تجربة المستفيد

ما هي خطوات تحسين تجربة المستفيد؟

تحسين تجربة المستفيد

 

مقدمة:

إن العديد من المنظمات والمؤسسات تفشل في الاستمرار في ممارسة نشاطها أو تأخر مستوي أدائها ، ليس بسبب الخلل في التصميم الداخلي، أو تخلف التكنولوجيا ،أو عدم ملائمة الموقع ،أو عدم ملائمة الخدمات المقدمة للمستفيدين، ولكن لعدم تطويرها إلى توقعات المستفيدين، ولا يمكن للأعمال أن تستمر في نشاطها بدون عملاء، ولذلك يجب على المنظمات والمؤسسات أن تقوم بإدارة أعمالها بالطريقة التي تستطيع عن طريقها تحقيق “رضاء المستفيدين” ثم تطوير وتحسين هذه الخدمات بشكل دوري ومستمر.

إن الاهتمام بخدمة المستفيدين بالتطوير والتدريب المستمرين ضرورة حتمية وذلك من أجل الارتقاء بمستوى جودة الخدمات المقدمة بهدف تحقيق ميزة “تنافسية” ، اعتبارا بأن رضا المستفيد هو بمثابة جواز سفر للمرور تجاه النمو المستقبلي للمؤسسات ولمنظمات في بيئة الأعمال.

 

العناصر:
  • قياس رضا المستفيدين.
  • أدوات قياس رضا المستفيدين.
  • فريق قياس رضا المستفيدين.
  • مستويات قياس تجربة المستفيد.
  • معايير قياس رضا المستفيدين من الخدمات الحكومية.
  • طرق التواصل مع فريق خدمة المستفيدين.
  • طبيعة خدمة المستفيدين.
  • البنية التحتية الرقمية.
  • أهم اختصاصات هيئة الحكومة الرقمية.
  • اهم التجارب في قياس مدي رضا المستفيدين من الخدمات الحكومية.
  • تطوير الرعاية داخل السجون.
  • المبادئ التي تحتاج لعناية في تطبيقها للسجناء.
  • تطوير خدمات المستفيدين من مراكز الشرطة.
  • تعريف التسجيل المدني.
  • تحسين تجربة المستفيد من الأحوال المدنية.
  • الخاتمة.

قياس رضا المستفيدين :

يعرف قياس رضا المستفيدين بانه تلك الجهود التي تقوم عن طريق العمادة لمعرفة مدى رضا المستفيدين عن مستوى الخدمات المقدمة لهم ، وذلك عن طريق أساليب القياس مثل ( التقارير – المقابلة – مكالمة – استبيان – استطلاع رأى).

أدوات قياس رضا المستفيدين:

أداة المتسوق الخفي:

تعتبر أداة المتسوق الخفي هي إحدى الأدوات المستخدمة في قياس مدى رضا المستفيدين من الخدمات الحكومية المقدمة لهم من الأجهزة العامة ، وهي تتضمن قيام بعض الأشخاص المؤهلون بعمل زيارات سرية ودورية لمراكز الخدمات التابعة للأجهزة العامة وذلك من اجل القيام بعمليات التقييم بكل حيادية وموضوعية بهدف معرفة مستوى الخدمات المقدمة وتحديد فرص التطوير والتحسين.

أداة الاستبيانات:

تعتبر أداة الاستبيانات هي إحدى الأدوات المستخدمة في قياس مدى رضا المستفيدين من الخدمات الحكومية المقدمة لهم، وتتضمن عمل مسوحات متعددة تعتمد على الاتصال مع مجموعة المستفيدين من الخدمات الحكومية للإجابة عن بعض الأسئلة المتعلقة بمراكز الخدمات والجهات الحكومية ورحلة تجربة المستفيدين أثناء حصولهم على الخدمة.

مجموعات التركيز:

تعتبر مجموعة التركيز هي إحدى الأدوات المستخدمة في قياس مدى رضا المستفيدين من الجهات الحكومية وتتشكل في إقامة مجموعات للنقاش متخصصة وذلك لقياس رحلة تجربة المستفيدين من الخدمات الحكومية ومعرفة تطلعاتهم لتحسين وتطوير الخدمات المقدمة لهم مستقبلا.

المجال:

يتناول هذا النظام قياس رضا المستفيدين من الخدمات المقدمة لهم من الجهات الحكومية.

فريق قياس رضا المستفيدين

هو فريق تم تشكيله لقياس مدى رضا المستفيدين عن طريق (الشكاوى – وتحليل الاستبيانات – وتقديم المقترحات – وإجراء المعالجة والتحسينات).

الأهداف:
  1. الاتصال مع المستفيدين ومعرفة آرائهم ومقترحاتهم واستطلاع آرائهم من أجل ضمان جودة الخدمات المقدمة.
    2. تقييم مستوى الخدمات المقدمة من الجهات الحكومية للمستفيدين.
    3. تحليل نقاط الضعف والقوة في أداء الخدمة المقدمة اعتمادا على آراء ومقترحات المستفيدين.
    4 .تطوير وتحسين الخدمات المقدمة من الجهات الحكومية.

مستويات قياس تجربة المستفيدين:

رحلة المستفيدين:  عمل تقييمات لمدى مستوي رضا المستفيدين أثناء رحلتهم في كافة الإجراءات التي يواجها أثناء طلبهم خدمة معينة وتشترك عدة أجهزة عامة في تقديمها.
مركز الخدمات:  عمل تقييمات لمدى مستوي رضا المستفيدين عن مراكز تقديم الخدمات سواء كان حصولهم على الخدمة عن طريق زيارة المركز أو بشكل رقمي.
الجهات الحكومية:  عمل تقييمات لمستوى تجربة المستفيد من الجهات الحكومية ككل.
الخدمة المقدمة: عمل تقييم لمستوي رضا المستفيدين عن مستوى الخدمات ككل.

معايير قياس تجربة المستفيد من الخدمات الحكومية:

يتم القياس بناء على :-

  • إجراءات الخدمات.
  • السرعة في تقديم الخدمات.
  • جاهزية المكان.
  • المخرجات.
  • أداء الموظفين والعاملين في الجهة الحكومية.
  • النظام الإلكتروني.
طريقة التواصل مع الفريق

يتم التواصل عن طريق:
المقابلات.
الربط بالمركز الوطني لقياس الجهات الحكومية.
وسائل التواصل الاجتماعي.
 البريد الإلكتروني.
استطلاعات الرأي.
الاستبيانات.

طبيعة خدمة المستفيدين:

  • طريقة الترحيب بالعميل: والتي تشكل الانطباع الأول.
  • طريقة إظهار الاهتمام بشكاوى واستفسارات العميل.
  • استخدام اللغة المناسبة للعميل.
  • المنظر اللائق لمقدمي الخدمة.

البنية التحتية الرقمية :

في ظل التطورات السريعة في عالم التقنيات واتجاه المؤسسات والحكومات نحو الرقميات في كل خدماتها، سعت المملكة العربية السعودية إلى استبدال العمليات الرقمية التقليدية ووضع استراتيجيات وخطط للوصول إلى أهدافها بكفاءة وجودة عالية، حتى تسعى للوصول إلى حكومة رقمية تيسر جميع الخدمات للمستفيدين.

تتمتع المملكة العربية السعودية ببنية تحتية رقمية قوية ساعدت في عملية تسريع التحول الرقمي فيها ، وتمكنت المملكة من مواجهة الأزمات المعاصرة لجميع الخدمات في القطاعين الخاص والعام، كما ساعدت في استمرار العمليات التعليمية والأعمال وكل متطلبات الحياة اليومية لكل من المواطن والمقيم في ظل انتشار فيروس كورونا.

وقد تم تصنيف المملكة من ضمن أفضل 10 دول متقدمة لما تمتلكه من بنية تحتية رقمية قوية.

 

الاستراتيجيات الوظيفية للتحول الرقمي:

وضعت المملكة استراتيجيات خمسية تتضمن3 خطط:
الخطة الأولى :2006-2010
حرصت المملكة إلى تمكين جميع المستفيدين بنهاية 2010 في أي وقت ومن أي مكان من الحصول على أفضل الخدمات الحكومية لمستوي جودة عالي ومتميز وبطريقة سهلة ومتكاملة عن طريق العديد من الوسائل الإلكترونية.
الخطة الثانية : 2012-2016
سعت المملكة إلى تمكين كل المستفيدين من الخدمات الحكومية بطريقة آمنة وفعالة وسهلة عن طريق قنوات إلكترونية عديدة.
الخطة الثالثة : 2020-2024
وهي الخطة الحالية التي تسعى المملكة إلى الوصول إلى مفهوم (الحكومات الذكية).

 

أهم اختصاصات هيئة الحكومة الرقمية

 

إقرار الخطط والبرامج والسياسات المتعلقة بنشاط الهيئة وتنفيذها.
تقديم بعض اقتراحات مشروعات الأنظمة المتعلقة باختصاصات الهيئة، واقتراح تعديل وإصلاح المعمول به منها، ورفعها من أجل استكمال باقي الإجراءات النظامية المشاركة في إعداد وتجهيز الاستراتيجيات للحكومة الرقمية بالتعاون مع الجهات المعنية ،وذلك تمهيداً للتعديل عليها وإصلاحها طبقا للإجراءات النظامية اللازمة، واعتمادها ثم الإشراف على تنفيذها والقيام بوضع الخطط التنفيذية التنسيق والتعاون مع الجهات الحكومية بهدف العمل على تنسيق وتنظيم الأعمال الرقمية، والمواقع والمنصات والخدمات الحكومية الرقمية، والبوابة الوطنية الموحدة والشبكات الحكومية ويتضمن ذلك وضع البرامج والخطط والمقاييس والمؤشرات المرتبطة بالخدمات الحكومية الرقمية ،والأعمال الحكومية الرقمية ، وخدمات الثقة الرقمية في الجهات الحكومية، وتنظيم عملية الإدارة والتشغيل والمشاريع المرتبطة بها، وتعميمها على جميع الجهات المرتبطة بها، ومتابعة مدى الالتزام بها.

إصدار المؤشرات والقياسات والتقارير والأدوات ؛ بهدف قياس أداء خدمات جميع الجهات الحكومية وقدراتها في مجال التنمية الرقمية، ومدي رضا المستفيدين عنها.

متابعة مدي التزام الجهة الحكومية بالأوامر والقرارات الصادرة في موضوع التعاملات الرقمية، طبقا للمعايير التي تقوم بوضعها الهيئة.
متابعة أعمال السحابة الرقمية بالخدمات الرقمية ، والسحابات المرتبطة بقطاع الحكومة الرقمية.
العمل على ترشيد وتوفير تكاليف المالية للخدمات الحكومية الرقمية، بما يساعد في تحقيق جودة عالية ومستوى أفضل للخدمة، ووضع المعايير والضوابط اللازمة لذلك.

 

اهم التجارب في قياس مدي رضا المستفيدين من الخدمات الحكومية:

تم إطلاق تطبيق (وطني) بشكل رسمي عن طريق المركز الوطني من أجل قياس رضا المستفيدين عن الجهات الحكومية والخدمات المقدمة لهم. ويعد تطبيق وطني منصة تفاعلية تساعد المستفيد سواء كان مواطنا أو زائرا أو مستثمرا من تقييم الخدمات المقدمة له من الجهات الحكومية في جميع أنحاء المملكة.

ويهدف المركز إلى دعم ومساعدة المستفيدين من تقديم آرائهم عن الجهات الحكومية، وتمكنهم من تقييمها وإبداء ملاحظاتهم وتقديم مقترحاتهم من أجل تحسين وتطوير الخدمات الحكومية والأجهزة العامة طبقا لنتائج واقعية من تجربتهم.

ويحتوي تطبيق وطني على أكثر من 30000 مركز حكومي و80000 خدمة حكومية معروفة في أكثر من 1150 قرية ومدينة وهجرة بالمملكة ، إضافة إلى عمل تقييمات للخدمات الإلكترونية المقدمة من الأجهزة العامة بواسطة منصتها الإلكترونية ووصل عدد الخدمات الإلكترونية في التطبيق إلى أكثر من 125 خدمة تقدمها 22 منصة رقمية.

ويدعم هذا التطبيق صناعه القرار عن طريق 3 أدوات تدعم الأجهزة العامة :

التقارير الإلكترونية التي ستقدم لمدراء مركز الخدمات بشكل منتظم ودوري.
“لوحة بيانات وطني” والتي ستقدم لرؤساء الأجهزة وأمراء المناطق.
التقارير ربع سنوية والتي تمثل رحلة تجربة المستفيد بشكل كامل والتي تقدم إلى مجلس الوزراء.

– وتسمح “لوحة بيانات وطني ” لرؤساء الأجهزة وأمراء المناطق الاطلاع بشكل مباشر على رحلة تجربة المستفيد أثناء تلقيه للخدمات، مما تسمح التقارير الإلكترونية لمدراء مراكز الخدمات معرفة أوجه الخلل والمعوقات إضافة إلى التفاعل مع آراء المستفيدين واقتراحاتهم للعمل على تطوير الخدمات وتحسينها بشكل مباشر ،إضافة إلى تقارير رضا المستفيد الربع سنوية التي يستلقي منها المستفيد بياناته من تطبيق “وطني” ،وأدوات قياس تجربة المستفيد الثلاثة التي اعتمدها المركز والتي تقدم إلى رئيس مجلس الوزراء ، وتتشارك مع رؤساء الأجهزة بشكل ربع سنوي وتقام لها جلسات مراجعة
ويعطي المركز الوطني تطبيق (وطني) لقياس أداء الجهات الحكومية حافزا قويا من أجل مواصلة تقديم الخدمات بكل التزام، والمساعدة في رفع مستوى الخدمات وتحسينها

– يعد المركز الوطني لقياس أداء خدمات الأجهزة العامة مركز حكومي يتمتع بالاستقلال الإداري والمالي والشخصية الاعتبارية ، ومرتبط تنظيميا برئيس مجلس الوزراء، ويرأس أداء المجلس الأمير محمد بن سلمان ،ويهدف لقياس مستوى خدمات الأجهزة العامة وإعداد وتجهيز التقارير الدورية حول تقييم نتائج قياس تجربة المستفيد ورضاه عن مستوى جودة الخدمات المقدمة لهم من الأجهزة العامة.

السجون

 

تطوير الرعاية داخل السجون:
الموقع:

بعض السجون يجب أن يعاد النظر في مواقعا بحيث يكون مواقعها قريبا قدر الإمكان من المرافق والأماكن التي من الممكن الاستفادة من خدماتها مثل المحاكم والمستشفيات ومراكز الشرطة وبعض المرافق الأخرى ، وأيضا وأن يكون الوصول إليها سهلا لتسهيل أعمال الموظفين بها، وسهولة وصول عائلات المسجونين دون جهد أو مشقة، وأن تكون مواقعها قريبة إلى حد ما من الأحياء المعمورة بالسكان بشرط أن يتوفر الراحة والهدوء وأن يكون صحيا.

المباني:

 

يجب مراعاة أن تكون المباني مبسطة وسهلة التنقل فيها بحيث لا يعاني العاملون أو النزلاء من أي عناء أو جهد أثناء الانتقال بداخلها، وأن تكون السجون مقسمة إلى مساكن أو حدات مستقلة، وأن تكون غرفة المشرف أو الملاحظ أو المراقب في نفس أماكن غرف نوم النزلاء ويفضل أن تكون ذات جوانب واضحة الرؤية بما يساعد للمشرف أمر الإشراف على المسجونين من جميع الجوانب، بالإضافة إلى تزويد المبنى بالمرافق المناسبة كالدورات المياه والمطابخ والمطاعم ، وأن تكون حجرات المسجونين متسعة وتوضع بها الأثاث علي شكل صفوف وتزود هذه الحجرات بدواليب لحفظ الملابس.

الأثاث:

يجب أن تزود السجون بالأثاث اللازم للقيام بالعمل على أن يطابق النوع الشائع في بيوت معظم المسجونين وذلك بهدف توفير حياة تشبه الحياة العائلية العصرية.

العاملون بالسجن:

 

تحرص وزارة الداخلية بتولي أحد الضباط المشهود لهم بالنجاح والكفاءة لإدارة السجن ويساعده عدد معين من الضباط وأفراد القوى اللازمة لحراسة السجن في الداخل والخارج لمنع النزلاء من الهروب. ونقترح أن يكون للمدير وكيلان أحدهما اجتماعي والآخر عسكري وذلك لتوفير الرعاية اللازمة للسجناء.
ونقترح أن يشترك الوكيل الاجتماعي في لجنة استقبال السجناء القادمين حديثاً للسجن ليبدأ معهم بعمل الرعاية الاجتماعية اللازمة بمجرد وصولهم للسجن بهدف إعادة ثقتهم وإزالة مخاوفهم وإجراء عملية الاطمئنان المهنية، وطمأنته بالنسبة لعائلته والقيام بتهيئته للحياة في السجن ويقوم الوكيل الاجتماعي بتسجيل الحالة وعمل البحث الاجتماعي الأولي متضمنا البيانات الأولية ثم تحويل السجين لإجراء لكشف الطبي والفحص النفسي عليه، ثم وضع تشخيص لحالته ووضع خطط العلاج اللازمة.

 

المبادئ التي تحتاج لعناية في تطبيقها للسجناء:

 

الرعاية الصحية: نقترح أن يتم تعيين بكل سجن طبيب أو أكثر، ولكن عدد الأطباء لا يتناسبون مع عدد المسجونين إطلاقا خصوصا أن السجناء حبيس الجدران ومن الصعب التوجه بهم إلى المستشفى، ويلاحظ أنه لا يوجد بالسجن الأطباء الضروريون خاصة الأطباء النفسيين الذين يتم الاعتماد عليهم في عملية العلاج والتأهيل داخل السجن، حيث يلزم تفرغ فريق طبي كامل للسجون وبعدد كافٍ من الممرضين والأطباء والأخصائيين.

الرعاية الدينية: إن أهم وسائل التقويم والإصلاح هو إيقاظ الواعظ الديني في نفوس السجناء، وعمل برامج الرعاية الدينية لهم ، فإن صوت الضمير والواعظ الديني هما أساس العلاج والتقويم للسجناء وتحويلهم إلى مواطنين صالخين أسوياء. فيجب أن يتم عمل دعم ورعاية دينية الإرشاد والإصلاح الديني داخل السجون.

الرعاية التعليمية: أصبح العلم في عصرنا الحالي من أهم ضرورات الحياة مثل كالماء والهواء، والتعليم للإنسان المنحرف يجعله يستعيد ثقته بنفسه ويبعده عن الأخطاء ويجعله يشعر بكرامته وإنسانيته، فلا يقوم بارتكاب أي جرائم أخرى ومما لا شك أن هناك ميزات وإيجابيات في برامج التعليم داخل السجون ابتداء من محو الأمية والتي قد حققت نتائج عظيمة في السنوات الماضية ، إلا انه يوجد سلبيات مثل أن عدد العاملين بالعملية التعليمية لا يتناسب مع عدد السجناء المتزايد. ونقترح بإنشاء وحدات تعليمية داخل السجن وتجهيزها بالمعلمين والكتب الدراسية والمناهج.

الرعاية النفسية والاجتماعية: تعد الرعاية الاجتماعية والنفسية من أهم نواحي التخصص التي تعتبر ركيزة العمل وأساسه بالسجون المعاصرة ، لذلك يلزم تعيين أعداد كافية من الأخصائيين النفسيين والاجتماعيين للعمل النفسي والاجتماعي مختلف الجوانب ، منه ما يتعلق بالعمل مع الجماعات داخل السجن وخارجه بما يحتويه من نواحٍ تعليمية وثقافية ورياضية وترويحية

التدريب المهني: ارتفع في الفترة الأخيرة الحث على أهمية الاهتمام بالنشاط المهني والصناعي داخل السجون ،ولذا يتطلب الأمر على توفير وإنشاء ورش ومصانع تعطي الفرصة لأكبر عدد من السجناء للتدريب على مهن متعددة. وهذا يدعو لإنشاء مراكز للتدريب المهني داخل السجون.

 

مراكز الشرطة

تطوير خدمات المستفيدين من مراكز الشرطة:

 

في ظل النقلة النوعية الضخمة في أدوات وتأهيل رجال الشرطة، والتوسع في عمليات الرقمية والتقدم التكنولوجي الهائل، الذى يسير مع عمليات التطوير الإداري التي أدت الي دقة وسرعة وسهولة العمل الشرطي، والذي أدى إلى تحسن مستوى أداء ودقة المعلومات والتحريات وسرعة الخدمات، فقد أصبح لدى مراكز الشرطة طرق وأدوات لجمع المعلومات مما يسهل عملية التحريات، بالإضافة إلى تقديم الخدمات للمواطنين بسرعة ويسر، مثل استخراج البطاقات وتجديد التراخيص المرورية واستخراج جوازات السفر وغيرها من العديد من الخدمات المرتبطة بملايين الناس، والتي كانت تمثل عبئا ثقيلا كلا الطرفين.

أما في مجال الجريمة، فهناك عمل يلاحق التطورات والتقدمات السريعة في عالم الجريمة، التي أصبحت مترابطة خصوصا في عمليات النصب الدولية وسرقة الآثار وجرائم الإنترنت وغيرها من الجرائم الدولية، بالإضافة إلى التوسع في إنشاء وتأسيس معامل البحث الجنائي ومراكز المعلومات الحديثة والمترابطة في رفع مستوى التأهيل للضباط والأفراد.

وقد لمسنا نتائج تلك النقلة النوعية في العديد من الخدمات إلى كالوجود الشرطي والتطويرات في أقسام الشرطة وسرعة وصول سيارات النجدة وغيرها، وذلك لتكون الخدمات الشرطية على مستوى عالي من للجودة ،وتعزيز العلاقة بين الشرطة والمواطن لتثبت ركائز الاحترام المتبادل بينهم ،فأفراد الشرطة متواجدون أثناء وجود حظر التجوال ،وأثناء تفشى الوباء والأمراض ،وعند أي مخاطر أو أعمال بلطجية، فأفراد الشرطة معرضين أنفسهم لمخاطر عديدة دون شكوى أو تذمر حتى في فترات البرودة القارسة أو الحر الشديد التي لا يمكن احتمالها.

ليجد المواطنين في الشرطة حمايتهم وملاذهم ، وهي الصورة الحقيقية لأفراد الشرطة، والتي سعى أهل الشر كثيرا الي تخريبها بطرق عديدة.
السجل المدني.

تعريف التسجيل المدني :

 

يعرف التسجيل المدني على أنه التسجيل الدائم والإجباري والمستمر والشامل لخصائص الوقائع الحيوية المرتبطة بالمواطنين، ويتم ذلك بهدف إنشاء وكتابة الوثائق القانونية لضمان الاعتراف بالهوية الشخصية القانونية. هذه السجلات هي مصدر رئيسي لعمل الإحصاءات الحيوية. لذلك تعتبر التغطية الشاملة للتسجيل المدني وحسن توقيته ودقتها أهم ضروري لإنشاء الإحصاءات الحيوية والتي تشمل المواليد والوفيات وحالات الزواج والطلاق.

تمثل الإحصاءات الحيوية والتسجيل المدني دورا أساسيا في تسهيل عمليات رصد التقدم في أهداف التطوير والتنمية ، كما يعد السجل المدني مصدرا للمعلومات المحدثة والمستمرة حول إحصاءات السكان والمواليد والوفيات. وتشكل هذه الإحصائيات كقاسم لمجموعة من المؤشرات والإحصائيات السكانية في أهداف التطوير والتنمية المستمرة.
كما أن بيانات التسجيل المدني والإحصائيات الحيوية الكاملة تقوم بتزود صانعي السياسات ببيانات ومعلومات أفضل وأشمل لتستند إليها الخطط والسياسات بهدف تنفيذ أهداف التطوير المستدامة.
ومن ضمن أهداف الإحصاءات الحيوية والتسجيل المدني تقديم الدعم والمساعدة للبلدان النامية لتطوير وتحسين جودة بياناتها الإحصائية وحسن توثيقها وتفصيلها، حيث يعد تسجيل بيانات الإحصاءات الحيوية والتسجيل المدني جزءا لا يتجزأ منها.
تمتلك الدول العربية مراكز تسجيل مدنية، لكن البعض منها غير قادرا على إنتاج إحصاءات حيوية حسب التوصيات والمعايير الدولية. ويرجع ذلك إلى عدم وجود خلل في التسجيل أو عدم اكتماله، وعدم امتلاك القدرات الكافية في بعض البلدان

تحسين تجربة المستفيدين من الأحوال المدنية:

 

تشكل الأحوال المدنية أحد قطاعات الخدمات الحكومية الهامة التي تقوم باستقبال آلاف المواطنين يوميًا بأماكنها المنتشرة في جميع المدن ، حيث لحقها الدعم والتطوير بشكل عصري وسريع في الأيام الماضية، بالإضافة إلى تطور المباني واستخدام أحدث الأجهزة التي سهلت على المواطنين والمقيمين بالدولة في الحصول على الخدمات بأسرع وقت ومن دون عناء.

وتمد الأحوال المدنية في الأيام المقبلة سيارات متنقلة مجهزة لاستخراج الأوراق الثبوتية للمواطنين وبطاقات الرقم القومي ، تجهز هذه السيارات بشكل جيد وتعمل بالطاقة الشمسية وتستهدف الأماكن التي تشهد إقبالا كبيرا من المواطنين، بالإضافة إلى توجيهها للنجوع والقرى لاستخراج للمواطنين الأوراق الثبوتية بصفة لحظية.

كما أتاحت الأحوال المدنية توفير بعض الخدمات عن طريق “الكول سنتر” ويتم توصيل الخدمة المطلوبة للمواطنين عن طريق البريد بحمل إقامتهم
كما تم إتاحة استخراج الأوراق الثبوتية والقيد العائلي وثائق الطلاق والزواج وشهادات والميلاد بـ 13 لغة مختلفة، من ضمنها اللغة الإنجليزية والألمانية والفرنسية ، وتمت هذه التسهيلات من أجل راحة المواطنين، وتوفير العناء عليهم، وعدم اللجوء لمكاتب الأوراق الثبوتية.

ولم تقتصر التطويرات على الرقمية فحسب، وإنما تم تطوير المباني لاستقبال المواطنين الراغبين في استخراج الأوراق الثبوتية ، وتم رفع كفاءة الكثير منها وتأسيس مباني جديدة، وتم مد ساعات العمل في البعض منها للساعة للتاسعة مساءً، وذلك من أجل الحد من الازدحام وتخفيف الضغط على المباني.

 

النيابة العامة

تطوير خدمات المستفيدين من النيابة العامة:

تم إنشاء وحدة إدارية في النيابة العامة باسم “وحدة التحول الرقمي”، بهدف تحقيق التميز في الحلول والخدمات الرقمية في خلال رؤية مستهدفا المملكة 2030.
والهدف من القرار هو تسريع تنفيذ خدمات ومبادرات التحول الرقمي، وتوفير الحلول والخدمات الرقمية للمستفيدين من النيابة العامة سواء من داخلها أو خارجها، الحرص في المحافظة على المال العام للدولة، بالإضافة إلى تمكين القدرات لاستخدام نماذج ذكاء الخدمات.
وتهتم الوحدة بالاستفادة من المنصات الرقمية في انحاز وتسريع أعمال النيابة العامة، وتحسين تجربة جميع المستفيدين من النيابة العامة داخلها وخارجها، وتحقيق التكامل مع الجهات ذات صلة، ومنع الازدواجية وتوحيد الإجراءات ، وأيضا رفع مستوي جودة وكفاءة الأداء وفاعلية تنفيذ الخدمات الرقمية في النيابة العامة .

ويتم عمل تخطيطات ومبادرات لتولي خدمات التحول الرقمي وتطوير ودعم نماذج الأعمال في النيابة العامة، للتحول إلى نماذج ذكية ورقمية، واستخدام أدوات الذكاء الاصطناعي وتحليل البيانات ، بالإضافة إلى عمل إجراءات ، ويتم الإشراف على تنفيذ الخدمات الرقمية في النيابة العامة.
ويأتي هذا القرار بالتزامن مع عقد الندوة السنوية “إل 17” للنيابة العامة للمحاسبة، والتي يتمثل موضوعها عن الأعمال الرقابية الحكومية أثناء الذكاء الاصطناعي والتحول الرقمي ، التي يتم عقدها عن بعد بالشراكة مع الهيئة العامة للسعودية للذكاء الاصطناعي والبيانات، وبمشاركة مجموعة من المختصين والخبراء في موضوع الندوة.

الخاتمة:

يعد قياس تجربة المستفيد ورضاه هو عملية تقوم بإعطاء أصحاب المصالح الحكومية صورة كاملة وواضحة عن مستوى أداء الخدمات المقدمة اعتمادا على تقنيات ونظم المعلومات ومدى تقدمها لتحقيق أهدافها ، كما تساعد تقارير قياس تجربة المستفيدين في إعطاء معلومات للقائمين على هذه الخدمات عن المعوقات التي تواجها أثناء تحقيق الأهداف ، وفرص التطوير والتحسين أثناء اتخاذ القرارات المناسبة ، من أجل ضمان التطوير المستمر والمنتظم للأداء ، بالإضافة إلى تعزيز الشفافية عن طريق مشاركة نتائج تقييمات الأداء مع أصحاب الجهات الحكومية.

المراجع:

https://www.adaa.gov.sa/ar/beneficiaryexperiencebex/
https://it.qu.edu.sa/content/p/361
https://www.alwatan.com.sa/article/398737
https://www.moj.gov.sa/ar/BeneficiaryServices/Pages/Operations.aspx
https://www.my.gov.sa/wps/portal/snp/aboutksa/digitaltransformation
https://www.unescwa.org/ar/events/%D9%88%D8%B1%D8%B4%D8%A9-%D8%B9%D9%85%D9%84-%D8%AD%D9%88%D9%84-%D8%AA%D8%B7%D9%88%D9%8A%D8%B1-%D8%A5%D8%B7%D8%A7%D8%B1-%D8%A7%D8%B3%D8%AA%D8%B1%D8%A7%D8%AA%D9%8A%D8%AC%D9%8A%D8%A9-%D8%A8%D8%B4%D8%A3%D9%86-%D9%86%D8%B8%D9%85-%D8%AA%D8%B3%D8%AC%D9%8A%D9%84-%D8%A7%D9%84%D8%A3%D8%AD%D9%88%D8%A7%D9%84-%D8%A7%D9%84%D9%85%D8%AF%D9%86%D9%8A%D8%A9-%D9%88%D8%A7%D9%84%D8%A5%D8%AD%D8%B5%D8%A7%D8%A1%D8%A7%D8%AA-%D8%A7%D9%84%D8%AD%D9%8A%D9%88%D9%8A%D8%A9-%D9%81%D9%8A
https://m.youm7.com/story/2021/6/5/%D8%A7%D9%84%D8%A3%D8%AD%D9%88%D8%A7%D9%84-%D8%A7%D9%84%D9%85%D8%AF%D9%86%D9%8A%D8%A9-%D8%A7%D9%84%D9%85%D8%AA%D9%86%D9%82%D9%84%D8%A9/5343453
https://www.aleqt.com/2021/05/23/article_2098096.html
https://www.al-jazirah.com/2001/20010906/ar4.htm

 

تحسين تجربة المستفيد

اترك تعليقًا

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني. الحقول الإلزامية مشار إليها بـ *