الجذب من بداية التسويق الجيد للخدمات التي يقوم المنتجع بتقديمها وكذلك الميزات التنافسية التي يتميز بها المنتجع عن غيره ، واستخدام هذه الميزات في الدعاية والإعلان الذي يوجه إلى الفئة المستهدفة وتوجيه كامل التركيز على عمل عقود واتفاقات مع مؤسسات بحاجة لخدمة المنتجع.
  2. توفير الراحة للنزلاء: يوجد العديد من التفاصيل التي يغفل عنها العاملين في المنتجع والتي من الممكن أن تسبب في أخذ انطباع سلبي لدى النزلاء ، فهناك أمورا تبدو في نظر العاملين بالمنتجع بسيطة ، ولكنها تكون من الأولويات التي ينظر إليها النزيل وقد تجعله يشعر بالارتياح ، وراضي تماما، بل قد تجعله يقوم بالدعاية للمنتجع داخل عائلته وأصدقائه.

من هذه التفاصيل التي لا حصر لها :الاهتمام بالنزيل منذ لحظة وصوله للمنتجع والتعامل برقي معه ، فاللباقة والاهتمام في التعامل من الخدمات الكفيلة التي تجعل النزيل يرغب في المكوث في المنتجع مهما كان سعره.

التواصل الجيد بين موظف الاستقبال والنزيل: حيث يجب عرض الخدمات على النزيل بكل ترحيب والإجابة عن أي أسئلة للنزيل باهتمام
  1. إصلاح نواحي القصور: يجب المحافظة على معالجة وتنظيم أي قصور أو خلل قد يحدث، لكسب رضا النزيل.
  2. المظهر اللبق: يجب الظهور بمظهر لبق والحرص على النظافة الشخصية لكل الموظفين بالمنتجع بداية من موظف الاستقبال الذي يمثل صورة لواجهة المنتجع.
  3. الوحدة السكنية: يجب الاهتمام بكامل تفاصيل المنتجع من ناحية النظافة وتوزيع الأثاث لأن هذا يشكل محور اهتمام النزلاء والحرص على سلامة كل الأجهزة وجودة الإضاءات وتلبية جميع الخدمات التي قد يحتاجها النزلاء.

 

المطاعم

تحسين تجربة العملاء في المطاعم:

تعتبر خدمة العملاء في أي مطعم هي الأساس في عملية نجاح وتميز هذا المطعم ، فجميع المطاعم تتطلع إلى التميز والنجاح والطموح في إبراز أنفسهم في أذهان العملاء في ظل انتشار أماكن كثيرة لخدمات الطعام هذه الفترات. وبصفتك صاحب مطعم تتطلع إلى نجاح مطعمك، فيجب عليك التركيز والاهتمام بشكل كبير على مستوى جودة الخدمات التي تقوم بتقديمها للعملاء، حيث إنه طبقا لتقرير Deloitte- أن 60٪ من العملاء سوف يفضلون التردد باستمرار على مطعم طبقا للتجربة المميزة ولإيجابية التي وجدوها في المطعم مما ينتج الارتفاع في مبيعات المطعم، وبالطبع هذا يدل على مدى أهمية الاهتمام على مستوى جودة خدمة العملاء.

 

أهم الأساسيات في خدمة العملاء للمطاعم:

توقعات العملاء: يدخل العملاء بعدة توقعات معينة عند دخولهم للمطعم، فإذا وضعت نفسك مكان العميل من الممكن أن تتوقع ما يلي:

الاستقبال الحار عند الدخول والاهتمام والتركيز علي العميل من موظفين الخدمة السريعة من جميع الاتجاهات: بداية من وصول العميل إلى المطعم إلى استلام الفاتورة وبالطبع ما يحدث بينهما من جو لطيف وهادئ دون أي إزعاج وتقديم أطعمة ذات مستوى عالي من الجودة من الجودة وتقديم اهتمام ومعاملة لطيفة من موظفين الخدمة طوال فترة تناول الطعام وطرق دفع سريعة وبسيطة.

فغالبا ستدور هذه التوقعات في أذهان العملاء، ويعتبر الاهتمام والتركيز على هذه العوامل جزء من فن خدمة وجودة المطاعم.

 

أنواع خدمة المطاعم:

  • خدمة المطاعم على الطريقة الأمريكية: تعتبر هذه الخدمة عبارة عن طاولة مغطاة يجلس أمامها العملاء، ثم يقوموا بطلب ما يحتاجون، ثم يتم إعداد الطعام ويحدد رئيس الطهاة كمية الطعام والمرفقات التي سيتم تقدميها معه، ويقوم النادل بتقديم تلك الوجبة الي مائدة العملاء
  1. خدمة المطاعم على الطريقة الفرنسية: في هذه الخدمة يطهى الشيف الطعام أمام العميل، وتوجد أيضاً خدمات احترافية بالقرب من طاولات العملاء لتقوم بتقديم المأكولات المطهية ببطيء وبشكل صحيح، وتقدم المقبلات في الناحية اليمنى من الطاولة بينما تقدم الأطباق الأخرى في الناحية اليسرى وعادة يتم اتباع هذه الخدمات في المطاعم الفاخرة.
  2. خدمة البوفيه في المطاعم: تعد هذه الخدمة من الخدمات الأكثر سهولة واستخداماً في المناسبات والحفلات، حيث يقوم الضيوف بإحضار الطعام بأنفسهم عن طريق الحصول على الطعام من الطاولة المعدة سابقاً بجميع أنواع الطعام ،ويقف بعض طهاة الطعام حول المائدة لتقديم المساعدة للعملاء في وضع الطعام خدمة استخدام الأدوات الفضية للمائدة.

يوجد تشابه كبير بين هذه الخدمة مع الخدمة على الطريقة الفرنسية، والفرق الأساسي هو استخدام الفضيات بشكل كبير في أدوات التقديم من أطباق ومعالق وأكواب ،ويتم استخدام هذه الخدمة بشكل كبير في المطاعم والفنادق الفاخرة ،نظراً لأنها تتطلب تكاليف باهظة.

 

مفهوم نمط الخدمة:

يدل مفهوم نمط الخدمة إلى كيفية تقديم الطعام للعميل في المطعم وطريقة إعداد المطبخ وكيفية وضع وتجهيز أدوات الطعام على الطاولة ونوع الطعام.

دور مدير المطعم في تحسين وتطوير خدمة العملاء:

يتحمل مدير المطعم مسئولية التأكد من أن العمل في المطعم يسير بالطريقة الصحيحة وعلى مستوى جودة عالي ،والتأكد من معاملة الموظفين للعملاء وتقديم أفضل خدمة لهم ،والسعي وراء البحث عن أفضل الطرق لتطوير وتحسين المطعم وتقديم أفضل جودة للخدمات المقدمة للعملاء.

 

اهم الأساسيات في خدمة العملاء لمطاعم متميزة:

عمل تدريب للموظفين على آداب التعامل مع العملاء وآداب السلوك والرد والتأكد من أن كل فرد من أفراد فريق المطعم لطيف وودود وقادرا على جذب العملاء، ومظهره مناسب قدر الإمكان.

للتقدم بخطوة عن المطاعم الأخرى يجب دراسة خدماتهم للتقدم عنهم ولو بأفكار بسيطة، عمل عرض مفاجئ للعملاء أثناء تجربتهم في تناول الطعام في مطعمك، فيمكن إسعادهم عن طريق إبلاغهم بالخصومات أو الأطباق الخاصة لليوم مما يشعرهم بأنهم اتخذوا قرارا صحيحا بأنهم تناولوا الطعام في مطعمك.

العمل على توفير خدمات المناسبة مع الأعياد والمواسم المختلفة، كتقديم الطعام في الهواء الطلق عندما يكون الجو مناسبا وعمل أجواء واحتفالات للأعياد سواء أعياد الميلاد أو الأعياد الرسمية.

تطوير آليات الدفع الحديثة مثل اتباع أنظمة الحجز الرقمي أو أنظمة الدفع الإلكترونية لتنظيم خدمة حجز العملاء.

الاهتمام والتركيز مع شكاوى وانتقادات العملاء ، حيث يجب الاهتمام بالاستماع إلى تعليقاتهم ونقدهم وكيفية عرض تعويضات لهم ،مما يساعد على معرفة نقاط القوم والضعف لدى مطعمك والعمل على حلها.

التركيز والانتباه بفاعلية مع العميل طوال تجربته في مطعمك من بداية وصوله للمطعم الي استلام الفاتورة للحصول على رضا العميل.

 

المراجع:

https://www.roowaad.com/%D8%AA%D8%AC%D8%B1%D8%A8%D8%A9-%D8%A7%D9%84%D8%B9%D9%85%D9%8A%D9%84/

https://www.zoho.com/ar/crm/crmplus/customer-experience/

https://i9elo.com/%D9%85%D8%B4%D8%B1%D9%88%D8%B9-%D9%85%D8%B1%D9%83%D8%B2-%D8%B5%D9%8A%D8%A7%D9%86%D8%A9-%D8%B3%D9%8A%D8%A7%D8%B1%D8%A7%D8%AA/

https://m.annabaa.org/arabic/organizations/24854

https://www.alrab7on.com/%D8%A3%D9%81%D9%83%D8%A7%D8%B1-%D9%84%D8%AC%D8%B0%D8%A8-%D8%A7%D9%84%D8%B2%D8%A8%D8%A7%D8%A6%D9%86/

https://specialties.bayt.com/ar/specialties/q/8994/%D9%83%D9%8A%D9%81%D9%8A%D8%A9-%D8%AC%D8%B0%D8%A8-%D8%A7%D9%84%D9%86%D8%B2%D9%84%D8%A7%D8%A1-%D9%88%D8%A7%D9%84%D8%B9%D9%85%D9%84-%D8%B9%D9%84%D9%89-%D8%B1%D8%A7%D8%AD%D8%AA%D9%87%D9%85-%D9%88%D8%AA%D9%88%D9%84%D9%8A%D8%AF-%D8%A7%D9%84%D8%B4%D8%B9%D9%88%D8%B1-%D9%84%D8%AF%D9%8A%D9%87%D9%85-%D8%A8%D8%A7%D9%84%D8%A7%D8%B1%D8%AA%D9%8A%D8%A7%D8%AD-%D8%A7%D9%84%D9%86%D9%81%D8%B3%D9%89-%D9%84%D9%84%D9%81%D9%86%D8%AF%D9%82/

 

اترك تعليقًا

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني. الحقول الإلزامية مشار إليها بـ *